Itil кратко и на пальцах

Обновлено: 05.07.2024

Методики работы с ITIL объясняются в пяти публикациях, где описаны фундаментальные принципы ITIL в различных сферах управления услугами. Рекомендации ITIL основаны на международном стандарте управления услугами ISO/IEC 20000. ITIL всегда была динамической системой, она развивается и вбирает в себя новшества методов управления ИТ-организациями, новые концепции управления услугами и создания коммерческой ценности в этой сфере.

ITIL V1: Начало

В первой версии ITIL обсуждались процессы поддержки, такие как управление службой помощи, управление изменениям, распределение и управление ПО. Также рассматривались вопросы управления мощностями, планирования на случай экстренных ситуаций, управления доступностью и расходами – все то, что по-прежнему крайне актуально.

ITIL V2 – первая крупная ревизия

В 2001 году появилась вторая версия ITIL. Она была посвящена устранению повторяющихся записей, повышению последовательности тем и введение новых ИТ-концепций. Помимо прочего, в ITIL v2 было уделено внимание управлению проблемами, релизами, инцидентами, безопасностью, непрерывностью, а также финансовому управлению ИТ-активами. Это лишь некоторые из наиболее популярных аспектов современной ITIL. В ITIL v2 также появились концепции кол-центра и службы помощи, в которых обсуждаются и сравниваются между собой три типа структуры службы поддержки: местные, центральные и виртуальные. В последующие годы ITIL стала самой популярной системой управления ИТ-услугами в организациях.

ITIL V3 – появление жизненного цикла услуг

В 2007 году вышла 3-я версия ITIL. С ней структура управления услугами получила идею жизненного цикла с большим акцентом на интеграцию ИТ-отделов. Данная версия включает в себя 26 процессов и функций, сгруппированных в 5 томов. Темы томов: стратегия услуг, преобразование услуг, проектирование услуг, эксплуатация услуг, постоянное улучшение услуг. В ITIL v3 охват увеличен вдвое, а число процессов и функций – втрое. Появилось несколько новых осей координат и перспектив. Тома перехода услуг и стратегии услуг содержат новые концепции в таких сферах, как активы услуг, разработка бизнес-кейсов, определение стоимости услуг и управление информационной безопасностью. Тома реализации и разработки услуг описывают такие новые темы, как управление доступом, исполнение запросов и управление приложениями. Том ITIL V3, посвященный постоянному улучшению услуг, ввел понятия, связанные с планированием и расписанием.

Версия ITIL v3 2011 года стала продолжением версии 2007 года и направлена в основном на устранение ошибок и недоработок в тексте и диаграммах пакета. Бóльшая часть изменений версии 2011 года связаны с томом стратегии услуг; остальные тома получили незначительные правки текста.

Стратегия услуг

Проектирование услуг

Преобразование услуг

Команда управления услугами отвечает за выполнение анализа первопричины (АПП) и поиск временного или постоянного решения повторяющихся инцидентов. Рекомендуется иметь эффективную стратегию коммуникации и упреждающего подхода для предотвращения крупных инцидентов. Проблемой называется один или несколько инцидентов с неизвестной первопричиной. Управление проблемами включает в себя базу данных известных ошибок (БДИО), для которых пока нет решения.

Эксплуатация услуг

В 2011 году раздел эксплуатации услуг претерпел незначительные правки, касающиеся управления событиями, инцидентами, проблемами и доступом, а также выполнения запросов. Также было добавлено новое обсуждение темы того, как непрерывное управление приложениями должно взаимодействовать с проектами разработки приложений.

Постоянное улучшение услуг

Больше об ITIL v3 можно прочитать здесь

Текущая версия – ITIL 4

Как уже отмечалось, в ITIL 4 сделан акцент на создании ценности, а не просто предоставлении услуг. Услуга определяется следующим образом:

Сертификация ITIL 4

Согласно Axelos, схема сертификации ITIL 4 состоит из четырех уровней: ITIL Foundation, ITIL Managing Professional, ITIL Strategic Planner и ITIL Master. Курс Foundation охватывает фундаментальные аспекты и базовую терминологию управления услугами. С его помощью можно войти в ITIL-фреймворк управления ИТ-услугами. Курс Managing Professional дает практические знания об управлении успешными ИТ-проектами, командами и рабочими процессами. Курс Strategic Leader направлен на ИТ-специалистов, которые хотят иметь четкое представление о том, как информационные технологии влияют на бизнес-стратегию. Также в схеме есть еще один модуль под названием Managing Professional Transition, предназначенный для экспертов по ITIL v3, которые хотят перейти на уровень ITIL 4 Master.

Чтобы выражать свое мнение в комментариях и статьях, оценивать публикации, посещать мероприятия сообщества. А самое главное — вы получите доступ к закрытым разделам сообщества с записью вебинаров, презентациями, шаблонами нужных в работе документов и многому другому.

Для начала:

Адаптация, а не внедрение ITIL.
Используйте только то, что вам нужно. Перенимайте идеи и адаптируйте под себя. ITIL — фреймворк, а не стандарт.
Люди важнее процессов и технологий.

Люди:

Люди — ключевой фактор в успешной адаптации ITIL.
ITIL — культура. ITIL в той же мере относится к организации мышления, что и к организации работы. ИТ предоставляется, как услуга (ITIL v2) и как Жизненный цикл услуг (Service Lifecycle, ITIL v3)
Слишком много компаний адаптируют ITIL не соглашаясь с этими концепциями.
Многие организации застревают на базовых/общих процессах и так никогда и не переходят от реактивных процессов к более ценным проактивным.
Многие говорят об ITIL v3 в то время, как у них всего лишь некоторый набор процессов ITIL v2, а также куплено ПО для каталога услуг и сотрудники прошли курсы по ITIL v3.
Адаптация ITIL должна происходить в соответствии с нуждами бизнеса и основными проблемными зонами в ИТ.
Адаптация ITIL — не проект. Точнее проект в той же степени, что и улучшение доступности ИТ-сервисов, сокращение расходов на ИТ или улучшение качества услуг (QoS) ИТ.
Поддержка руководства — критический фактор успеха. Налаживайте коммуникацию, разъясняйте, проводите тренинги.
Начать адаптацию ITIL — легко, а вот продолжать движение по пути ITIL — сложно.

Процессы:

Технологии:

В последние годы в ИТ-кругах очень часто говорят о таком термине, как ITIL. Его можно услышать в отношении построения работы IT-подразделения и это неудивительно, так как ITIL называют методологией управления, отладки и постоянного улучшения бизнес-процессов в IT. Однако до сих пор не каждый ИТ-менеджер чётко понимает, что это такое. Для прояснения ситуации приведём несколько ключевых фактов, которые сделают термин более понятным и расскажем, что это — стандарты ITIL.

Определение ITIL и её преимущества

ITIL — это не что иное, как IT Infrastructure Library, то есть библиотека инфраструктуры информационных технологий. В этой библиотеке содержится подробный набор наилучших мировых практик, используемых для организации работы структурных единиц, компаний и подразделений, задействованных в предоставлении ИТ-услуг. И реализация этих самых практик даст бизнесу множество преимуществ: — регламентирование всех процессов и процедур с последующим контролем выполнения; — повышение конкурентного преимущества благодаря снижению операционных затрат и увеличению гибкости управления; — оптимизация ИТ-процессов и повышение эффективности технической поддержки; — увеличение удовлетворённости клиентов; — работа ИТ-департамента становится для бизнеса более понятной, появляется стратегия развития.

Реализация стратегии ITIL гарантированно ускорит работу технической поддержки и улучшит её.

Как появилась библиотека ITIL, из чего она состоит?

Идея создания данной библиотеки пришла правительству Великобритании приблизительно в середине восьмидесятых годов, а работа над ней началась уже в 1986. В итоге первая версия базы знаний ITIL появилась в 1989 году.

На протяжении своего развития библиотека ITIL постоянно дорабатывалась и обновлялась, поэтому сегодня можно говорить о трёх редакциях, а на подходе уже и четвёртая. Наиболее актуальная на момент написания материала — это ITIL v3, которая увидела свет в 2007 году. Она издаётся британским правительственным агентством Office of Government Commerce и является собственностью королевского дома Англии. Кстати, именно на базе ITIL был создан британский стандарт BSI15000, который стал основой для известного международного стандарта ISO20000 и множества прикладных программ, используемых для автоматизации работы службы технической поддержки в ИТ-сфере.

ITIL v3 состоит из пяти книг, а не семи томов, как предыдущая редакция. В них подробно расписаны все процессы, которые призваны обеспечить высокое качество предоставления IT-услуг. В библиотеке применяется процессный подход, показывающий соответствие со стандартами ISO9000 и акцентирующий внимание компании на достижении поставленных целей, анализе эффективности организации, а также на ресурсах, которые затрачиваются для выполнения поставленных задач.

ITIL v3 — это набор из следующих книг: 1. Service Strategy (стратегия услуг). 2. Service Design (проектирование). 3. Service Transition (преобразование). 4. Service Operation (эксплуатация). 5. Continual Service Improvement (непрерывное улучшение услуг).

Это действительно передовые подходы и лучшие практики, которые выводят качество оказания IT-услуг на новый уровень. Однако стоит понимать, что здесь отсутствуют подробные инструкции по реализации процессного подхода. Говоря простым языком, компании, использующие ITIL, получают канву, то есть основы, шаблоны и стандарты, а вот доскональной проработкой процессов они должны заниматься самостоятельно с учётом своих особенностей и инфраструктуры.

Базовые концепции ITIL

Давайте рассмотрим базовые концепции о функциях технической поддержки, которые даются ИТ-специалистам в книгах ITIL: — при решении задач бизнеса ориентируйтесь на клиента; — не стоит посвящать пользователя во все трудности и тонкости организации техподдержки, т. к. для него это излишняя информация; — концентрируйте больше внимания на предоставлении интегрированных сервисов, а не на аппаратных платформах; — применяйте специальные инструменты, которые помогают организовывать совместную работу всех сотрудников технической поддержки; — расширяйте объём задач и не ограничивайте функции техподдержки банальным восстановлением обслуживания, пусть она также занимается и анализом ключевых причин сбоев и обеспечением готовности необходимых мощностей и т. д.

Как правило, при реализации принципов ITIL на практике небольшие компании применяют простые шаблоны документов либо электронные таблицы. Что касается среднего и крупного бизнеса, то здесь потребуется специализированное программное обеспечение.

Кстати, в 2019 году ожидается ITIL v4, о чём мы уже писали. Ждём с нетерпением.

В последнее время в ИТ-кругах часто можно услышать термин ITIL в отношении построения работы ИТ-подразделения, предоставления услуг бизнесу или нового способа организации технической поддержки. Однако не все ИТ-менеджеры точно понимают, о чем речь. Приведем 10 ключевых фактов, которые сделают определение ITIL более понятным.

1. ITIL расшифровывается как IT Infrastructure Library (библиотека инфраструктуры информационных технологий)

Библиотека ITIL содержит полный и подробный набор лучших практик, которые используются для разработки и осуществления управления ИТ-услугами. Реализация этих практик дает бизнесу целый ряд плюсов:

Увеличение конкурентного преимущества за счет снижения затрат и гибкости управления.
Повышение эффективности за счет оптимизации ИТ-процессов.
Понимание ИТ для бизнеса и усиление значимости.
Повышение удовлетворенности пользователей и клиентов.

2. Организация, разрабатывающая и поддерживающая ITIL, находится в Великобритании

Библиотека ITIL появилась в 1980-х по заказу британского правительства. Работа над ней велась с 1986 по 1989 год, а публикации начались с 1992 года. Однако долгое время за пределами Великобритании она была мало известна, пока большое число крупных компаний не заявило об использовании ITIL, а в СМИ не стали появляться публикации об опыте внедрения. На протяжении всего времени существования библиотеки она продолжает активно развиваться и сейчас доступна уже третья версия (ITIL v. 3).

На сегодняшний день более 10 000 компаний по всему миру используют ITIL для управления ИТ.

3. ITIL

В процессе развития библиотеки ITIL меняло число книг и их организацию.

ITIL v. 3 содержит уже только 5 книг, а не 7, как во второй редакции:

Стратегия услуг (англ. Service Strategy),
Проектирование услуг (англ. Service Design),
Преобразование услуг (англ. Service Transition),
Эксплуатация услуг (англ. Service Operation),
Постоянное улучшение услуг (англ. Continual Service Improvement).

Кроме того, в эту редакцию входят еще две книги: Обзор ITIL и Карманный справочник, а также набор дополнительных отраслевых рекомендаций.

4. Чтобы добиться успеха c ITIL, необходим сильный инициатор

5. ITIL не средство управления проектами

Практики ITIL сфокусированы на предоставлении ИТ-услуг организации и процессе непрерывного совершенствования услуг и процессов их обеспечивающих, а не на управлении проектами компании.

6. Библиотеки ITIL содержат не так много информации

Библиотека содержит передовые подходы и лучшие практики для организации модели предоставления ИТ-услуг. В ней описаны некоторые процессы и шаблоны, но не детальная методология реализации процессного подхода. Компания, которая принимает решение использовать ITIL, получает общие принципы, но конкретные процессы должна разработать под свою инфраструктуру самостоятельно. Для более практического изучения построения ИТ согласно методологии ITIL можно пройти новый курс ITIL® Practitioner, направленный именно на людей, которые уже хорошо освоили модель предоставления ИТ-услуг для бизнеса, но не понимают, как лучше реализовать свои знания.

7. ITIL – это не инструмент

Для реализации принципов ITIL можно использовать многие профессиональные инструменты, но это совсем не обязательно. Если компания небольшая, будет вполне достаточно простых шаблонов документов и электронных таблиц, а для крупных организаций потребуется специализированное программное обеспечение.

Поскольку ITIL описывает подходы из разных областей, то компания может применять все сразу или только некоторые из них – нет строгих регламентов.

9. Практики ITIL можно реализовывать поэтапно

Так как нет правил, что внедрить необходимо сразу все практики, многие компании выбирают поэтапное внедрение в течение определенного периода. Это позволяет экономить ресурсы и добиться стабильного успеха на каждом из промежуточных этапов.

О важности поэтапного внедрения практик ITIL на примере ITSM мы уже писали в блоге.

10. Сертификация по ITIL

Существуют три основных уровня сертификации по ITIL:

Foundation. Этот уровень означает, что вы понимаете основные термины и имеете базовые знания о модели ITIL.
Practitioner – ваших знаний модели ITIL достаточно для применения конкретных процессов на практике.
Intermediate – для специалистов с углубленными знаниями отдельных разделов ITIL.

А также есть уровень ITIL Expert, подтверждающий умение его владельца управлять всеми процессами ITSM как единой системой, и ITIL Master для руководителей ИТ-департаментов.

Знание этих 10 фактов позволит вам понять основные принципы ITIL, но для получения более глубоких знаний мы рекомендуем либо пройти сертифицированные курсы, которые позволят принять решение об использовании данных практик для своей организации, либо обратиться в компанию, занимающуюся автоматизацией бизнес-процессов и созданием сервисной модели по методологии ITIL.

Что такое ITIL? В этом руководстве вы узнаете, зачем нужна библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) и как сертификация приносит пользу вам и вашей компании.

Что означает ITIL?

ITIL — это библиотека инфраструктуры информационных технологий. Эта аббревиатура была впервые использована в 1980-х годах Центральным компьютерным и телекоммуникационным агентством Великобритании (CCTV), когда десятки лучших практик в управлении ИТ-службами были документированы и напечатаны для распространения. Сегодня аббревиатура ITIL больше не имеет отношения к "Information Technology Infrastructure Library" — теперь это самостоятельный термин.

Что такое ITIL?

ITIL — это библиотека лучших практик для управления ИТ-услугами, улучшения ИТ-поддержки и повышения уровня обслуживания. Одной из главных целей ITIL является обеспечение соответствия ИТ-услуг бизнес-целям, даже в случае изменения последних.

Понятие ITIL значительно изменилось с тех пор, как оно была представлено в конце 20-го века в виде серии книг, включающей более 30 томов. В 2000 году вторая версия ITIL упорядочила эти публикации, разделив их на комплекты, соответствующие различным аспектам управления ИТ, сервисов и приложений. Примерно в это же время Microsoft установила стандарты на основе ITIL для разработки Microsoft Operations Framework.

Одной из основных частей ITIL является база данных управления конфигурациями (CMDB), которая обеспечивает централизованное управление для всех компонентов — включая службы, программное обеспечение, ИТ-компоненты, документы, пользователей и аппаратные средства — все необходимое для предоставления ИТ-услуг. CMDB отслеживает расположение и изменение всех этих ресурсов и процессов вместе с их атрибутами и взаимосвязями.

Соблюдение принципов ITIL помогает как можно более быстро выявить основной источник проблем в вашей среде, а также обеспечивает видимость систем и людей для предотвращения проблем в будущем.

Базовая сертификация

Система ITIL управляется и обновляется с помощью AXELOS. Текущей версией стандарта является ITIL версии 3, выпущенная в 2007 году. Версия 3 была усовершенствована по сравнению с предыдущей версией ITIL путем добавления усовершенствованных процессов, более эффективного подхода к жизненному циклу и большего числа процессов для согласования бизнеса и ИТ.

На данный момент AXELOS обновляет ITIL до версии 4, в которой основное внимание будет уделяться содействию цифровому преобразованию, искусственному интеллекту, облачным вычислениям и DevOps. Некоторые модули ITIL 4 уже были выпущены, остальные планируется выпустить в 2019 году. Уровень базовой сертификации ITIL 4 уже доступен, а остальные будут доступны во второй половине 2019 года.

Пять ключевых этапов, включая 26 процессов

1. Стратегия обслуживания

На этом этапе основное внимание уделяется жизненному циклу служб ITIL и описывается процесс проектирования, разработки и внедрения управления ИТ-службами. Он включает в себя следующие процессы:

Управление стратегией для ИТ-служб: оценка и анализ стратегии в области ИТ

Управление портфелем услуг: определение и документирование ИТ-служб

Управление финансами для ИТ-услуг: определение расходов на ИТ-услуги и составление бюджета

Управление спросом: прогнозирование будущего спроса на ИТ-услуги и бюджетирование ресурсов

Управление коммерческими отношениями: управление отзывами и усовершенствование ИТ-услуг

2. Проектирование услуг

На этом этапе описывается проектирование услуг и процессов. Процессы включают следующее:

Управление каталогом услуг: определение услуг, доступных в каталоге

Управление доступностью: процессы управления и мониторинга ИТ-услуг

Управление информационной безопасностью: создание, управление и оценка услуг информационной безопасности

Управление уровнем услуг: процесс создания, управления и обратной связью для соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Управление емкостью: контроль и оптимизация услуг

Координация проектирования: координация процессов и разработка политики

Управление поставщиками: выбор и управление поставщиками, а также мониторинг производительности

Управление бесперебойной работой ИТ-служб: разработка, осуществление и обслуживание услуг BC/DR

3. Преобразование услуг

На этом этапе объясняется, как управлять преобразованием новой или измененной услуги с упором на сбалансированность всех процессов управления услугами. Он включает в себя следующие процессы:

Планирование и поддержка преобразования: перемещение новой службы в производство

Управление изменениями: общий контроль за запросами на изменение и управление рисками в связи с изменением

Оценка изменений: измерение увеличения/уменьшения влияния и производительности в связи с изменением

Управление версиями и развертыванием: кодификация жизненного цикла обновлений ИТ-служб

Управление активом и конфигурацией услуг: мониторинг жизненного цикла ресурса ИТ-услуг и связанного с ними аппаратного обеспечения

Проверка и тестирование службы: тестирование воздействия и преимуществ ИТ-услуги перед выпуском

Управление знаниями: ответственность за документирование и курирование вспомогательной документации для ИТ-услуг

4. Функционирование услуг

Этот этап помогает обеспечить предоставление и бесперебойную работу услуг. Он включает следующее:

Управление доступом: в отношении данных и физического доступа, контроль назначения прав

Управление событиями: координация управления инцидентами и проблемами для управления всем событием

Выполнение заявки на услуги: управление жизненным циклом запроса на обслуживание, с определения до закрытия

Управление инцидентами: рассмотрение и разрешение событий, связанных с прерыванием отдельных услуг

Управление проблемами: определение причинно-следственной связи между инцидентами и обнаружение/устранение причин возникновения проблем

5. Непрерывное улучшение обслуживания

На этом этапе рассматривается вопрос о том, как перестроить ИТ-услуги по мере изменения потребностей бизнеса. CSI состоит из семи шагов, которые охватывают то, что может и должно быть измерено; сбор, обработка и анализ данных; представление и использование информации.

Управление проблемами

В ITIL проводится различие между "управлением инцидентами" и "управлением проблемами". Инцидент — это индивидуальная проблема ваших пользователей — например, отключившийся принтер. Управление проблемами исследует первопричину, что может быть сделано, и какие ресурсы могут быть задействованы, чтобы предотвратить повторение проблемы.

Действия по управлению проблемами:

Создание задачи управления проблемами

Классификация и приоритезация вопросов

Систематическое исследование (анализ первопричин)

Определение изменений, необходимых для разрешения проблем и работы с управлением изменениями

Проверка разрешения проблемы

Управление инцидентами

Инцидент ITIL — это незапланированное прерывание услуги, для восстановления которого служит управление инцидентами. Например, если какой-то узел сети неисправен и снижает пропускную способность, то это классифицируется как инцидент. Цель управления инцидентами— как можно быстрее восстановить услугу.

Процесс управления инцидентами фокусируется на выявлении первопричины инцидента. Если одновременно происходят несколько событий, управление инцидентами может помочь определить, являются ли все эти события частью одного и того же инцидента или независимы друг от друга.

Внедрение управления инцидентами ITIL поможет вам повысить уровень обслуживания и выполнить требования к доступности уровня обслуживания или указанное соглашение об уровне обслуживания (SLA).

Управление ИТ-услугами

ITIL — это библиотека лучших практик, используемых в управлении ИТ-службами (ITSM). Существует несколько инструментов ITSM, которые включают в себя упомянутые ранее процессы ITIL — эти инструменты автоматизируют процесс управления услугами и предоставляют аналитику, чтобы вы могли видеть уровни обслуживания и корректировать ресурсы для выполнения условия SLA. Инструменты ITSM также могут помочь организациям управлять большими объемами данных и быстро меняющимися динамическими средами.

Сертификация

Чтобы реализовать ITIL в организации, вам потребуется сертификация ITIL. AXELOS предлагает обучение и тестирование ITIL через стратегических партнеров. Базовый сертификат ITIL является минимальной сертификацией, необходимой для оценки и внедрения ITIL в вашей среде. Сертификация ITIL действительна в течение трех лет и обновляется через официального партнера AXELOS. Каждый экзамен ITIL стоит около $300.

Помимо того, что вы станете более ценным сотрудником компании, сертификация ITIL может улучшить ваши карьерные перспективы. ITIL — это признанная система, и компании заинтересованы в привлечении ИТ-специалистов, владеющих методикой и прошедших сертификацию.

Уровни сертификации

Существует пять уровней подготовки и сертификации для ITIL v3:

ITIL Foundation: основные понятия, элементы и терминология в среде ITIL.

ITIL Practitioner: рассматривает подход, основанный на постоянном совершенствовании услуг, а также управление изменениями в организации, коммуникацию, анализ и метрики.

ITIL Intermediate: состоит из двух частей. Раздел Жизненный цикл услуги фокусируется на основных понятиях ключевых фаз ITIL, а раздел Стратегия услуг фокусируется на управлении фазой стратегии жизненного цикла услуг, уделяя особое внимание ITSM.

ITIL Master: требуется пять лет опыта работы на руководящих должностях в области управления ИТ-услугами и подтвержденное умение применять принципы, методы и приемы из ITIL на рабочем месте.

Экзамены на базовый сертификат

Самая популярная сертификация ITIL — это базовый сертификат. Она проверяет ключевые понятия в управлении ИТ-услугами и является первым шагом в создании развитой организации, соответствующей стандартам ITIL.

Будущее ITIL

ITIL будет продолжать помогать организациям поддерживать оптимальные процессы в своей среде. Поскольку возможности бизнеса продолжают быстро меняться, процессы ITIL должны меняться вместе с ними. Например, Совет по утверждению изменений ITIL (CAB), который обычно проверяет, следует ли вносить изменения в производство, может адаптироваться к скорости изменений путем адаптации к процессу утверждения, определяемому политикой компании.

ITIL и IBM Cloud

Поскольку DevOps интегрируется во все большее количество бизнес-сред, ITIL приобретает более важное значение для поддержания уровней обслуживания, повышения эффективности и поддержки ваших усилий для модернизации существующих приложений по мере перехода в облачную среду.

Получите максимум преимуществ от ITIL за счет установления партнерских отношений с IBM для внедрения и развертывания.

Читайте также: