Дополнительные услуги в гостинице кратко

Обновлено: 08.07.2024

В летний период кто-то принимает решение провести выходные в садах, а кто-то запланировал немного попутешествовать.

Если поездка планируется длительная, то возникает необходимость организации ночевки. Чаще всего, чтобы отдохнуть, туристы останавливаются в гостиницах.

Пользуясь услугами гостиницы, каждый человек задумывается, сколько денег и на что ему нужно будет заплатить.

В зависимости от категории гостиницы перечень услуг может быть разным. Услуги, как правило, делятся на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. № 1085)исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:

вызов скорой помощи, других специальных служб;
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
побудка к определенному времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
иные услуги по усмотрению исполнителя.

В свою очередь, что касается платных услуг, потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.

При этом важно помнить, что исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).

(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Алтай, 2006—2015 г.

Все права на материалы, размещенные на сайте, охраняются в соответствии с законодательством РФ, в том числе об авторском праве и смежных правах.
При использовании материалов сайта необходима ссылка на источник

Адрес: 649002, Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, проспект Коммунистический, 173

Эл. почта:

Стандартная классификация гостиничных услуг происходит в двух вариантах:

основные и дополнительные услуги гостиницы;
бесплатные и платные услуги в гостинице.

Все варианты будут подробно рассмотрены ниже.

Основные и дополнительные услуги в гостинице

Основные услуги гостиничного бизнеса

Две основные услуги в отеле – это проживание и питание. При этом проживание (или более официальный термин, размещение) является определяющей услугой для отнесения предприятия к гостиничному бизнесу. Оформление прибытия в гостиницу и убытия из нее происходит круглосуточно. Помимо предоставления номера (места) для временного проживания, сюда же относятся и сопутствующие основные услуги отеля, такие как выдача и замена постельного белья, предоставление полотенец и средств личной гигиены, возможность пользования телевизором и другими приборами в номере, уборка помещений. Все это включается в цену номера и предоставляется согласно заключенному договору.

Питание предоставляется столовыми, ресторанами, барами или кафе, работающими при гостинице либо в сотрудничестве с ней. Оказание гостиничных услуг питания может быть предоставлено также с доставкой в номер.

Дополнительные виды сервисных услуг, оказываемые в гостинице

Для привлечения клиентов часто оказывают и дополнительные услуги в гостинице, платные и бесплатные. Это могут быть развлекательные, бытовые, для семей, бизнес или VIP-услуги, в том числе часто в виде пакетов. Привлекательные дополнительные виды услуг, предоставляемых в гостиницах, способны заполнить сезоны низкого спроса, увеличить доход и улучшить имидж.

Наиболее распространены следующие дополнительные услуги:

ремонт одежды и обуви, стирка и химчистка;
парикмахерские услуги;
пользование сауной, баней, бассейном;
пользование бильярдной, спортивным залом и площадками;
продажа печатной продукции, сувениров;
доставка цветов и подарков;
пользование камерой хранения или сейфом;
прокат различного инвентаря, бытовых приборов;
прокат автомобилей;
вызов такси;
продажа билетов на транспортные и развлекательные услуги;
заказ мест в ресторанах города;
организация экскурсий;
заказ услуг переводчиков, гидов;
аренда конференц-зала или других помещений.

Окончательный перечень предоставляемых услуг в гостинице определяет руководство, учитывая размер объекта, местоположение, целевую аудиторию и конкурентную ситуацию.

Более подробно дополнительные услуги в гостинице будут рассмотрены позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Конечно, услуги гостиничного комплекса или услуги мини отеля – это будут два совершенно разных списка. Очевидно, что средние и крупные объекты обладают большими возможностями и бюджетом. Они способны предоставить своим клиентам гораздо более внушительные и объемные услуги гостиничного сервиса, не теряя рентабельности. Небольшие объекты не способны организовывать полное бытовое обслуживание гостей и предоставлять им все основные, дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице. Однако любая точка размещения должна определить свою собственную целевую аудиторию, их ключевые потребности и запросы, и стремиться к максимальному их удовлетворению. Также, список и уровень качества дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной категории, или как говорят иначе – количеству звезд.

Более подробно то, что определяет звездность отеля, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

В основном размер и инфраструктура и определяют услуги отеля, стандартные или не очень. Что именно может себе позволить данный объект, и выгодно ли это ему. А в особых случаях бывают не только основные и дополнительные услуги в отеле, но еще и индивидуальные. Как правило, это гостиницы высокой категории, где часто останавливаются VIP-персоны, и их проживание очень важно для имиджа и развития бизнеса. Для всех клиентов подобные сервисы в отелях невозможны по финансовым либо технологическим причинам, однако для особых случаев вполне приемлемы. В частности, индивидуальные гостиничные услуги в отеле могут включать персонального менеджера, возможность отступления от стандартных процедур, или небольшие подарки на память с логотипом.

Основные и дополнительные услуги, предоставляемые в современных отелях и других гостиничных предприятиях, и являются прямыми источниками дохода для данного бизнеса. Но стоит учесть, что не за любой сервис можно и нужно брать оплату.

Платные и бесплатные услуги отеля

При планировании бизнеса важно знать не только то, какие бывают услуги в гостинице, но и на какой основе их предоставлять клиентам – платной или бесплатной.

Обязательные основные бесплатные услуги в гостиницах, закрепленные на законодательном уровне:

пробуждение к определенному времени;
доставка в номер личной корреспонденции при ее получении на адрес отеля;
в случае необходимости вызов скорой помощи;
использование медицинской аптечки;
предоставление одного комплекта посуды, а также кипятка, ножниц, иголок с нитками.

Помимо этого, в зависимости от конкурентной среды, рентабельности, сезонности и прочих факторов, владелец может предоставлять и другие бесплатные услуги в гостиницах и отелях на свое усмотрение.

Стоит помнить: если предоставлять лишь обязательный перечень бесплатных услуг, то рейтинг будет падать. Чем более высокая конкуренция, тем более важно предвосхищать потребности постояльцев и улучшать сервис в гостинице с учетом новых веяний. Например, если ранее стабильно брали плату за пользование доступом к интернету, то сейчас это все чаще воспринимается как привычная бесплатная услуга, и отели без такой возможности более вероятно будут обойдены вниманием клиентов. Также считается плохим тоном брать оплату за различные консультации о транспорте, проводимых в городе мероприятиях, местонахождении нужных объектов, и тому подобную полезную информацию. Получается парадоксальная ситуация: для повышения рентабельности отеля (за счет повышения его загрузки) необходимо добавлять новые бесплатные услуги, которые предоставляет гостиница!

Однако, не стоит и увлекаться, все же это коммерческое предприятие, и все услуги отеля не могут быть бесплатными. Платные услуги в гостинице тоже весьма востребованы, и это далеко не только проживание в номере.

Наиболее распространенные платные услуги в отелях:

проживание в номере;
питание;
ремонт одежды и обуви, химчистка;
развлекательные и восстановительные услуги;
продажа сувенирной и печатной продукции;
обмен валюты;
аренда различных помещений.

Подробнее об этом читайте в нашей статье Что можно продавать в гостинице?

Предоставление услуг в гостинице на платной основе также подчиняется определенным стандартам, в частности, наиболее важными являются два следующих правила:

Не только следовать спросу, но и предупреждать его. Это означает, что клиенту стоит предлагать все услуги, какие есть в гостинице, для выбора.
Нельзя навязывать услуги, в том числе предоставлять некоторые из них только при условии приобретения других.

Более подробно правила предоставления гостиничных услуг будут рассмотрены позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Виды пакетов услуг в гостинице

Предоставление основных и дополнительных услуг в гостинице часто предлагают в виде пакетов: определенного перечня за фиксированную плату. Удачно продуманные пакеты способны привлечь клиентов своим удобством и простотой, а также снизить расходы предприятия. Различные виды платных и бесплатных услуг, предоставляемые гостиницей, группируются по принципу наибольшей востребованности определенными группами гостей либо в определенные периоды. Наиболее популярными являются пакеты выходного дня, праздничные, для молодоженов, для семей с детьми, а также тематические.

Предоставление гостиничных услуг также может зависеть от сезонных колебаний. Предоставлять полный список в любое время года может быть невыгодно, но в периоды высокого либо особого спроса можно включать специальные платные услуги в отелях, задействовав дополнительный персонал и оборудование.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг".

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес - центра [13].

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно [6].

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей [9].

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды). Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы [9].

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Эксперт сервиса Контур.Отель Ксения Богоявленская объясняет, как построить работу с дополнительными услугами, чтобы они стали источником дохода и вашим конкурентным преимуществом. В конце статьи 一 полезный чек-лист работы с сопутствующими услугами для гостиничного бизнеса.

Анализ аудитории и подбор услуг

Составьте портреты ваших гостей 一 что это за люди, чем они увлекаются, как проводят свободное время, чем интересуются в разное время года, как добираются до отеля. Отдельно опишите, какие категории ждете в следующем сезоне. Возможно, портрет клиента изменится.
На основе предпочтений и потребностей аудитории напишите список сопутствующих услуг 一 тех, что составят необходимый минимум для комфортного отдыха, и тех, что дадут WOW-эффект, склонив гостей на вашу сторону при выборе отеля.

ЦА — семья с ребенком

Семья Кирилловых хочет провести выходные за городом. Глава семьи Иван (35 лет) любит бегать и играть в шахматы, его жена Инна (36 лет) мечтает снять с себя заботу о семье, расслабиться и погулять на свежем воздухе, их дочь Соня (3 года) активно изучает окружающий мир.

В список необходимых доп. услуг для таких клиентов войдут включение питания в тариф, детское меню, игровая площадка. Чтобы Кирилловы впечатлились и заказали номер на ближайшие выходные, нужны прокат палок для пеших прогулок, велосипедов с детским креслом и шлемом, тюбингов и финских саней, сауна и массаж, няня или аниматор в детской комнате, ужины в беседке с красивым видом.

ЦА — компания друзей

Подруги Светлана (28 лет), Инна (32 года) и Екатерина (41 год) хотят приехать в ваш город на выходные, чтобы развеяться. Девушки часто бывают в ночных клубах, проводят время в ресторанах, музеях в центре города.

Дополнить их впечатления от отдыха помогут трансфер из аэропорта, завтрак в номер с тканевыми масками для лица, услуги спа в отеле или рядом с ним. Превзойти их ожидания помогут экспресс-фотосессия на прогулке на 15–30 минут с быстрой обработкой фотографий и препати в кафе при отеле 一 сет закусок и возможность пригласить визажиста и стилиста по волосам в номер.

Прогноз спроса

Расчет ROI (return on investment, коэффициента успешности вложений) поможет понять, стоит ли вводить услугу. Расчет производится по следующей формуле:

ROI = (доход от продажи услуги — затраты на запуск) / затраты на запуск × 100 %.

Например, вы решили предлагать гостям аренду велосипедов. Пять велосипедов, детские кресла и шлемы обошлись в 50 000 ₽. Вы планируете за период с мая по сентябрь получить от аренды велосипедов 61 500 ₽ (каждый месяц по 80 часов на выходных по 200 ₽ в час, 30 часов в будни по 150 ₽ в час). Информирование гостей обошлось в 5 000 ₽ 一 вы заплатили за макет и печать флаеров.

Ваш расчет ROI выглядит так:
5 × (80 × 200 + 30 × 150) – 55 000 / 55 000 × 100 % = 186,36 %

Если показатель меньше 100 %, ваши вложения не окупились. То есть с результатом ROI в 186 % запуск услуги выглядит перспективно 一 чем больше ROI, тем лучше.

Если результат меньше 100 %, подумайте о выборе другого оборудования, изменении стоимости услуги для клиента. Или рассмотрите услугу комплексно. Например, при введении бесплатного трансфера отель вкладывает свои деньги, не получая прямого дохода. Но эта услуга привлекает гостей 一 они бронируют больше номеров, доход гостиницы растет. Растет число постояльцев 一 растут коммунальные платежи и затраты на уборку. Сравнить в таком случае нужно все расходы и доходы, связанные с цепочкой событий, следующих за введением бесплатного трансфера.

Второй раунд расчета ROI проведите после получения дохода от продаж услуги (например, через три-пять месяцев после внедрения).

Промо услуг

Расскажите клиентам и партнерам о появлении или изменении дополнительных услуг через все доступные вам каналы:

обновите информацию об отеле на площадках бронирования, в материалах СМИ,
сделайте посты в своих соцсетях и тематических сообществах об отдыхе и развлечениях для нужных вам категорий гостей,
разместите POS-материалы в гостинице и соседних заведениях, подходящих по ЦА,
поработайте с персоналом 一 подготовьте скрипты и программу материальной мотивации, проведите обучение,
проведите рассылки по партнерам и сегментам базы.

Порядок в бронировании и оплате

Важно держать всю информацию по бронированиям доп. услуг в одном месте, чтобы службы отеля были в курсе загрузки, знали, когда и что заказали гости.

Так вы избежите накладок с арендой оборудования и локаций, сохраните высокое качество обслуживания.

В сервисе Контур.Отель с этим помогает шахматка для объектов с почасовой оплатой 一 любой сотрудник с доступом к системе может управлять заявками гостей.

Отчеты и оценка популярности услуг

Выгрузите из сервиса управления отелем отчет обо всех дополнительных услугах за нужный период:

И отчет оплаты услуг:

На основе полученных отчетов:

Вновь рассчитайте ROI по той же формуле 一 проверьте, сбылся ли ваш прогноз по возврату вложений.
Оцените популярность услуг: что ваши гости заказывали чаще, что не пользовалось спросом.

Также проверьте отзывы гостей в анкетах обратной связи и на внешних площадках. Часто гости пишут, что им понравилось, а чего не хватило для отдыха.

Работа с дополнительными услугами 一 это непрерывный цикл, в котором вы регулярно строите гипотезы, оцениваете совершенные шаги и стараетесь создать что-то новое, чтобы удивить гостей. Для вашего удобства мы подготовили чек-лист, который поможет провести качественную работу и превзойти ожидания клиентов.

Читайте также: