Гостиничный сервис это кратко

Обновлено: 02.07.2024

Гостиницы давно уже вошли в повседневную жизнь заядлого путешественника. Они являются неотъемлемой частью великого бизнеса туризма, и несут на себе очень большую роль в индустрии гостеприимства. И, как раз и разделяют гостиницы на категории, учитывая тот сервис, который они предоставляют своим гостям.

1. Полносервисные гостиницы
2. Бюджетные гостиницы
3. Гостиницы длительного проживания
4. Апартаментные гостиницы

На сегодняшний день гостиницы подлежат многообразному делению на классы, виды и категории по различным факторам. Вот и по предоставлению услуг гостиницы тоже бывают многих видов. В одних отдыхающим предоставляется полный перечень стандартных услуг, и еще такой же список дополнительных. Это может быть и трансфер из аэропорта или в аэропорт, и посещение бассейнов, соляриев и ресторанов, использование больших конференц-залов для совещаний или презентаций бизнесменами. И каждый, кто может себе позволить проживать в таких гостиницах, знает о наличии тех или иных услуг и требует их выполнения. Ведь зачастую эти гостиницы высшего класса, и проживание в них обходится довольно высоко.

Но есть и более экономные варианты, предлагающие тот же основной набор услуг, в виде стандартной уборки номеров, стирки ванных принадлежностей и постельного белья и много другое. А некоторые гостиницы предлагают вам самим убирать свое жилье, в котором вы можете остановиться на очень долгий промежуток времени, и чувствовать себя практически, как дома.

Но любой сервис должен осуществляться на должном уровне, ведь так или иначе, а клиент платит за него свои деньги.

Полносервисные гостиницы

Полносервисные гостиничные предприятия являются образцовыми организациями, предоставляющим своим отдыхающим самый полный комплекс услуг, в том числе и дополнительных. Поэтому, чаще всего, к таким гостиницам можно отнести все фешенебельные отели высших категорий.

Своеобразный гостиничный комплекс наполнен многогранной инфраструктурой, и может предложить своему туристу посетить ресторан или кафе, салон красоты и тренажерный зал. Кроме того, гость может воспользоваться многочисленными дополнительными услугами, будь то прачечная, или использование конференц-залов для деловых встреч. Поэтому такие гостиницы пользуются достаточной популярностью среди деловых людей и бизнесменов.

При этом предоставление всех основных услуг и обслуживание гостей всегда производится на высоком уровне, а персонал проходит очень тщательную проверку. К уборке номеров и комплектации их всеми необходимыми современными технологиями и гаджетами также производится тщательный подход и контроль.

Бюджетные гостиницы

Также из всех доступных видов гостиничных предприятий можно выделить отдельное подразделение бюджетных, или экономных, как их еще называют, гостиниц. Такая категория гостиниц своим названием уже дают понять своим гостям, что номера в них имеют более доступную цену, чем в полносервисных отелях, а организация номеров выполнена в более бюджетном варианте и без той показной роскоши.

Номер в бюджетной гостинице очень просторный и чистый, оснащен всей необходимой техникой и мебелью и вполне комфортный для проживания. Тут предоставляются все основные услуги, предусмотренные в отелях, согласно категоризации.

Бюджетные гостиницы, пожалуй, самый популярный вид размещения туристов при проведении отдыха. Администрация таких гостиниц иногда идет на некоторые ухищрения, чтобы предоставить своим гостям комфортные номера, но при этом максимально снизить их стоимость. Например, сеть гостиниц Travelodge решила убрать из стоимости номеров затраты на питание, и сосредоточить качество на проживании. Тем самым удалось добиться минимальной приемлемой цены в 30 долларов, что на 30% меньше, чем в полусервисных гостиницах.

Гостиницы длительного проживания

Очень часто путешественники в своих поездках находятся не один день, и поэтому в гостиницах останавливаются на длительный промежуток времени. Есть вариант остановиться в обычном номере выбранной гостиницы, но при этом можно значительно переплатить за проживание. А вот такие гостиницы длительного проживания как раз и рассчитаны для туристов, которые желают поселиться на срок не менее недели, и при этом не ощутить существенных затрат.

Чаще всего в таких гостиницах отсутствует услуга прачечной, и не предоставляется питание для гостей. Клиент должен быть готов к тому, что ему будут предлагать не полный комплекс услуг, как в других гостиницах. Но зато номера обставлены как можно приближеннее к домашней атмосфере, чтобы отдыхающие чувствовали себя как можно комфортнее.

Такое гостиничное предприятие может предлагать своим постояльцам кухню с плитой и кухонными принадлежностями, для приготовления теми себе завтрака или ужина. За номер стандарт придется заплатить не много денег, и это будет зависеть от количества дней, на которые вы забронируете на свое проживание.

Апартаментные гостиницы

Ну и, наконец, еще один вид гостиниц, которые рассчитаны на путешественников с длительным проживанием – это апартаментные гостиницы. Номера в них обычно на 25% больше номеров в обычных гостиницах, но стоимость при этом одинаковая. В эти 25% входят либо небольшая гостиная с уютным диванчиком или креслами, либо маленькая кухня с ящиками для продуктов.

Один такой номер может снимать небольшая семья, вынужденная искать временные апартаменты на момент переезда, или же одинокий бизнесмен, которому приходится пребывать в городе в длительной командировке. Персонал зачастую очень приветлив и отвечает на все ваши вопросы. Поэтому, хоть и ценовая политика данного типа гостиниц гораздо ниже среднего, проживание приносит полное удовлетворение, а ведь уровень гостиницы не такой уж высокий.

На сегодняшний день гостиничный сервис – это одна из наиболее разносторонних и быстро развивающихся специальностей, получить которую можно в среднем профессиональном или высшем образовании. Специалист по отелям обычно знает все стороны работы предприятия, что подразумевает широкий круг получаемых знаний в области управления персоналом, обслуживания гостей. В этой статье мы расскажем о том, что это за профессия – гостиничный сервис, и где можно пройти обучение.

Кто такой специалист по гостиничному сервису: что нужно знать о профессии?

Гостиничный бизнес – это сфера, становящаяся все более популярной. Современный менеджер обязан совмещать разные качества, начиная от идеального знания самой профессии и заканчивая современными тенденциями мирового рынка. Такой специалист охватывает различные аспекты работы гостиницы, соединяет их воедино, поскольку только налаженная система работы позволяет получать прибыль и развиваться.

Задачи и обязанности

Менеджер гостиничного бизнеса координирует работу персонала гостиницы, руководит финансово-хозяйственной частью. В его обязанности также входит решение вопросов, возникающих у клиентов, проблемных ситуаций и конфликтов.

Важной функцией такого сотрудника является работа по формированию стандартов обслуживания гостей, дизайнерского оформления, заключение договоров, подбор и обучение персонала (портье, швейцаров, горничных, поваров и прочего обслуживающего персонала).

Главной задачей менеджера всегда выступает достижение сложности работы всех сотрудников гостиницы и высокого качества обслуживания гостей.

Работа и зарплата

Специалисты этой сферы востребованы в гостиницах и туристических комплексах, в санаториях и пансионатах, в домах отдыха. Они занимаются организацией сервисной деятельности, работают на ресепшен, организовывают технологический процесс обслуживания.

Карьерный рост в этой сфере возможен – при желании можно занять должность управляющего в гостинице. Заработная плата специалистов в сфере гостиничного дела зависит от их непосредственных обязанностей и места работы. В среднем оклад таких сотрудников – от 25 000 до 60 000 рублей.

Плюсы и минусы профессии

У работы присутствуют свои достоинства:

• возможность карьерного роста;
• хорошая заработная плата при наличии стажа;
• востребованность.

Существуют у данной сферы деятельности и недостатки:

• частые стрессовые ситуации;
• ненормированный рабочий график и отсутствие выходных.

Как стать специалистом гостиничного дела?

Какие навыки нужны?

Сотрудник в области гостиничного сервиса должен сочетать в себе качества финансиста, специалиста по кадровой работе, бизнесмена и инноватора. На эту должность может претендовать специалист, имеющее не только профильный диплом, но обладающее определенным опытом. Неотъемлемыми характеристиками являются коммуникабельность, уверенность, настойчивость, дотошность и внимательность.

Какое образование необходимо, и куда можно поступать?

Для профессии потребуется высшее или среднее специальное профильное образование. Если диплом ВУЗа не является профильным, необходимо дополнительно закончить специальные курсы управляющих гостиничным бизнесом.

Что нужно сдавать?

Сколько учиться после 9 и 11 класса?

Учеба в ВУЗе по программам бакалавриата проводится в течение 4 лет. После окончания высшего учебного заведения молодой специалист может продолжить учебу в магистратуре, которая займет еще несколько лет.

Подготовку можно начинать уже после окончания 9 класса, некоторые выпускники начинают осваивать профессию с учебы в средних специальных учебных заведениях. В ССУЗах программа обычно длится от 2 лет и 10 месяцев до 3 лет и 10 месяцев.

Возможно ли дистанционное обучение?

Дистанционно овладеть специальностью менеджера можно при наличии высшего или среднего специального образования. Обычно предусмотрены онлайн-курсы для повышения квалификации или приобретения дополнительных знаний и навыков.

Где учиться?

Работать в сфере гостиничного бизнеса возможно, закончив одно из высших и средних специальных учебных заведений. Также допускается прослушать краткосрочные курсы подготовки, которые предлагают многие частные учебные центры.

ВУЗы и академии

Присутствует такое направление подготовки и в Санкт-Петербурге.

Колледжи и техникумы

Столичные колледжи и техникумы также предлагают освоить программу среднего специального образования по данной направленности.

1. Колледж российского нового университета. Дает возможность освоить специальность за 22 месяца, стоимость контрактной формы обучения 97000 рублей.
2. Экономико-технологический колледж № 22. Программа обучения рассчитана на базу 9 или 11 класса. Стоимость контракта – от 60000 рублей.
3. Столичный колледж индустрии сервиса и гостеприимства. В этом ССУЗе присутствует несколько направлений подготовки для специалистов. Стоимость контракта – 95000 рублей.
4. Колледж Московского гуманитарного университета. Предлагает получить специальность за 34 месяца подготовки, цена контракта – от 110000 рублей.
5. Колледж сферы услуг № 32. Здесь существует несколько направлений обучения для выпускников 9 и 11 класса. Стоимость контракта – от 120000 рублей.

Существует такой профиль обучения и в ССУЗах Санкт-Петербурга.

1. Колледж бизнеса и технологии. Здесь предлагается освоить специальность за 34 месяца обучения и получить диплом менеджера гостиничного сервиса. Присутствуют бюджетные и контрактные места.
2. Санкт-Петербургский технический колледж. В этом ССУЗе действует система непрерывного образования, позволяющая по окончании колледжа поступить в университет на льготных условиях. Присутствует 17 бюджетных мест.
3. Колледж туризма Санкт-Петербурга. Реализует основные направления подготовки для среднего профессионального образования по очной форме обучения, продолжительность учебы – 3 года и 10 месяцев (бесплатно).
4. Академия управления городской средой, градостроительства и печати. Предлагает обучиться выпускникам 9 или 11 класса. Предлагаются бюджетные и контрактные места.
5. Российский колледж традиционной культуры. Здесь присутствует подготовка специалистов-менеджеров. На базе 9 класса она длится 2 года и 10 месяцев. Обучение ведется за счет бюджетных ассигнований.

Курсы и тренинги

Для специалистов в области гостиничного дела коммерческие учебные центры столицы предоставляют специальные курсы.

Есть такие курсы и в Санкт-Петербурге.

Рост интереса российских граждан к внутреннему туризму привел к более активному развитию гостиничного бизнеса. Рынок услуг заполняют отели, гостиничные центры, создаются гостиничные сети. В связи с этим возникает актуальная проблема подготовки специалистов в данной сфере деятельности. В этой статье мы расскажем, что это за профессия гостиничный сервис, каким образом выглядит типичный карьерный путь и на какую зарплату можно рассчитывать в РФ.

Общие сведения

Гостиничный бизнес – сфера деятельности, где всегда требуются квалифицированные кадры, организаторский и физический труд. В гостинице могут найти работу как дипломированные специалисты, так и люди без опыта работы. Иерархия гостиничного персонала по сути такая же, как и в любой другой организации: есть высшее руководство, среднее управленческое звено и обслуживающий персонал. Чтобы работать по профессии низшего уровня (горничной или уборщиком) достаточно обладать трудолюбием и дисциплиной. Такие сотрудники практически не общаются с постояльцами. Как исключение, допустимы короткие диалоги на общие темы.

А вот чтобы занять руководящую должность, необходимо получить высшее образование. В российских вузах не так давно появилась специальность „Гостиничный сервис“. Молодые люди, которые обучаются по ней, получают квалификацию менеджера, что само по себе обозначает обширный круг получаемых знаний. Выпускники вуза или колледжей по этой специальности имеют право работать в отелях и гостиницах.

По окончанию обучения студенты получают организаторские, деловые и бухгалтерские навыки, которые можно применить в любой работе, будь то гостиничный или любой другой бизнес, связанный с обслуживанием клиентов. Данная специальность не такая уж узкопрофильная, как может показаться на первый взгляд.

Можно выделить такие преимущества профессии:

1. Постоянная востребованность на рынке труда РФ.
2. Опыт, полученный в области организации и управлении гостиничным бизнесом, может пригодиться и в других отраслях предпринимательской деятельности.
3. Достойная оплата труда. Если менеджерам чаевые достаются не так часто, то оклады у них значительно выше горничных и швейцаров.
4. В малых отелях привлекателен спокойный рабочий ритм.
5. Перспектива карьерного роста. Молодой сотрудник со временем пополняет багаж своих умений и знаний, получает направление на курсы, а в дальнейшем его повышают в должности.
6. Многоразовое питание за счет гостиницы.
7. Возможность проходить стажировку в заграничных гостиницах.
8. Дополнительное обучение за счет работодателя.
9. Проживание в отеле со скидкой.

Эта профессия – хороший старт для продвижения по карьерной лестнице. Год-два усердной работы на этой должности обеспечит вам повышение. Вы сможете получить место не только в совете директоров компании, но и самостоятельно заняться гостиничным бизнесом. В целом данный вид деятельности привлекательный, но ему свойственны и некоторые минусы:

• Психоэмоциональное напряжение в течении рабочего дня. Постоянный контроль за порядком и решение конфликтных ситуаций отнимает много сил.
• Большая ответственность. От итога вашей деятельности во многом зависит репутация отеля.
• Отсутствие нормированного рабочего дня. Даже во время отпуска или выходных вам может позвонить кто-то из персонала, спросить что где лежит и как поступить в сложившейся ситуации.
• Работа в условиях „нет права на ошибку“.

Эта сфера деятельности не терпит халатности и расслабленности. Работник обязан сохранять „свое лицо“ независимо от своего душевного и физического состояния. Прежде чем поступить на факультет „гостиничное дело“ вы должны учитывать все нюансы работы в данной отрасли. Ведь вам придется работать с людьми, которые обладают разным темпераментом, характером и уровнем культуры. Среди постояльцев и персонала могут встречаться невежливые, расстроенные и даже грубые люди. Таким образом, сотрудник в области гостиничного сервиса должен владеть такими чертами характера как:

• коммуникабельность;
• уверенность;
• настойчивость;
• внимательность;
• честность;
• умение слушать и слышать;
• целеустремленность;
• трудолюбие;
• пунктуальность;

Работа подходит людям, склонным к рациональному мышлению, обладающим лидерскими качествами. В человеке должны сочетаться качества финансиста, бизнесмена и инноватора. Далее мы кратко рассмотрим прямые обязанности менеджера гостиничного сервиса.

Обязанности

Сфера деятельности специалиста по гостиничному сервису включает организацию обслуживания клиентов: прием гостей отеля, их обслуживание в ресторане или на ресепшене. Он принимает, размещает, выписывает постояльцев, отвечает за бесперебойную работу объекта. Также этот специалист координирует работу персонала отеля, руководит финансово-хозяйственной деятельностью. В его обязанности входит решение проблемных ситуаций, которые возникают в процессе обслуживания клиентов. Главная цель – достичь слаженности работы персонала и высокого качества обслуживания гостей.

Важная функция специалиста гостиничного дела заключается в разработке стандартов предоставления услуг клиентам, поиск и обучение обслуживающего персонала, дизайнерское оформление помещения отеля. К основным обязанностям специалиста по отелям относят:

Место работы

Освоив специальность “менеджер гостиничного сервиса”, вы сможете занять такую должность:

1. Администратор отеля.
2. PR-менеджер.
3. Супервайзер номерного фонда.
4. Администратор бара или ресторана.
5. Сотрудник службы бронирования, продаж гостиничного продукта и хозяйственной службы гостиницы.
6. Сотрудник отдела закупок отеля.
7. Специалист по кадрам.
8. Портье.

Управляющий гостиницей – это высшее звено в карьере гостиничного бизнеса. Следующей ступенькой карьерного роста может быть управляющий сетью отелей, а затем владелец отеля.

Обучение

Высшее образование по специальности менеджер гостиничного сервиса можно получить в 97 вузах Российской Федерации. Специальность может называться „Менеджмент гостиничного бизнеса“ или „Гостиничный сервис“. Получить ее можно в торговых вузах и в специализированных колледжах, таких как „Тюменский колледж экономики, управления и права“. Переквалификацией специалистов занимаются частные компании и организации.

Наиболее серьезную подготовку можно получить в следующих образовательных учреждениях:

1. Московская Академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при Правительстве Москвы.
2. РЭА им. Плеханова.
3. Российский новый университет в г. Москва.
4. Уральский федеральный университет им. Б. Н. Ельцина (УрФУ им. Б. Н. Ельцина).
5. Южный федеральный университет г. Ростов-на-Дону.
6. Российский университет дружбы народов г. Москва.
7. Дальневосточный федеральный университет (Владивостокский городской округ).
8. Казанский (Приволжский) федеральный университет (Казань).
9. Санкт-Петербургский университет технологий управления и экономики.
10. Ленинградский государственный университет имени Пушкина.

Во многих учебных заведениях есть учебные столовые, бары и гостиницы. Если таковых нет, то студенты проходят практику в отелях, гостиницах, с которыми у вуза заключен договор. Программа обучения предполагает изучение таких дисциплин:

1. Реклама в гостиничном бизнесе.
2. Международные гостиничные сети.
3. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг.
4. Технология и организация услуг питания.
5. Организация службы приема и размещения.
6. Прочее.

Помимо теоретических дисциплин, программа включает психологические тренинги, изучение иностранных языков и деловые игры. Срок обучения составляет 4 года. Магистратура и аспирантура будут дальнейшими ступенями образования. Поступить можно после окончания 9 или 11 классов. В процессе обучения студент осваивает все необходимые навыки и умения, получает опыт, изучает два иностранных языка, овладевает компьютерными программами, что необходимо для осуществления профессиональной деятельности.

Заработная плата

За последний месяц в РФ открыты 32 тыс. 310 вакансий по 6 должностям профессии „Специалист гостиничного сервиса“ с максимальной заработной платой – 521 300, средней – 38 000 и минимальной – 18 900. Средняя оплата труда по должностям:

1. Сервис-менеджер – 51 000 руб.
2. Менеджер (по всем специализациям) – 44 000 ₽.
3. Менеджер по работе с клиентами – 41 000 ₽.
4. Администратор (все специализации) – 36 000.
5. Горничная – 28 000 ₽.
6. Портье – 27 000 ₽.

Если проанализировать данные по всем должностям регионов РФ, средняя зарплата будет такой:

​Компания Booking ушла с российского рынка ОТА по-английски

Компания Booking ушла с российского рынка ОТА по-английски: в сравнении с другими европейскими агрегаторами, без официального заявления

Вслед за компанией Airbnb и Expedia компания Booking объявила о том, что приостанавливает свою работу, сервис поиска в российских городах стал недоступен.

Отельный сервис

Путешественникам необходимо временное жилье, в котором можно остановиться во время деловых визитов и отдыха. Гостиничный сервис предполагает гостеприимство. Отели делятся на категории по типу обслуживания и условиям проживания.

Особенности гостиничного сервиса

Целью гостиничного бизнеса является привлечение клиентов через функциональные качества гостеприимства. Владелец отеля создает условия для посетителей. Гость заинтересован в поселении в номер на время для удовлетворения физических потребностей: сна, отдыха, ухода за собой, приема пищи.

Виды гостиничных услуг

Гостиницы получают категории за качество и уровень сервиса. К услугам предъявляются требования, с помощью которых можно оценить полноту и уровень их выполнения.

Основные услуги в гостиничном бизнесе:

Оформление и выписка посетителей должна производиться в любое время суток. Проживающие гости наделяются правами обслуживаться вне очереди в заведениях общественного питания, связи, бытового обслуживания, относящихся к гостинице.

Услуги могут быть платными и бесплатными. Без денежного вознаграждения выполняются следующие услуги:

• вызов неотложной помощи;
• предоставление аптечки;
• доставка корреспонденции в номер;
• предоставление посуды, столовых приборов, иголок, ниток, воды.

В пользу повышения сервиса внедряется список дополнительных услуг. Их перечень устанавливается по усмотрению субъекта хозяйствования. Качество дополнительных платных услуг должно соответствовать категории гостиницы. Не во всех предприятиях возможна организация полного существующего перечня услуг в силу объективных обстоятельств. Каждый субъект хозяйствования, не зависимо от установленной категории, должен стремиться удовлетворить потребности посетителей в полной мере.

Примеры дополнительных услуг, предусмотренные в отелях:

• питание;
• бассейн;
• тренажерный зал;
• салон красоты;
• торговая зона;
• развлечения;
• экскурсии;
• транспортные услуги;
• бытовое обслуживание;
• аренда конференц-зала, оборудования.

Человек, который регулярно заселяется в гостиницы, знает об услугах и требует их выполнения. Чем лучше сервис, тем выше стоимость. Бывают и экономные варианты, в стандартный пакет услуг которых входит уборка, предоставление жилья, смена постельного белья. В некоторых заведениях, рассчитанных на длительное проживание, уход за помещением возлагается на арендатора. Частью атмосферы отеля является его интерьер. Самостоятельно обеспечивая порядок и уют, можно почувствовать себя, как дома.

Полносервисные отели

Гостиничные организации, которые оказывают полный спектр услуг, называются полносервисными. Чаще это заведения люкс сегмента, с фешенебельным ремонтом и большим количеством персонала.

Комфортное пребывание посетителя в гостинице тесно связано с инфраструктурой. Наличие собственного ресторана, прачечной, конференц-зала, салона красоты, трансфера значительно повышает уровень обслуживания. Туристу нет необходимости покидать комплекс, чтобы воспользоваться теми или иными услугами. Полносервисными гостиницами чаще всего пользуются бизнесмены, в том числе гости страны, которые приезжают на деловые встречи.

Уборка номеров проводится с помощью специального оборудования и в краткие сроки. Требования к соискателям в отели такого уровня высокие. Администрация старается не допустить халатность со стороны работников, чтобы поддерживать положительный имидж. Гаджеты и технические устройства, установленные в номерах, регулярно проверяются на исправность и работоспособность.

Гостиницы бюджетного типа

Гостиницы эконом класса предлагают номера по доступным ценам. В заведениях не предоставляется обширный ассортимент дополнительных услуг. Как правило, в номерах выполнен простой ремонт, установлена недорогая мебель, без изысков и роскоши.

Бюджетные отели пользуются большим спросом у туристов. Путешественники приезжают, чтобы увидеть достопримечательности, отдохнуть, развлечься. К арендуемому жилью выставляются минимальные требования. Номер нужен для ночевки и приведения себя в порядок.

В бюджетных отелях должны быть условия согласно категории. Базовые элементы номера:

• мебель;
• необходимая техника;
• чистота.

Убирая некоторые услуги, можно снизить стоимость аренды, сохраняя условия проживания на высоком уровне.

Гостиницы длительного проживания

Для туристов, которые находятся в поездке длительное время, необходимо удобное, но не слишком затратное жилье. Отели, в которых можно остановиться сроком от недели, также востребованы у людей, приезжающих по рабочим вопросам: в командировку, на семинары, мастер-классы.

Особенности гостиниц с услугой длительной аренды:

• отсутствие питания;
• нет прачечной;
• есть необходимое оборудование и техника для самообслуживания.

Посетителю предлагаются условия, приближенные к домашней обстановке. Обязанности приготовления пищи, уборки, стирки возлагаются на арендатора.

Отели апартаментного типа

Апартаментные гостиницы рассчитаны на длительное проживание. Номера отличаются большей площадью и, как правило, состоят минимум из двух комнат. Кроме спальни может быть гостиная или кухня. Такое жилье подойдет и для семьи, и для одного человека. Арендовать апартаменты можно по средней ценовой политике.

Технологии обслуживания в отелях

Предприятия гостеприимства конкурируют между собой. Их целью является завоевание доверия клиентов. Несмотря на то, что порядок и качество обслуживания регулируется стандартами, разница в сервисе ощущается.

Технология обслуживания представляет собой набор услуг, которые оказываются в установленной последовательности. Услуги оказываются по правилам и состоят из определенных действий. Без следования предписаниям невозможно удержать существующих и привлечь новых посетителей. В гостиничном бизнесе прибыль зависит от клиентов.

Чтобы клиент посетил заведение снова, необходимо:

• соблюдать стандарты обслуживания;
• создать комфортные условия проживания;
• обеспечить достойный уровень обслуживания персонала.

Расположение сотрудников отеля к клиенту играет основополагающую роль. На формирование позитивного имиджа также влияет оформление интерьера, мебель, дизайн.

Международные стандарты в отельном бизнесе определяют качество сервиса, как способность удовлетворить потребности гостя.

Признаки качественного обслуживания:

• стабильное выполнение обязательств;
• соответствие ожиданиям клиента;
• компетентные сотрудники;
• внимание к деталям;
• отзывчивость и контактность персонала;
• правильное и своевременное донесение информации;
• обеспечение безопасности и сохранности имущества;
• индивидуальный подход к потребностям гостя.

Влияние сервиса на прибыльность отеля

Поддерживать высокий уровень качества услуг требует немалых усилий и материальных вложений. Внедрение нововведений способствует повышению доходности гостиницы. Вложения на усовершенствования окупаются в будущем. Довольный обслуживанием гость порекомендует заведение друзьям, родственникам, за счет чего увеличится круг посетителей.

Привлечение новых клиентов – затратная статья расходов. Маркетинговые мероприятия стоят дорого. Удержание имеющихся потребителей услуг обходится дешевле. Поэтому, руководство гостиничного комплекса должно быть заинтересовано в создании позитивного имиджа.

Сервис необходимо постоянно совершенствовать. Для этого нужно уделять внимание просьбам клиентов, своевременно решать возникающие проблемы. По статистическим данным, посетители, чьи жалобы были удовлетворены, готовы вернуться в заведение повторно.

Для привлечения клиентов разрабатываются программы лояльности:

• скидки;
• бонусные системы;
• индивидуальные привилегии;
• накопительные карты для корпоративных клиентов.

Стандарты обслуживания в отелях

Выделяют следующие уровни стандартов обслуживания:

• Международные. Организации, серди которых IH&RA, UNWTO, PATA, устанавливают общие положения по клиентскому сервису. По их рекомендациям недопустимо спорить с клиентом. Реагировать на жалобы нужно вежливо и с подобающим уважением.
• Российские. Устанавливаются Российской гостиничной ассоциацией.
• Государственные. Регулируют ответственность сторон, обеспечивают безопасность, устанавливают санитарно-гигиенические нормы. К общим национальным рекомендациям относится обеспечение комфорта, эстетичное оформление, этичное отношение персонала.
• Внутренние. Разрабатываются администрацией каждого отдельного отела. Уровень сервиса в первую очередь зависит от сотрудников. Чтобы обслужить посетителя правильно, работник должен следовать должностной инструкции. В ней фиксируются правила поведения, методы реагирования на непредвиденные обстоятельства. Для контроля выполнения должностных инструкций проводятся проверки, на которых оценивается качество сервиса в отеле. Проверки проводятся неожиданно, тайными гостями и экспертами в гостиничной отрасли.

Читайте также:

  
• Спор об универсалиях кратко
  
• Сенат при елизавете петровне кратко
  
• Кипр интересные факты кратко
  
• Россия в первой мировой войне и общественно политический кризис кратко
  
• Рак толстой кишки лечение кратко