Классы обслуживания туристов кратко
Обновлено: 01.07.2024
Туризм – путешествия граждан РФ и иностранных граждан по стране в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях.
Туристы приобретают туристические документы (туры), которые включают комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию. Экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков и другие, в зависимости от целей путешествия.
В зависимости от цели путешествия, характера предоставляемых услуг, вида транспорта различают различные виды туризма: обычный туризм, туризм с целью лечения, туризм с целью отдыха, автомобильный туризм, круизный туризм, кемпинг, школьный туризм, альпинизм. Получили распространение специальные виды туризма, связанные с проведением симпозиумов, международных конгрессов, выставок, конференций, музыкальных и профессиональных конкурсов, кинофестивалей, спортивных соревнований, охотой и рыбной ловлей в Крыму, Сибири, на Дальнем Востоке.
Различают групповое и индивидуальное путешествия. Групповое (коллективное) путешествие– предполагает совместную поездку 15 и более человек по единому маршруту и на одинаковых для всех условиях. Индивидуальное путешествие – независимое путешествие одного или нескольких туристов менее 15 человек, и связано с персональным обслуживанием каждого из них.
Обслуживание индивидуальных туристов осуществляется по классам: люкс-апартамент, люкс, полулюкс, первый класс. Кемпинг.
Обслуживание групп туристов осуществляется по классам: первый класс, туристический класс, кемпинг. Кроме того, выделяются удешевленный и школьный туры.
В зависимости от класса обслуживания туристам предоставляется определенный объем (пакет) услуг.
Пакеты услуг (туры) включают:
· трансферу (встречи, проводы, подвоз багажа и туриста по мету проживания);
· организацию и оказание экскурсионных, культурных и спортивных услуг;
· услуги по организации посещения магазинов, торговых центров, специализированных ярмарок;
· прочие услуги (оформление паспортов, виз, медицинских сертификатов, проката автомобилей, страхования и т.д.).
Туристическая фирма заключает контракт с гостиницей, по которому ее владелец берет на себя обязательства перед турагентством предоставлять гостиничные услуги туристам.
Самой распространенной системой классификации гостиниц является система звезд. Согласно действующим в России нормативным документам по туризму, классификация гостиниц (мотелей) осуществляется по категориям, которые соответствуют звездам. Гостиницы классифицируют по пяти категориям, мотели – по четырем. Одна звезда соответствует низшей категории, пять звезд – высшей.
Требования к предприятиям питания для обслуживания туристов.
Организация питания туристов осуществляется в ресторанах, барах, кафе, столовых. Данные предприятия могут иметь собственные здания или использовать их на правах аренды. Большинство из них являются структурными подразделениями туристско-гостиничных комплексов или гостиниц.
Режим работы предприятий питания, расположенных в гостинице, устанавливается с 7 до 23 ч или круглосуточно.
Предприятия, обслуживающие туристов, должны иметь сертификат на безопасность услуг общественного питания и сертификат соответствия, подтверждающий класс предприятия, а также лицензии на отдельные виды деятельности.
Рестораны при 4- и 5-тизвездочных отелях должны иметь:
· несколько залов (возможна специализация на приготовлении блюд национальной кухни);
· банкетные залы, трансформируемые в конференц-залы;
При 3-5тизвездочных отелях обязательны бары в вестибюлях (лобби-бар) и поэтажные бары.
В 1- и 2-звездочных отелях услуги питания предоставляются потребителям в ресторанах и кафе.
По методам обслуживания туристские предприятия питания классифицируются на предприятия, работающие по методу самообслуживания и обслуживанию официантами.
Туристские предприятия питания 2-5-й категории (звезд) должны гарантировать потребителям выбор любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание), работу хотя бы одного кафе или бара в любое время суток (4- и 5-тизвездочные); бронирование мест в ресторане; обслуживание в номере гостиницы.
Выделяется три основных способа предоставления услуг питания:
· питание, оплаченное туристом;
· питание, не включенное в стоимость тура и предоставляемое за дополнительную плату;
Оплаченное питание предполагает включение в стоимость гостиничного номера или тура всех расходов на питание туристов. Это может быть только завтрак (континентальный или полный); завтрак и ужин, или завтрак и обед или обед – ужин (полупансион); трехразовое питание (полный пансион). Иногда в стоимость питания включают прохладительные и алкогольные напитки.
За питание, не включенное в стоимость путевки, турист платит в месте пребывания и оказания этой услуги.
Самообслуживание означает, что туристы сами себе готовят пищу (чаще всего в пансионатах, кемпингах) или питаются по типу шведского стола.
Питание туристам может предоставляться следующим образом:
· шведский стол (буфет) – позволяет гостям свободно выбирать любые выставленные на нем блюда;
· табльдот – форма обслуживания официантами групп туристов по меню обеда или ужина с ограниченным ассортиментом блюд за предварительно накрытыми столами на 4, 6, 8 человек;
· обслуживание по меню а ля карт – предусматривает свободный выбор туристам блюд по предлагаемому рестораном меню (для индивидуалов и небольших групп).
Документы на обслуживание туристов.
Питание туристам предоставляется в полном соответствии с условиями, оговоренными в путевке, ваучере, договоре.
На бланке туристской путевки ТУР-1 (форма общероссийской туристской путевки) указывается вид питания:
· П (FВ) – полный пансион (завтрак, обед, ужин);
· ПП (НВ) – полупансион (двухразовое питание – завтрак и обед или завтрак и ужин);
· З (ВВ) – только размещение и завтрак.
Туристский ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающие факт их оказания. Ваучеры разрабатываются каждой фирмой индивидуально в соответствии с конкретными условиями контракта, как правило, ими пользуются иностранные туристы.
Договор на предоставление услуги питания туристам в ресторане, кафе устанавливает взаимные обязательства сторон и включает следующие пункты:
· Номер, дату и место заключение договора;
· Наименование заказчика с указанием его организационно-правовой формы;
· Наименование и реквизиты предприятия питания;
· Предмет договора (оказание услуги питания по заявке заказчика);
· Права, обязательства и ответственность сторон;
· Стоимость услуг и порядок расчетов;
· Сроки действия договора.
Извещение – документ, подтверждающий прибытие группы туристов, в котором указывается номер авиарейса (поезда), дату прибытия, численность и состав туристов, особенности питания (вегетарианцы, мусульмане, диабетики, дети и т.д.), фамилию руководителя группы, дополнительные виды обслуживания.
Представитель заказчика, ответственный за обслуживание группы туристов, должен обеспечить прибытие группы в часы, обозначенные в заявке. В случае задержки или изменения времени, количества туристов гид обязан поставить в известность администрацию предприятия не позднее чем за 3 часа до начала обслуживания.
Если представитель не сообщит об указанных изменениях, а питание будет приготовлено, заказчик обязан возместить предприятию стоимость приготовленной продукции.
За фактически предоставленные услуги представитель заказчика выдает руководителю предприятия питания два экземпляра ваучера, которые подписываются им и представителем ресторана или кафе. Первый экземпляр ваучера вместе со счетом предприятия питания предъявляется заказчику для оплаты.
Цель данной работы заключается в раскрытии классификации туристов и особенностей их обслуживания. Особое внимание уделено вопросам организации обслуживания будущих туристов. В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:
- охарактеризовать типологию туристов;
- проанализировать классы обслуживания и особенности отношений менеджеров к потребителям;
- выделить основные принципы обслуживания;
- раскрыть классификацию туристов и особенности их обслуживания;
Оглавление
Введение
1. Типология туристов
1.1. Типы туристов
1.2. Организованные туристы
2. Организация и технология обслуживания туристов
2.1. Классы обслуживания туристов
2.2.Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта
2.3. Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с потребителем
2.4. Организация приема и обслуживания посетителей
3. Программный туризм как основа современного туроперейтинга и обслуживания туристов
Выводы и рекомендации
Библиографический список
Файлы: 1 файл
пояснительная записка.doc
1. Типология туристов
1.1. Типы туристов
1.2. Организованные туристы
2. Организация и технология обслуживания туристов
2.1. Классы обслуживания туристов
2.2.Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта
2.3. Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с потребителем
2.4. Организация приема и обслуживания посетителей
3. Программный туризм как основа современного туроперейтинга и обслуживания туристов
Выводы и рекомендации
Введение
Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, начиная работать в качестве агентов туристских фирм.
В международном туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На международных туристских рынках качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности туриста.
Цель данной работы заключается в раскрытии классификации туристов и особенностей их обслуживания. Особое внимание уделено вопросам организации обслуживания будущих туристов. В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:
- охарактеризовать типологию туристов;
- проанализировать классы обслуживания и особенности отношений менеджеров к потребителям;
- выделить основные принципы обслуживания;
- раскрыть классификацию туристов и особенности их обслуживания;
Объектом курсовой работы является технология обслуживания различных категорий потребителей туристской фирмы.
Предмет исследования – типология туристов и особенности их обслуживания.
1. Типология туристов
1.1. Типы туристов
Традиционно среди туристов по их активности во время отпуска выделяют шесть групп:
1. Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.
2. Любители удовольствий. Это тип очень предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Применительно к ним чаще всего употребляются такие слова, как флирт, дальние расстояния.
3. Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.
4. Любители спортивного отдыха. В отличие от активно отдыхающих у туристов-спортсменов все внимание сконцентрировано на соревнованиях. Для них очень важен спорт — их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.
5. Отдыхающие с целью познания, изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня, познании нового. В данном типе выделяются три подгруппы: Пр, П и Пд. Туристы типа Пр, посещают места, описанные в путеводителях. Тип П уделяет внимание не столько признанным достопримечательностям, сколько поиску таких мест, где он может почувствовать их атмосферу. Для него на передний план выдвигаются чувства и настроения. Туристы типа Пд имеют ярко выраженные культурные и социально-научные интересы, их очень притягивает природа.
6. Любители приключений. Лишь немногие любители острых ощущений отправляются в странствие в одиночку и при этом подвергают себя действительно серьезному риску. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск — это возможность испытать себя.
Классификация туристов на группы в зависимости от стиля их жизни предполагает более углубленный подход к выделению типов, так как рассматривает человека и его поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и его желаниями.
В зависимости от стиля жизни выделяют четыре группы туристов: любители наслаждений, тенденциозные, семейные и исключительно отдыхающие туристы. При данной классификации следует иметь в виду, что выделенные группы постоянно изменяются и границы между ними очень расплывчаты.
1. Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. Для них путешествие — это способ самовыражения. От отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.
3. Семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми, которые любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали.
4. Исключительно отдыхающие туристы. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, для которых главным условием является возможность отдохнуть. Они любят обильно и вкусно поесть.
При классификации путешествующих учитывается их возраст. По возрастной шкале определены следующие группы туристов:
- от 0 до 14 лет: это дети, как правило, путешествующие с родителями, для них необходимо формировать льготные расценки;
- 15 – 24 лет: сегментом является молодежь, которая уже путешествует без родителей, но, тем не менее, сохраняются льготные расценки на поездки;
- 25 – 44 лет: экономически активные люди, которые проводят время со своими семьями на отдыхе или друзьями. Здесь надо обращать внимание на потребности детей, если отдыхают семьями.
- старше 65 лет: здесь потребителями являются люди старшего возраста, неработающие пенсионеры. В мире этот сегмент насчитывает достаточно большую долю туристского рынка.
1.2. Организованные туристы
Кроме индивидуальных потребителей на туристском рынке активно действуют организованные туристы. Их поведение значительно отличается от первых. Организация приобретает услуги не для личного, а для группового потребления. Речь идет о проведении различных мероприятий типа совместных поездок, съездов, конференций. Организованный турист имеет дело с большими суммами денег, технически сложными факторами, и обладает большей информированностью. Чем сложнее покупка, тем больше людей участвует в ее осуществлении. Процесс купли-продажи более формализован и более профессионален. Подобные покупки имеют определенную специфику.
Принимая решение о покупке, организованный турист подвергается влиянию ряда факторов, которые выделяют И.А. Ревинский и Л.С. Романова – это экономические, когда потребитель предпочитает поставщика, предлагающего самые низкие цены, лучший продукт и лучшее обслуживание. В этом случае производитель должен сконцентрировать свои усилия на установлении гибкой системы цен.
Однако организованные туристы реагируют не только на экономические, но и на личностные факторы. У каждого участника организации в процессе принятия решения о покупке есть свои мотивы, представления и пристрастия.
Его возраст, заработок, образование, уровень профессионализма, личностные характеристики и отношение к риску влияют на участников в процессе принятия решения о покупке. Кроме того, потребители проявляют разные стили поведения при покупке. Они склонны к принятию эмоциональных решений. Они часто руководствуются имиджем, заключают сделки с известными компаниями и не безразличны к всевозможным проявлениям уважения и личного внимания. Они болезненно реагируют на действительное или воображаемое неуважение, склонны избегать контактов с компаниями, которые не реагируют на их запросы или задерживают встречные предложения.
Но на организованного туриста большое влияние оказывает также состояние внешней рыночной среды (уровень спроса, состояние конъюнктуры в целом, рост или сокращение финансирования, стоимость денег и другое). Состояние экономической среды в настоящее время и ее ожидаемое состояние оказывают большое влияние на организованного туриста. Важными факторами являются уровень первичного спроса, экономическое состояние и стоимость денег. В период экономического спада компании сокращают свой бюджет для командировок, а в хорошие времена увеличивают этот бюджет.
Таким образом, изучив такой тип туристов, как организованные покупатели, и факторы, влияющие на их поведение на рынке, можно сделать вывод, что производителям туруслуг нужно хорошо знать потребителей такого типа и приспособить свою тактику к данным экономическим, личностным факторам и факторам внешней среды.
2. Организация и технология обслуживания туристов
2.1. Классы обслуживания туристов
Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. Нормативных стандартов по установлению классности туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом, однако общепринято, что более высокий класс обслуживания отличается более высоким качеством предоставленных туристских услуг. Разделение на классы обслуживания возможно благодаря тому, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои собственные внутренние градации. Например, услуги размещения – мотель или пятизвездочный отель, услуги питания – кафе или престижный ресторан с национальной кухней и так далее. Все это вызывает необходимость введения определенной градации предоставляемых услуг.
Индивидуальные и коллективные туристические путешествия, поездки и пребывание за границей способствуют экономическому, социальному и культурному развитию стран, созданию атмосферы доверия и взаимопонимания между государствами, влияют на упрочение мира во всем мире.
Туризм - путешествия граждан Российской Федерации и иностранных граждан по стране (месту временного пребывания) в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и других целях.
Туристская индустрия — совокупность гостиниц, средств размещения, средств транспорта, предприятий питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и другого назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.
Российская индустрия туризма располагает сетью отелей, которые могут удовлетворять вкусы любых туристов.
Иностранные туристы приобретают туристические документы (Туры), которые включают комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.
Кроме того, получили распространение специальные виды туризма, связанные с проведением симпозиумов, международных конгрессов, выставок, конференций, музыкальных и профессиональных конкурсов, кинофестивалей, спортивных соревнований, охотой и рыбной ловлей в различных регионах России.
Любое исследование конкретного района с целью развития в нем туризма должно, прежде всего, исходить из определения тех видов туризма, которые в наибольшей степени будут отвечать специфике этого района. Можно утверждать, что поездкам по каждому из указанных видов туризма соответствует и класс обслуживания.
Рекреационный туризм. Этот вид туризма является для многих стран наиболее массовой формой. Поездки иностранных туристов в Испанию, Италию, Болгарию преследуют, прежде всего, именно эту цель, причем характерна большая продолжительность всей поездки, меньшее количество городов, входящих в маршрут, и соответственно, большая продолжительность пребывания в одном городе.
Другая особенность массовых поездок на отдых заключается в широком использовании авиационного транспорта и, прежде всего чартерных перевозок.
Следует отметить, что по опыту многих стран при поездках на отдых весьма высок спрос на размещение в двухместных номерах.
Особенно отличаются от других видов туризма поездки с целью лечения. Прежде всего, это сугубо индивидуальный вид поездок, хотя отдельные туристы могут объединяться туристской фирмой для совместных перевозок с целью получения групповых скидок на проезд. Обычная продолжительность тура на лечение – 24 – 28 дней, то есть значительно выше, чем по другим видам туризма.
Экскурсионный туризм. Для экскурсионного туризма, как и для рекреационного, характерны поездки как на индивидуальной, так и на групповой основе. Этот вид туризма включает поездки с познавательными целями.
Следовательно, при анализе необходимо выделить по каждой стране категории населения, интересующейся познавательными поездками вообще и в данную страну в частности, а также те туристические организации, которые специализируются на таком виде туризма.
Необходимо иметь в виду, что познавательные цели могут сочетаться с целью отдыха. Познавательная поездка может предшествовать отдыху на курорте либо во время отдыха туристы могут совершать экскурсии, включая даже посещение других городов.
Во многих странах характерной особенностью познавательных поездок является тенденция совершать их на большие расстояния с посещением за одну поездку большого числа стран и городов. Для этого вида туризма трудно выделить какой-либо один вид используемого транспорта. Наряду со значительным объемом авиаперевозок, включая чартерные, можно отметить возрастающую популярность туристских поездок по железной дороге, речных и морских круизов.
Одной из разновидностей познавательных поездок является автомобильный туризм. Поездки на автомашинах и автобусах дают большие по сравнению с другими видами транспорта возможности познакомиться со страной. В то же время они имеют столь большую специфику, что их принято выделять в отдельный вид туризма. Необходимо учитывать, что в данном случае ими занимаются только специализированные туристские организации и, прежде всего автомобильные клубы и ассоциации. Большое значение имеют фирмы, специализирующиеся на прокате автомашин. Еще уже специализация фирм, организующих поездки с размещением в кемпинге.
Научный туризм. Данный вид туризма, включающий поездки с целью участия в различных конгрессах, симпозиумах и совещаниях, занимает все большее место в современном международном туризме. По имеющимся оценкам, участники подобных международных мероприятий составляют 6 – 7% общего количества иностранных временных посетителей, и на их долю приходится около 10% валютных поступлений от туризма. Участники международных мероприятий в основном используют авиационный транспорт.
Деловой туризм. Поездки с деловыми целями рассматриваются как одна из важнейших составных частей современного международного туристского обмена. Более того, этот вид поездок считается одним из самых перспективных, так как он базируется на объективной закономерности дальнейшего международного разделения труда. Одной из разновидностей деловых поездок являются также поездки для участия или для посещения международных и национальных выставок и ярмарок. Весьма распространенной формой деловых поездок являются конгрессы и совещания различных международных организаций. Еще одной формой делового туризма являются поездки в составе специализированных групп по профессиям. З последние годы спрос на такие поездки также постоянно растет.
Этнический туризм. Этот вид туризма, связанный с посещением родственников или мест рождения родителей, занимает важное место в международном туризме. В этом крайне своеобразном виде туризма за последние годы происходят определенные структурные изменения, меняющие его характер. Разновидностью этнического туризма является приграничный обмен, дающий для статистики внушительные цифры количества временных посетителей, но не имеющий столь большого экономического значения.
В то же время при всем разнообразии видов туризма можно прийти к выводу, что наиболее общие виды туризма, такие как поездки, с познавательными целями, с целью отдыха или для деловых встреч, в основе своей классификации должны иметь территориальный принцип и внутри национального рынка делится по видам туризма.
Широкое развитие получили туристские связи России с капиталистическими странами.
Групповое (коллективное) путешествие предполагает совместную поездку 15 и более человек по единому маршруту и на одинаковых для всех условиях. Объединение туристов в одну группу обусловливается общностью целей поездки, а также более низкими ценами на туры по сравнению с индивидуальными поездками в связи с предоставлением групповых скидок. Индивидуальное путешествие – независимое путешествие одного или нескольких туристов в группе, насчитывающей менее 15 человек, связано с персональным обслуживанием каждого из них. В любом случае путешествия проводятся по заранее выбранным маршрутам и программам пребывания и имеют определенную цель и продолжительность.
Обслуживание индивидуальных туристов осуществляется по классам: люкс–апартамент, люкс, полулюкс, первый класс, кемпинг.
Группы туристов путешествуют по территории России железнодорожным, авиационным, водным, автомобильным транспортом, в том числе на автобусах иностранных фирм. Обслуживание групп туристов осуществляется по классам: первый класс, туристский класс (одно – и двухместные стандартные номера), кемпинг. Кроме того, выделяются удешевленный и школьный туры.
В зависимости от класса обслуживания иностранным туристам предоставляется определенный объем (пакет) услуг. Пакеты услуг (туры) включают:
- трансферу (встречи, проводы, доставку багажа и туриста до местапроживания);
- организацию и оказание экскурсионных, культурных и спортивныхуслуг;
- услуги по организации посещения магазинов, торговых центров,специализированных ярмарок;
- прочие услуги (оформление паспортов, виз, медицинских сертификатов, проката автомобилей, страхования и др.).
Туристская фирма заключает контракт с гостиницей, по которому ее владелец берет на себя обязательства перед турагентом (фирмой) предоставлять гостиничные услуги туристам.
первый класс, туристский класс, экономический класс.
Первый класс - это также достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий размещение в гостиницах категорий 4-5 звезд, перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, возможен вариант шведского стола, индивидуальный трансфер, кураторство гида.
Туристский класс - самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение в гостиницах 2-3 звезд (зависит от страны), перелет экономическим классом регулярных авиарейсов (допускаются чартеры), питание по типу шведского стола, групповой трансфер (туристов встречает автобус, который и развозит их по гостиницам). Экономический класс - это самый дешевый вариант обслуживания. Обычно экономическим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Программы этого класса предусматривают минимум услуг и невысокого уровня. Размещение в гостиницах 1-2 звезд, в хостелах, общежитиях, в малых частных или кооперативных гостиницах, предусматривающих сервис по принципу самообслуживания: питание может не предоставляться вообще, может быть запланирован завтрак по типу шведского стола, с ассортиментом блюд по типу континентального завтрака; перелет, как правило, чартерными авиарейсами; встреча и проводы могут быть организованы на общественном транспорте. Словом, все экономично и недорого.
Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень условны и зачастую имеют национальные варианты и
отличия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное содержание.
1. Что такое классы обслуживания?
2. Какие классы применяются для обозначения уровней обслуживания в туроперейтинге? Охарактеризуйте их.
1.4. Пакет услуг
Комплексное обслуживание включает набор (турпакет) туристских услуг. Услуги в туризме разнообразны: размещение, питание, перевозка, экскурсионные, досуговоразвлекательные и бытовые услуги, спортивные и курортные программы, туристские походы и многое другое. В туристской практике действуют понятия основных и дополнительных услуг. Какая же между ними разница? С точки зрения потребительских качеств и свойств каких-либо различий между ними нет. Так, экскурсии, если они включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если турист по своему желанию приобретает еще какую-либо экскурсию к оплаченному туру, эта услуга становится уже дополнительной. Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу услуг (туру).
Основным туристским продуктом в нашей практической
Пакет услуг (турпакет) - это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий и т. д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.
При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами:
а) реализация заказных туров ; б) реализация инклюзив-туров.
Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:
• размещение - разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;
• экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;
• транспортные услуги - варианты авиаперелета, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т.
• спортивные и курортные услуги - пользование такими программами на выбор, а также возможность трекинга или похода;
• визовые услуги, а также услуги страхования (в
необходимых случаях) и т, д.
Как уже было сказано, турист сам участвует в составлении программы своего отдыха или путешествия. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутевки).
Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору. Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие турагентства и операторские компании мира. В международном туризме широко используется компьютерная и телефаксная связь, позволяющая
оперативно (в течение полутора часов) решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура. Инклюзив-тур (IT). Этот тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее распространенными инклюзив-турами можно назвать маршрутные туры , когда на автобусе группа туристов совершает путешествие по нескольким городам и странам. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его заказным. Инклюзивами являются также круизные туры, хобби-туры. Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него.
Инклюзив-туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпаниями турагентствам именно для этих туров. Инклюзив-тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) должен включать не менее трех услуг: авиаперелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия и еще одну, любую, не связанную с первыми двумя (экскурсию, аренду автомобиля и т. д.).
Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют
определенные преимущества для дальнейшего их развития:
в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;
турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее; больше возможности показать привлекательность своего продукта.
К недостаткам инклюзив-туров относятся:
• наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента;
• чрезмерная насыщенность программы;
• реклама такого тура привлекает не всех потребителей,
а только определенную их часть.
При заказных турах туроператору необходимо постоянно держать квоту неподтвержденных мест в гостиницах. При продаже могут быть разные запросы. Ему приходится работать с туристами, размещенными в разных гостиницах. Гораздо проще разместить туристов в одной гостинице и тем самым облегчить организацию их обслуживания.
Как уже говорилось выше, все туристские поездки совершаются на групповой или на индивидуальной основе в зависимости от личного характера туриста и его бюджета, а также от особенностей тура. Индивидуальные поездки (как правило, это заказные туры) предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие. Групповые поездки (чаще всего инклюзив-туры), наоборот, более дешевые и доступны массовому туристу, но в них каждый участник обязан подчиняться установленному порядку путешествия.
Организация заказных индивидуальных поездок, как уже говорилось, является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. Заказной индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие валютные доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туристов. Поэтому в стратегии маркетинга российского туроперейтинга необходимо найти должное место мерам по развитию заказного индивидуального туризма на территории России, проведя в этом направлении соответствующие исследования.
Пакет-тур (или турпакет) — это комплекс услуг,
предоставляемых в путешествии по индивидуальному или по групповому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей и в который кроме транспорта входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.
Факторы, влияющие на организацию турпакета:
• наличие спроса на данное путешествие;
• наличие возможностей материальной базы, инфраструктуры и услуг;
• взаимоотношения с авиакомпаниями и другими транспортными компаниями;
• отношения между страной отправки и страной назначения;
• взаимоотношения с партнерскими туристскими организациями (поставщиками услуг);
• уровень развития туризма в стране назначения;
• политическая стабильность в стране назначения. Следует отметить, что фактор политической нестабильности является очень важным для выработки туроператором своей стратегии. Нам известны случаи падения спроса на туры в Грецию в связи с курдскими событиями; в Египет - в связи с террористическими взрывами в Луксоре. Туроператоры, специализирующиеся на этих направлениях, понесли большие убытки. Туроператоры, которые успели переориентировать туристский поток в другие страны, смогли сохранить финансовое равновесие, но следует заметить, что, как только ситуация становится стабильной, туристы вновь возвращаются в данный регион. Как отмечалось в материалах Международной биржи по туризму
ценообразования - это цены, ориентированные на затраты, т. е. рассчитывается себестоимость тура и добавляется определенный процент прибыли.
Процент прибыли, закладываемый в цену пакета тура на покрытие других затрат, отчисление в фонды, на заработную плату и чистую прибыль, колеблется в пределах от 15 до 30 %.
Стратегия ценообразования, конечно, находится в развитии, особенно это касается пакетных туров как самых массовых. Их цены могут зависеть не только от состояния рынка
Читайте также: