Характер заданий и вопросов последовательность их постановки кратко

Обновлено: 18.05.2024

Деловая информация далеко не всегда поступает к нам в том объеме, как нам хотелось бы. Во время делового общения часто приходится добывать необходимые сведения у своих партнеров, расспрашивая их обо всех существенных сторонах дела. Спрашивать — значит приобретать сведения и выражать оценку полученной информации.

Немецкий философ И. Кант писал:

Хорошо поставленный вопрос — тот, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве.

Той или иной постановкой вопроса (его формулировкой) можно достичь самых различных целей:

Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому — значит обнаруживать собственную позицию, делать свою систему ценностей прозрачной для другого.

Замечено, что деловую беседу лучше начинать с серии заранее подготовленных вопросов. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить позитивные отношения. Для поддержания беседы также лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

Постановка вопросов требует не только их тщательной подготовки, но и разработки их системы, обдумывания формулировок. Это — ключевое звено для получения информации. Именно здесь закладывается фундамент активизации делового общения, его творческая направленность. При этом следует помнить, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.). Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, объяснить ему, что отвечать на ваши вопросы — в его интересах.

Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в деловом общении: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах.

Основные характеристики этой группы вопросов таковы:

партнер находится в активном состоянии, так как должен обдумывать свои ответы и высказывания;
партнер имеет возможность по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;
обращение к собеседнику с открытым вопросом способствует устранению барьеров, выводит его из состояния замкнутости и сдержанности;
партнер (и это самое главное) становится действительным источником информации, идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать наводящие, основные, второстепенные и вопросы других разновидностей.

Наводящие вопросы — вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ.

Основные вопросы — открытые или закрытые вопросы, которые планируются заранее.

Для того чтобы разговорить собеседника, можно попробовать использовать альтернативные вопросы, но при этом важно, чтобы ни одна из альтернатив его не задевала. Для того чтобы как-то организовать беседу со слишком разговорчивым собеседником, лучше применять закрытые вопросы.

Риторические вопросы важно формулировать так, чтобы они звучали кратко, были уместны и понятны каждому из присутствующих. Полученное в ответ на них молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения. Но при этом следует быть очень осторожным, чтобы не скатиться до обычной демагогии и не попасть в неудобное или даже смешное положение.

Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания, подвести промежуточные и окончательные итоги деловой беседы.

В ходе ответа на вопрос такого типа:

собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;
создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;
собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.

Контрольные вопросы помогают управлять вниманием партнера, позволяют вернуться к предыдущим этапам работы, а также проверить достигнутое понимание.

К вышеописанным типам вопросов следует добавить так называемые вопросы-капканы , которые может задавать оппонент инициатору общения. Последний должен уметь не только правильно задавать вопросы, но и отвечать на них, при этом учитывая цели оппонента. В процессе общения следует быть готовым к следующим типам вопросов-капканов.

Сбивающие вопросы имеют цель перевести внимание инициатора общения в область интересов спрашивающего, лежащую в стороне от основного направления работы. Данные вопросы могут задаваться умышленно или непреднамеренно из-за желания решить некоторые из собственных проблем. Инициатору общения не следует поддаваться искушению и уходить в сторону от существа вопроса. Лучше предложить рассмотреть такой вопрос в другое время.

Провокационные вопросы чаще всего стараются поймать собеседника на противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее.

Независимо от вида и характера вопросов следует строго придерживаться основного принципа — отвечать на вопрос лишь в том случае, если до конца ясна его суть.

Итак, задавая вопросы в процессе делового общения, можно получить от партнера профессиональную информацию, лучше узнать и понять его, сделать отношения с ним более искренними и доверительными, а также узнать его позицию, обнаружить слабые стороны, дать ему возможность разобраться в своих заблуждениях. Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение задачи своей деловой встречи.

Студенту важно уметь слушать. Но еще важнее – уметь задавать правильные вопросы, которые помогут получить нужный ответ. Иначе можно получить такой ворох лишней информации, которая забьет голову и не оставит места для полезных вещей, которые можно найти на нашем телеграм-канале.

Давайте вместе разбираться, что такое правильный вопрос, почему так важно уметь его составлять, а также какие виды вопросов бывают.

Правильный вопрос: какой он?

Правильно заданный вопрос не вынуждает собеседника отвечать. Грамотная формулировка делает так, что собеседнику самому захочется хорошенько подумать и дать ответ.

Считается, что способность поставить вопрос – одно из необходимых качеств умного и проницательного человека

Почему так важно уметь задавать нужные вопросы?

Дело в том, что нас окружает такой огромный объем информации, что если мы не научимся сортировать и принимать только важное, будет потрачено непростительно много времени и средств для поиска нужного.

Особенно важно это для бизнеса, ведь время – деньги. А задавая партнерам нужные вопросы, можно получить необходимые сведения, и в связи с ними выстраивать дальнейшую стратегию. Более того, задавать вопросы – значит проявлять к людям интерес, показыватя, что вы готовы уделить им время.

Чего можно добиться правильным вопросом?

Если правильно задать вопрос, он поможет достигнуть следующих целей:

пробудить интерес собеседника, дать ему возможность высказаться и предоставить нужную информацию;
повысить активность собеседника, вовлечь его в диалог;
управлять диалогом, направляя его в нужное русло;
удерживать инициативу в общении.

Но чтобы грамотный вопрос возымел действие, задавать его нужно не спонтанно, а продумывать заранее.

Сам факт вопроса говорит собеседнику, что вы не просто проявляете интерес к теме, но и настроены на позитивное общение

Типы вопросов

Чтобы получить важную информацию, важно не просто поставить вопрос, но и продумать, как это сделать. Есть типы вопросов, на которые люди отвечают неохотно или неоднозначно.

Специалисты по риторике рекомендуют чаще задавать вопросы, а не произносить монологи. Ведь именно так можно подвести собеседника к нужному вам выводу, не навязывая собственных выводов. А это уже искусство!

Первое, что нужно сделать – разобраться в типологии, а затем уже заинтересовать собеседника и дать ему понять, что ответить развернуто – это дело чести.

Закрытый вопрос

Такие вопросы постоянно всплывают в студенческой и деловой жизни. Но чрезмерное их употребление нежелательно, так как создается напряженная атмосфера. Они уменьшают маневренность беседы, и у собеседника может сложиться ощущение допроса.

Цель закрытого вопроса часто не в собственном получении информации, а скорее в получении согласия или подтверждения на полученные ранее данные. (Груз ожидается в четверг? – Нет, в пятницу.)

Открытый вопрос

Здесь уже не получится ответить кратко, так как открытый вопрос предполагает объяснение.

Особенность таких вопросов в следующем:

собеседник обдумывает высказывание, постоянно пребывая в активном состоянии;
у собеседника появляется шанс отбирать информацию для оппонента на свое усмотрение;
открытый вопрос устраняет барьеры между собеседниками, снимает с оппонента ощущение сдержанности и замкнутости;
партнер не ощущает давления, так как понимает, что является обладателем важной информации, идей, предложений.

Но в открытом вопросе собеседник может уйти от четкого ответа, дав только ту информацию, которую посчитает нужным. Поэтому нужно быть готовым к дополнительным наводящим, второстепенным, основным и другим вопросам.

Наводящие вопросы

Их формулируют таким образом, чтобы подсказать собеседнику ответ, которого от него ожидают. По своему содержанию они делают очевидным ожидаемый ответ.

В составе наводящих вопросов чаще всего есть слова-подсказки:

разве,
конечно,
ведь,
тоже,
не правда ли.

Альтернативные вопросы

Их используют, когда хотят разговорить собеседника. Но важно, чтобы все альтернативы были нейтральными, не задевали оппонента.

Риторический вопрос

На такой вопрос не требуется прямой ответ. Его задают, когда хотят вызвать определенную реакцию: сделать акцент, заручиться поддержкой, напомнить о нерешенных проблемах.

Важно, чтобы риторический вопрос был кратким, уместным, понятен всем присутствующим. Если в ответ звучит молчание, скорее всего, собеседник согласен и одобряет вашу точку зрения.

Переломный вопрос

Они удержат разговор в строго установленном русле или поднимут целый ряд проблем. С их помощью можно определить слабые места во мнении партнера.

Такой вопрос уместен, если хотите плавно перейти с обсуждения одной проблемы на другую или когда почувствуете напряженность/сопротивление оппонента.

Вопрос для обдумывания

С его помощью можно подвести итоги беседы, тщательно проанализировать или прокомментировать сказанное ранее.

Его задают, чтобы создать атмосферу взаимопонимания, подвести итоги беседы. Он поможет собеседнику обдумать собственное мнение, создать благоприятную почву для аргументации по проблеме, дает возможность внести правки в свою позицию, если они возникли в ходе беседы.

Зеркальный вопрос

Заключается в повторении части утверждения собеседника с вопросительной информацией.

Он не опровергает утверждение оппонента и не противоречит ему, а вносит в беседу новые элементы для придания открытости диалогу. Это позволяет понять точку зрения собеседника.

Контрольный вопрос

Позволяет управлять вниманием собеседника, возвращает его на предыдущий этап беседы, проверяет, насколько он понял обсуждаемое.

Стоит отличать контрольные вопросы, которые ориентированы на факты (Кто? Что?), направлены на человека, его внутренний мир и поведение (Как? Зачем?).

Здесь важно, чтобы вы сами хорошо знали ответы на поставленные вопросы, иначе можно попасть в ловушку, получив ответный вопрос-капкан – такой же вопрос, который оппонент задаст вам.

Есть 4 разновидности контрольных вопросов, которые преследуют разные цели:

Мы с вами выяснили, какие виды вопросов бывают. А наши практические советы помогли понять, как и когда их можно задавать. Остается только потренироваться: начните с одногруппников, а потом и на преподавателей можно переключиться.

Под вопросом понимается запрос, направленный на развитие, уточнение, дополнение знания, выраженный в форме вопросительного предложения.

Вопросы, которые возникают в процессе дискуссии, бывают различного типа. Одни из них задаются для выяснения исходной позиции соперника, уточнения сути его концепции. Другие – чтобы привлечь дополнительные аргументы для обоснования выдвинутого положения. Третьи – с целью проверки компетентности оппонента и т.д. Следовательно, вопросы используются как для выявления проблем, так и для их решения.

Вопрос включает следующее:

♦ содержание предмета вопроса. Это некоторая информация об объекте (предмете), о свойствах, связях и отношениях, содержащаяся в вопросе. Содержание вопроса задает множество альтернатив, из которых необходимо произвести выбор, чтобы получить ответ, т.е. в вопросе обозначено, хотя и неопределенно, искомое.

♦ смысл вопроса. Смысл вопроса связан с областью поиска ответа. В нем содержится некоторое знание в виде предпосылок.

Все разнообразие вопросов можно разделить на два класса:

1. Уточняющие (ли-вопросы: так ли, верно ли).

2. Восполняющие (что-вопросы: что, кто, когда, как).

По составу вопросы обоих классов могут быть простыми или сложными.

Простой вопрос не включает других вопросов. Сложный вопрос включает ряд вопросов, объединенных логическими связками.

Обязательными требованиями к постановке вопросов являются следующие:

♦ логическая последовательность их постановки (для различных уточнений);

♦ связь с предметом обсуждения;

♦ краткость и ясность;

Правильно поставленный вопрос – это вопрос, базой которого является истинное и непротиворечивое знание.

Неправильно (некорректно) поставленный вопрос имеет ложный или противоречивый базис, т.е. вопрос, который умышленно ставится, чтобы запутать отвечающего. Не имея базисного проблемного знания, некорректно задавать конкретные вопросы по существу проблемы.

Различают следующие виды вопросов:

♦ по существу поставленного вопроса и не по существу;

♦ истинные и ложные;

♦ прямые и косвенные;

♦ краткие и развернутые;

♦ полные и неполные.

29. Диалектика и психология спора: принципы, правила, требования.

Процесс аргументации и доказательства должен быть определенным образом организован. Эти способы имеют различные формы: публичная речь, научная публикация, дискуссия, полемика, спор и т.п. Все эти разновидности имеют аналоговую природу. Наиболее острой и напряженной формой является спор. Спор возникает из-за несогласия с каким-либо утверждением.

Спор– это столкновение мнений или позиций, в ходе которого стороны приводят аргументы в поддержку своих убеждений и критикуют несовместимые с последними представления другой стороны.

Условиями позитивного результата спора являются:

♦ правильно поставленная цель;

♦ четко определенный предмет спора;

♦ необходимый уровень компетентности в обсуждаемых вопросах;

♦ обладание навыками диалогового развития мысли (так как спор – это диалог).

Структурными элементами спора являются те же: тезис > аргументы > демонстрация.

Тезис(обсуждаемое положение) должен быть предельно ясным, недвусмысленным, так как он является исходным пунктом спора, его ядром. Аргументы– это те положения, которые используются для обоснования истинности тезиса. Демонстрация– логическое рассуждение, которое выводит истинность или ложность тезиса. Она должна быть под контролем, так как движение мысли от аргументов к тезису может обернуться получением выводов следующих типов:

Общей целью спора является признание одной точки зрения, отличающейся полностью или частично от другой. Вместе с тем в каждом конкретном споре преследуется своя цель. Поэтому в зависимости от конкретных целей споров можно выделить следующие виды:

♦ спор ради истины. Это высшая форма спора;

♦ спор для убеждения противника в истине;

♦ спор ради победы;

♦ спор ради спора;

Научные споры можно разделить на следующие три большие группы:

♦ для поиска истины;

♦ для ее умышленного искажения или отвержения;

♦ с целью установления приоритета в открытии.

К научным спорам предъявляются следующие требования;

♦ не приписывать своему противнику каких-либо иных положений, кроме тех, которые он защищает;

♦ нельзя замалчивать или обходить аргументы противника, особенно основные, наиболее веские;

♦ необходимо тщательно проверять достоверность своих доводов, избегать предвзятости и искусственности в их подборе;

♦ не использовать теоретически не осмысленные факты.

Поиск истины в споре должен быть направлен на обоснование эффективности научных исследований, но споры в науке не всегда ведутся для поиска истины.

Основными правилами поведения в споре являются:

♦ вникнуть в суть высказываний собеседников (понять их точку зрения, обстоятельства, заранее изучить и т.д.);

♦ создать благоприятную атмосферу (улыбаться, начинать с согласия, с "да" и т.д.);

♦ не унижать другого (не задевать самолюбия, не обвинять, не прерывать, не высказывать недоверия);

♦ возвышать соперника (оказывать доверие, слушать, проявлять к нему интерес и т.д.).

Спор – сложное явление и самая неподходящая форма общения собеседников. Как правило, это экспрессивное столкновение двух сторон, когда обе стремятся во что бы то ни стало добиться торжества своего мнения. В спор можно вступать, будучи подготовленным к нему. Для этого необходимо знать некоторые приемы ведения спора. Они следующие:

♦ убийственный аргумент (контрдовод или факт, которые наносят непоправимый удар по тезису противника);

♦ контрвопрос (уход от высказывания по существу);

♦ ловить на слове (указать собеседнику на то, что он не принимает мысль, которую сам же предлагает);

♦ возвратный удар (бумеранг);

♦ гневная отповедь (возражение в резкой, порой агрессивной форме);

♦ ирония (тонкая, скрытая насмешка. Она подразделяется на добродушную, грустную, злую, едкую и т.д.).

Таким образом, к спору необходимо подготовиться. В процессе подготовки следует обратить внимание на следующее:

♦ оценить собеседника по характеру, мотивам, интересам;

♦ иметь наготове средства нейтрализации некорректных действий собеседника;

♦ не падать духом от обнаружившихся ошибок;

♦ быть общительным, не избегать разговора с умными людьми (осведомленными).

♦ реагировать на вопросы и замечания со знанием дела. Собеседник без замечаний – это оппонент без собственного мнения.

Вопрос включает следующее:

Все разнообразие вопросов можно разделить на два класса:

1. Уточняющие (ли-вопросы: так ли, верно ли).

2. Восполняющие (что-вопросы: что, кто, когда, как).

По составу вопросы обоих классов могут быть простыми или сложными.

Обязательными требованиями к постановке вопросов являются следующие:

♦ логическая последовательность их постановки (для различных уточнений);

♦ связь с предметом обсуждения;

♦ краткость и ясность;

Правильно поставленный вопрос – это вопрос, базой которого является истинное и непротиворечивое знание.

Различают следующие виды вопросов:

♦ по существу поставленного вопроса и не по существу;

♦ истинные и ложные;

♦ прямые и косвенные;

♦ краткие и развернутые;

♦ полные и неполные.

29. Диалектика и психология спора: принципы, правила, требования.

Условиями позитивного результата спора являются:

♦ правильно поставленная цель;

♦ четко определенный предмет спора;

♦ необходимый уровень компетентности в обсуждаемых вопросах;

♦ обладание навыками диалогового развития мысли (так как спор – это диалог).

Структурными элементами спора являются те же: тезис > аргументы > демонстрация.

♦ спор ради истины. Это высшая форма спора;

♦ спор для убеждения противника в истине;

♦ спор ради победы;

♦ спор ради спора;

Научные споры можно разделить на следующие три большие группы:

♦ для поиска истины;

♦ для ее умышленного искажения или отвержения;

♦ с целью установления приоритета в открытии.

К научным спорам предъявляются следующие требования;

♦ не приписывать своему противнику каких-либо иных положений, кроме тех, которые он защищает;

♦ нельзя замалчивать или обходить аргументы противника, особенно основные, наиболее веские;

♦ не использовать теоретически не осмысленные факты.

Основными правилами поведения в споре являются:

♦ вникнуть в суть высказываний собеседников (понять их точку зрения, обстоятельства, заранее изучить и т.д.);

♦ создать благоприятную атмосферу (улыбаться, начинать с согласия, с "да" и т.д.);

♦ не унижать другого (не задевать самолюбия, не обвинять, не прерывать, не высказывать недоверия);

♦ возвышать соперника (оказывать доверие, слушать, проявлять к нему интерес и т.д.).

♦ убийственный аргумент (контрдовод или факт, которые наносят непоправимый удар по тезису противника);

♦ контрвопрос (уход от высказывания по существу);

♦ ловить на слове (указать собеседнику на то, что он не принимает мысль, которую сам же предлагает);

♦ возвратный удар (бумеранг);

♦ гневная отповедь (возражение в резкой, порой агрессивной форме);

♦ ирония (тонкая, скрытая насмешка. Она подразделяется на добродушную, грустную, злую, едкую и т.д.).

♦ оценить собеседника по характеру, мотивам, интересам;

♦ иметь наготове средства нейтрализации некорректных действий собеседника;

♦ не падать духом от обнаружившихся ошибок;

♦ быть общительным, не избегать разговора с умными людьми (осведомленными).

Когда сотрудники не справляются с обязанностями, руководителю приходится самому вникать во все вопросы или переделывать работу. В результате о выполнении плана не может быть и речи, а эффективность и прибыль на нуле. Не спешите увольнять команду и набирать новую. Возможно, стоит пересмотреть подход к постановке задач.

Что такое постановка задач и почему она важна

Без планирования и управления нельзя: хаотичные и несогласованные действия сотрудников наносят ущерб компании. И наоборот — хорошо организованный труд в команде способствует плодотворной работе.

Так, рост конверсии в покупки связан с эффективностью сотрудников, принимающих звонки: продавцов, менеджеров и операторов call-центра. Если клиент долго ждет или не может получить ответ на вопрос, он уйдет к конкурентам. Система Workforce Management MANGO OFFICE решает вопросы с организацией работы первой линии. Сервис поможет определить, сколько нужно сотрудников для выполнения задачи, составить оптимальный график и проанализировать работу сотрудников в режиме реального времени.

Виды задач

Есть глобальные задачи, а есть рядовые,. Их можно ставить по разному — это зависит от значимости и срока выполнения работы. Задачи бывают:

Ежедневные. Это рутина, из которой состоит бизнес. Например, кондитерский цех выпускает сладости. Сотрудники каждый день готовят тесто и начинку, выпекают и упаковывают вафли, отвозят их в магазины. Общий результат работы компании напрямую зависит от того, как организованы рутинные процессы.

Текущие. Появляются в определенный момент: нужно модернизировать оборудование, найти нового поставщика, заключить договор с курьерской службой.

Долгосрочные. Касаются развития бизнеса в перспективе и ставятся на определенный срок. Например, увеличить выручку на 15% за год или открыть офис в каждом районе Москвы в течение пяти лет. Такие задачи не обсуждают на ежедневных планерках, это часть стратегического планирования, которым занимается руководство.

Некоторые руководители смешивают все виды задач: погружаются в рутину, забывая о перспективах. Пока компания концентрируется на решении мелких проблем, конкуренты планируют на годы вперед, забирая клиентов.

Как правильно ставить задачи

При постановке задачи недостаточно рассказать сотрудникам об их обязанностях. Здесь важно все: формулировки, детали, контроль за ходом работ. Упростить коммуникацию между руководителем и подчиненным помогут специальные правила.

Распределение ролей

Для проектной работы нужна команда из разных специалистов. Чтобы сделать работу качественно и уложиться в сроки, каждый член коллектива должен знать свои обязанности и ответственность.

При формировании команды нужно учитывать не только hard skills, но и личные качества сотрудника. Это влияет на эффективность и отношения в коллективе. Каждый должен выполнять задачи, соответствующие своему психотипу. Дисциплинированному сотруднику, привыкшему к контролю, легче выполнять рутинную работу, а человеку с творческим мышлением — креативить. Руководителю нужно распознавать личностные качества и поручать задачи сотрудникам с релевантными навыками и опытом.

Если все роли учтены, то каждый член команды чувствует себя комфортно и занимается любимым делом, а число конфликтов сводится к нулю. Эффективность растет, а с ней — качество работы и авторитет компании.

Конкретизация действия и результата

Размытые формулировки — враг эффективности. Часто руководители считают, что сотрудники знакомы с внутренней кухней, и не раскрывают детали задачи. Чтобы не возникло недопонимания, потратьте больше времени на уточнения, проговорите важные и второстепенные моменты. Тогда у сотрудника сформируется четкое представление, что и к какому времени нужно сделать.

Назначение ответственных

Адресуйте задачу конкретному исполнителю. Когда за результат работы отвечает определенный человек, руководитель понимает, на каком этапе находится проект, может скорректировать процесс и подвести промежуточные итоги. Это простое действие улучшает качество работы: сотрудники не перекладывают обязанности друг на друга, а полностью погружаются в работу.

Ограничение по срокам

Трекинг задач

Не старайтесь удержать в голове все задачи и сроки, скорее всего, вы все равно запутаетесь. Обычный блокнот тоже не решит проблему. Используйте удобные программы для постановки и отслеживания задач:

для небольших компаний: Google Docs, Trello, Basecamp, Wunderlist, Slack;

для крупных проектов: JIRA, Redmine, Яндекс.Трекер;

для целей, которые выходят за рамки обычного планирования, используют CRM-системы.

SMART-цели в постановке задач

SMART — это способ описания задач. Он был разработан Джорджем Т. Дораном в 80-х годах прошлого века, но до сих пор не утратил актуальности. Метод устанавливает критерии правильной постановки задач.

Измеримость (measurable). Добавьте в формулировку количественный показатель. Это поможет оценить результат и даст ориентир сотрудникам. Пример: увеличить выручку до 10 млн, провести 15 рабочих встреч.

Достижимость (achievable). Для мотивации важно, чтобы у сотрудника были ресурсы для выполнения работы, а ее результат был реальным, осязаемым. Если требовать невозможного, команда выгорает и перестает стараться.

Релевантность (relevant). Проверьте значимость и согласованность задач, их соответствие глобальным целям компании. Противоречивые и неактуальные требования разрушают работу и вызывают недовольство у сотрудников.

Ограниченность в сроках (time bound). Работа движется быстрее, если установлены временные рамки: можно распределять нагрузку, расставлять приоритеты.

Ошибки руководителя при постановке задач

Чтобы устранить ошибки, их нужно увидеть. Разберем несколько основных.

Тон речи

Агрессивный тон уместен только при обсуждении вопросов жизни и смерти. В остальных случаях коммуникация будет эффективной, если собеседники относятся друг к другу уважительно, а не отвлекаются на личные обиды и эмоции. Важно контролировать интонацию и подбирать слова — от этого зависит отношение подчиненного к порученному делу.

Неправильная постановка дедлайнов

Отсутствие примеров

Если сотрудник ранее не сталкивался с подобной работой, дополните инструкцию примером. Тогда у него появится понимание, какой результат нужен. Например, если вы просите сотрудника написать коммерческое предложение для партнеров, отправьте ему на почту примеры КП конкурентов.

Чтобы новые сотрудники понимали, как правильно разговаривать с клиентом, их можно обучать на подготовленных шаблонах — специальных скриптах. Продуманный сценарий разговора особенно пригодится там, где нет права на ошибку — в холодных продажах по телефону.

С сервисом Контакт-центр MANGO OFFICE вы сможете создать эффективный скрипт продаж и ускорить процесс обучения новых сотрудников. Система аналитики поможет отследить эффективность операторов и улучшить каждый этап работы с клиентом.

Отсутствие обратной связи

Примеры правильной постановки задач

Посмотрим, как правильно ставить задачи, пользуясь правилами.

Цель: увеличить продажи. Задачи:

нанять двух сотрудников до 31.04;

увеличить количество сделок менеджеров на 15%, используя технологию личных продаж;

поднять продажи по холодным звонкам с 15 до 25%, применяя новый скрипт.

Цель: увеличить прибыль с единичной продажи. Задачи:

увеличить средний чек на 25% с помощью апселлинга;

повысить цены на 5% и поменять ценники во всех магазинах до 21 сентября.

Использование CRM в постановке задач

CRM — удобный способ держать все задачи и информацию по ним в одном месте. С помощью системы можно ставить задачи в режиме реального времени и контролировать ход работ. CRM собирает аналитику по работе менеджеров, помогая представить картину наглядно: кто справляется с работой, а кто затягивает сроки и не выполняет задачи.

Основной канал продаж — это звонки, поэтому важно держать под контролем работу сотрудников колл-центра. Больше никаких пропущенных звонков и потерянных клиентов: сервисы телефонии MANGO OFFICE можно интегрировать с любыми CRM-системами. Сохраняйте информацию о каждом этапе взаимодействия с клиентом, чтобы анализировать и улучшать работу отдела продаж.

Заключение

Применяйте простые правила: формулируйте детали задачи, устанавливайте дедлайн, общайтесь уважительно, назначайте ответственных. Это поможет ставить задачи прозрачно и понятно, контролировать работу на любом этапе и укладываться в сроки. Если работа внутри компании хорошо организована, то и лояльность клиентов будет расти.

Читайте также: