Технологии общения авторы содержание и краткая характеристика технологий

Обновлено: 07.07.2024

Инновационные психолого-педагогические технологии (ИППТ) условно можно разделить на четыре группы: коммуникативно-диалоговые, проблемно-поисковые, имитационно-игровые и рефлексивные. Дадим краткую характеристику наиболее интересных форм реализации ИППТ.

Цель: развитие коммуникабельности, формирование коммуникативных компетенций основными средствами риторики и эристики.

Дискуссия (лат. discussio – рассмотрение, исследование, обсуждение какого-либо вопроса, спор) – характеризуется различием позиций в соединении с попыткой поиска позиции, которую могли бы принять все участники.

Подходы к ведению спора-дискуссии: эвристический, логический, софический, авторитарный, критикующий, демагогический, прагматический.

На основе анализа основных средств риторики и эристики были разработаны опорно-логические схемы по организации таких коммуникативно-диалоговых форм как интеллектуальный бой, дискуссии, обозначены методы и приемы, виды аргументов и вопросов полемиста. (Приложение, рис. 1, 2,3.)

Рассмотрим методику организации наиболее интересных видов коммуникативно-диалоговых технологий.

1. Постановка проблемы ведущим.

2. Деление аудитории на подгруппы, расположенные по кругу.

3. Каждая подгруппа выбирает одного его члена, который будет представлять позицию подгруппы всей аудитории.

4. Дается коллегиальное обсуждение проблемы внутри группы (время фиксированное) для определения общей точки зрения.

5. Ведущий просит всех представителей группы выйти в центр и отстоять позицию своей группы.

6. Остальные имеют право задавать провокационные вопросы своим оппонентам.

7. Если представитель подгруппы затрудняется ответить, можно взять тайм-аут или в письменном виде (записка) подсказать.

8. Анализ качества аргументации выступающих; подведение итогов; выявление лучших.

Выбираются из аудитории два студента – оратора, которые заранее готовят свои выступления по обозначенным темам. Остальные – члены жюри, которые должны оценить выступающих. Ораторы поочередно докладывают. Затем предлагается членам жюри методом открытого голосования или при помощи жетонов (опустить в ящик выступающего) определяется победитель. Даётся устный комментарий – оценка нескольких членов жюри.

Таким образом, коммуникативно-диалоговые технологии, применяемые в образовательном процессе, обеспечивают овладение личностью способами публичного выступления, искусством ведения спора, диалога, полемики; умением работать в команде, проявляя толерантность к мнению оппонента и соучастника диалога, воспитание коммуникативной культуры и социальной мобильности в условиях мультикультурной среды.

Лекция №5 Социальные технологии в менеджменте (2.1) 2ч.

Дидактические единицы 1.. Особенности и сущностные параметры технологий делового общения (2.1)

1. Понятие технологии: содержание и разновидности

2. Структура модели социальной технологии общения 3. Способ осуществления технологии общения

СоСодержание

В повседневной жизни человек учится общению с детства и овладевает разными его видами в зависимости от окружающей среды, от людей, с которыми он взаимодействует, причем происходит это стихийно, в житейском опыте. В большинстве случаев этого опыта бывает недостаточно, например, для овладения особыми профессиями (педагога, актера, диктора, следователя, руководителя, и др.), а иногда просто для продуктивного и цивилизованного общения. Поэтому можно и должно учиться общению, приобретая особые навыки, осваивая различные технологии общения.

Понятие технологии: содержание и разновидности

Чтобы эффективно управлять, необходимо знать механизм функционирования изучаемого процесса, всю систему факторов, вызывающих его изменение, а также средства воздействия на эти факторы. Следовательно, можно говорить об определенном механизме функционирования системы управления и об использовании различных инструментов воздействия на людей, об определенной технологии.

Социальные технологии как элемент управленческой культурыадаптируются к культуре организации и отвечают требованию практической результативности, являются показателем профессиональной психологической компетентности работников, руководителей. Целью управленческой технологии является оптимизация управленческого процесса в организации, рационализация его путем исключения таких видов деятельности и операций, которые не являются необходимыми для достижения результатов. Технология алгоритмизирует деятельность, поэтому может быть многократно использована, воспроизведена и тиражирована при решении сходных задач. Технология позволяет менеджерам выявлять, использовать и развивать скрытые человеческие потенциалы организации.

В практике менеджмента выделяют специальные технологии: установление межличностного контакта; технологии установления взаимопонимания; технологии управления поведением в организации (мотивация, управление конфликтами, формирование организационной, корпоративной культуры, этики деловых отношений). Технологии проведения деловых бесед и переговоров; технологии управления конфликтами; технологии имиджирования; технологии самопрезентации, технология манипулятивного воздействия в деловом общении; технологии преодоления барьеров в общении и др.

В арсенале менеджера – кейс-технологии, коучинг, деловые игры, тренинги, упражнения, различные методы диагностики, методика социологического исследования, нравственная экспертиза и др. Успешные коммерческие организации проводят для своих сотрудников тренинги и семинары о грамотном использовании делового этикета в продажах и презентациях.

Социальные технологии в современных организациях регламентируются специально разработанными нормативно-методическими документами: нормы и нормативы, должностные инструкции, стандарты организации, корпоративные кодексы и др. Эти документы могут быть различными по форме изложения и рубрикации в зависимости от специфики конкретных отраслей, регионов, предприятий, предпочтений руководства и т.п.

. Структура модели социальной технологии общения

Одной из разновидностей управленческих технологий являются технологии общения. Подход к общению в организации может и должен быть технологичным — учитывать динамику развития организации, все ее составляющие, морально-психологический климат, различные ситуации общения, реализовывать достижение запланированного результата – цели общения через последовательное осуществление различных вариантов действий.

Технология общения – совокупность приемов, способов, форм и методов воздействия, процедуры деятельности человека в условиях современной организации, отличающейся нарастающей взаимозависимостью, динамикой. Это способы настройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, владение различными приемами - предпочтительными средствами общения. Технологии общения – это искусство самопрезентации, создание позитивного имиджа и владение этикетными формами общения.

Из многочисленной литературы можно выделить основные характеристики технологий общения:

Технология общения, как частный случай социальной технологии управления – это определенный способ достижения целей организации. Присутствие в таких технологиях управленческих основ – прежде всего постановка целевых задач, определение приоритетов, ресурсного обеспечения, координации работы различных участников процесса общения, задействованных в данной технологии – показатель эффективности деятельности менеджера.

Содержание этого способа состоит в пооперационном осуществлении деятельности, в описании пошаговых действий исполнителей данных приемов, предусматривающих всю цепочку действий от начала до конца работы, понятные каждому из партнеров по общению и дающие конкретный конечный результат.

Способ осуществления технологии общения определяется на основе ее рационального расчленения на процедуры и операции с их последующей координацией и методов их выполнения. Процедура – набор действий, с помощью которых осуществляется управление процессом. Операция – непосредственное действие, путь решения определенной социальной задачи в рамках данной процедуры. Метод управления социальными процессами позволяет обеспечить систему их воспроизводства в определенных параметрах – качества, свойства, объема, целостности деятельности и т.д.

Первая процедура: формирование цели в общении. По целям общение делится как биологическое и социальное. Биологическое – это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей. Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида.

Операции: диагностика, прогноз, формирование конечной цели, стратегия действия, конкретные задачи. Прежде чем вступить в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнёра по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приёмы общения.

Вторая процедура: принятие решения. Операции: выявление проблемной ситуации, обоснование вариантов действия, выбор оптимального варианта, утверждение решения. Существуют следующие методы решения проблемной ситуации средствами управленческой технологии: реагирование на ситуацию, поиск аналоговых состояний, исследование состояний, выбор процедур преобразования в данной ситуации и др.

Третья процедура: организация процесса общения. Операции: распределение задач между исполнителями, идеологическое обеспечение координации и регулирование процесса исполнения, контроль со стоны менеджеров.

Четвертая процедура: анализ результатов. Операции: сопоставление запланированных и достигнутых результатов, открытие новых проблемных ситуаций, предварительная формулировка новой цели.

При разработке операций учитывается специфика области, в которой осуществляется деятельность.

Операции разрабатываются предварительно, сознательно и планомерно. Эта разработка производится на основе научных знаний, достижений социальной психологии, методов практической психологии. Например, в современной практике управления общением активно применяются технологии подлинного общения Э.Берна (трансактный анализ, структурный анализ, функциональный анализ личности, анализ жизненных сценариев); технология спонтанности Ф.Перлза. (Концепция гештальттерапии. Изменение личности в общении); технология моделирования успеха в общении Р. Бендлера. (Основные понятия и аксиомы нейролингвистического программирования. Модели коммуникации. Стиль взаимодействия. Личностные смыслы. Инструменты коммуникации ).

Общение как социальная технология выступает в двух формах: а) как проект, содержащий процедуры и операции и б) как сама деятельность, построенная в соответствии с этим проектом.

Технологии общения в организации могут быть разделены также по главным задачамна две категории: технологии диагностики и технологии реализации.

В первом случае речь идет о создании алгоритмизированного диагностического средства, позволяющего определить, насколько состояние диагностируемого объекта соответствует требуемому уровню, который устанавливается при помощи концептуальных схем или эталонных образцов. Сюда относятся различные методы экспресс - диагностики партнера по общению, технологии самопознания. На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определённого выражения лица, позы, выбор начальных слов, тона высказывания, движений и жестов, действий, привлекающих партнёра, Эти действия направлены на преднастройку партнера по общению, на определённое восприятие сообщаемого (передаваемой информации). Кроме того, диагностические технологии необходимы и для корректировки общения, преодоления его барьеров.

Технология реализации – алгоритмизированная система средств, обеспечивающая доведение объекта до эталонного состояния, поддержания реорганизационных или развивающих процессов в организации. В процессе общения необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнёра благоприятное или неблагоприятное впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого желания нет) стремление продолжать общение.

Использование технологий общения – важный ресурс менеджеров, позволяющий снизить затраты на управление, повысить эффективность управленческого воздействия и его роль в функционировании организации.

Контрольные вопросы

1.Каково содержание понятия технология?

2. В чем специфика социальных технологий?

3. Каковы составляющие модели социальной технологии?

4. Дайте определение технологий общения?

5. Сравните технологию диагностики и технологию реализации.

6. Дайте характеристику функций технологий общения

7. Определите критерии эффективности технологии общения

8. Назовите основные виды технологий общения.

Лекция №6. Разработка и прогнозирование управленческих воздействий на личность. (2ч.)

Дидактические единицы . Особенности и сущностные параметры технологий делового общения (2.1)

1. Возможности корректирующего влияния на человека

2. Неимперативные и императивные формы внешней организации мотивационного процесса

3. Схема формирований мотива при заданной извне цели

4. Корректирующие стратегии усиления и ослабления мотива

5. Рассогласование мотивов и стратегия их преодоления

Основное содержание структуры личности составляют 4 блока характеристик: биологический, психологический, педагогический и социально-психологический.

Психологический блок выключает в себя характеристики личности, обусловленные главными психическими процессами, лежащими в основе психического развития человека и его познавательных (умственных) способностей: ощущения, восприятие, представления, воображение, внимание, память, мышление, речь, эмоции. Психические возможности человека определяют скорость, объем и качество его деятельности. Корректирующие воздействия могут быть направлены на тренировку и развитие всех познавательных процессов, однако их конечная результативность зависит от врожденных ограничений.

Нельзя извне в процессе воспитания формировать мотивы, на что уповают многие педагоги. Можно только способствовать этому процессу. Мотив — сложное психологическое образование, которое должен построить сам субъект. В процессе же воспитания и социализации личности формируется тот строительный материал, который будет в дальнейшем использоваться для мотивации того или иного действия или поступка. Этим материалом являются такие личностные образования, как интересы и склонности, нравственные принципы, установки и самооценка, формирование которых является задачей педагогики. Следовательно, извне формируются не мотивы, а мотиваторы (и вместе с ними — мотивационная сфера личности).

Эти воздействия, влияния могут иметь вид просьбы, требования, совета, внушения, намека и т. д. и принимать характер информирования, инструктирования, стимулирования и запрета (интердикции). Информирование влияет главным образом на представления индивида о том, каково наиболее вероятное направление развития ожидаемых событий и каковы последствия избранной им альтернативы поведения. Инструктирование предписывает индивиду наиболее эффективные способы Достижения поставленных перед ним целей. Стимулирование направлено на усиление мотива Интердикция связана с препятствием осуществлению субъектом его намерений путем запрета, ограничений правилами и т. п.

Часто целью воздействий (влияний) субъекта Б (инициатора влияний) на субъекта А (адресата влияния) является такое изменение мотивов, намерений последнего, которое служило бы удовлетворению потребностей, склонностей, интересов первого. Казалось бы, цель педагога, воспитывающего ребенка, — изменить в лучшую сторону его поведение. В действительности же он делает это еще и потому, что у него есть потребность, желание заниматься воспитанием детей. О влиянии на намерения других людей с целью личной выгоды (под прикрытием благих намерений: для пользы дела, для общества, для другого человека) много говорить не приходится. Например, учитель может влиять на мотивацию поведения детей с целью удовлетворения своей потребности в ощущении власти, потребности в самоутверждении. Таким образом, при внешне организованной мотивации может происходить конкурентная борьба мотиваций двух взаимодействующих в процессе общения субъектов. Поэтому психологические воздействия на субъекта А со стороны субъекта Б могут привести как к согласию, так и к отказу первого выполнить просьбу, требование и т. п. Однако это не значит, что отказ человека выполнить приказ или требование не мотивирован. При отказе формируется мотив не действия, а поступка. Поэтому и говорят о мотивах отказа, понимая под ними его причины. Рассмотрим вариант формирования мотива, обусловленный внешними второсигнальными стимулами (просьбами, приказами, требованиями, распоряжениями и т. п.). Эффект внешних воздействий (степень навязанности), т. е. учтет их субъект А при формировании намерения или нет, зависит от взаимодействия двух слагаемых: характеристик субъекта А и субъекта Б (или группы).

Внешние причины (воздействия, обстоятельства), приводящие к мотивации второго типа (долженствование, обязанность, вынужденность) — императивные стимулы

Велели	Привлекли	Запретили
Вызвали	Потребовали	Задержали
Завлекли	Поставили	Отменили
Заставили	(задачу)	Отложили
Навязали	Приказали	Отсрочили
Понудили	Скомандовали	Перенесли
Поручили	Санкционировали	Переиграли
Разрешили	Предписали	Перерешили
Согласились	Посоветовали	Передумали (пошли
Предложили	(настоятельно)	на попятную)

Внешние причины (воздействия), приводящие к мотивации второго типа (согласие)

Попросили	Убеждали	Разубеждали
Упрашивали	Уламывали	Урезонивали
Умоляли	Склоняли	Увещевали
Уговаривали	Агитировали	Образумливали

Реакции субъекта (принятое решение) на внешние воздействия

Надо: Повиноваться	Смириться	Склониться
Подчиняться	Сдаться	Согласиться
Послушаться	Следовать	Довериться
Уступить	Вызваться	Отступиться
Не послушаться	Отвергнуть	Отговориться
Не согласиться	Отстраниться	Упорствовать
Отказаться	Увильнуть

Характеристиками субъекта А могут быть его личностные свойства, способствующие или препятствующие принятию внешнего воздействия (внушаемость— невнушаемость, конформность— нонконформность, принципиальность— беспринципность и т. д.), и наличные состояния (тревога, апатия, утомление, страх и другие).

Характеристиками субъекта Б могут быть как его внешний вид, так и личностные свойства (авторитет, манеры и т. д.). Имеет значение и степень информированности субъекта А, а также на каком этапе у него находится формирование мотива.

Степень принятия внешнего воздействия (навязанности) определяется (М. О. Олехнович, 1999): наличием или отсутствием у субъекта гипотезы и количеством вариантов решения задачи (чем больше вариантов, тем меньше проявляется навязанность), сложностью разрешаемой задачи, принимаемого решения *.чем они сложнее, тем в большей степени проявляется навязанность), степенью неопределенности, творческим характером деятельности (чем она более творческая, тем сильнее сказывается значение внешнего канала информации). При этом если решение приходит в результате навязывания, то оно менее вариабельно, хуже воспроизводится и больше контролируется. Со временем навязанное реше н ие должно превратиться в собственное, что обеспечит его устойчивость.

В статье раскрыты теоретические основы педагогического общения, рассмотрены технологии педаогического общения, возможности их использования в работе с детьми и подростками.

Важнейшим компонентом профессиональной культуры педагога по праву считается педагогическое общение. Эффективность педагогического труда во многом предопределяется уровнем овладения учителем, воспитателем технологиями педагогического общения. Анализ педагогической практики доказывает, что многие серьезные затруднения в решении задач обучения и воспитания возникают по причине неумения педагога правильно организовать общение с детьми. Какие бы классификации технологий, методов и приемов обучения и воспитания ни предлагались, воздействие педагога на личность ребенка осуществляется только через непосредственное и живое общение с ним.

Особенность педагогического общения предопределяется назначением этой деятельности, направленной на решение целей и задач развития личности. В процессе педагогического общения происходит обучение приемам и способам познавательной деятельности, формирование мыслительных процессов, управление процессами учения, обучение приемам работы, постоянное поддержание заинтересованности обучающихся на самом уроке, мотивационное обеспечение учебного процесса, нормативных взаимоотношений с детским коллективом и с учителем, снятие эмоциональной напряженности.

Педагогическое общение как особый вид творчества в технологическом плане находит свое отражение в умении передать информацию, понять состояние ученика, в организации взаимоотношений с детьми, в искусстве воздействовать на партнера по общению, управлять собственным психическим состоянием.

На современном этапе развития педагогики в профессиональный словарь прочно вошло понятие педагогической технологии. Однако в его понимании и употреблении существуют разногласия.

1. научным: педагогические технологии - часть педагогической науки, изучающая и разрабатывающая цели, содержание и методы обучения и проектирующая педагогические процессы;

2. процессуально-описательным: описание (алгоритм) процесса, совокупность целей, содержания, методов и средств для достижения планируемых результатов обучения;

Таким образом, педагогическая технология функционирует и в качестве науки, которая исследует наиболее рациональные пути обучения, и в качестве системы принципов, способов и регулятивов, используемых в обучении, и в качестве реального процесса обучения.

В.А. Кан-Калик считает, что воспитание будет эффективным только в том случае, если оно вызывает у ребенка положительное отношение к тому, что мы хотим у него воспитать. При этом, то или иное отношение всегда формируется через сложившийся механизм общения. Именно поэтому перед каждым педагогом стоит задача овладения технологией педагогического общения. Незнание этой технологии приводит к тому, что коммуникативные действия реализуются путем проб и ошибок.

Из вышеизложенного следует, что в технологическом плане педагогическое общение, являясь особым видом творчества, находит свое отражение в умениях передать информацию, понять состояние ребенка, в организации взаимоотношений с детьми, в искусстве оказывать влияние на партнера по общению, управлять своим психическим состоянием.

Основы технологии педагогического общения представлены М.И. Лисициной. Они характеризуются следующими аспектами:

Осуществление технологии педагогического общения предполагает партнерство в общении педагога и ребенка, поэтому учитель (воспитатель) должен обладать комплексом коммуникативных умений, навыков и культуры. Л.А. Поварницына выделила следующие коммуникативные умения:

волевые качества, т.е. умения управлять своим поведением; внимание, особенно наблюдательность, переключаемость и др.;

социальная перцепция, или чтение по лицу;

умение понимать, а не только видеть, т. е. адекватно моделировать личность ребенка, его психическое состояние по внешним признакам;

умение подать себя в общении с обучающимися;

умение в психологическом плане оптимально строить свою речь;

умение речевого и неречевого контакта с детьми [33,74].

Ученым также определены коммуникативные навыки. К ним относятся:

навык правильного обращения к партнеру, заключаемый в прямом выражении своих желаний (просьба, требование и т. д.) без принуждения, угроз или извинений;

навык отказа партнеру, проявляемый в прямом, недвусмысленном отклонении просьбы (требования) партнера с указанием причин отказа;

навык выражения одобрения (позитивная обратная связь), предполагаемый прямое выражение позитивных чувств (похвала, комплимент) в адрес человека или его действий;

навык выражения неодобрения (негативная обратная связь), включающий прямое выражение неудовольствия или неодобрения действий человека. Данный навык может включать предложение о том, как улучшить эти действия (т.е. какие действия были бы одобрены);

навык эмпатии, проявляющийся через выражение понимания (но не обязательно одобрения, принятия) позиции, чувств партнера;

умение попросить обратную связь на основе прямого обращения к партнеру с просьбой высказать его мнение, позицию относительно ваших действий.

Выделяют следующие ключевые этико-психологические аспекты культуры общения, являющие собой синтез коммуникативных знаний, умений, навыков:

знание особенностей психологии человека, помогающее разбираться в людях, правильно оценивать и интерпретировать их состояние, поведение, настроение;

знание тех барьеров и препятствий, которые мешают верному восприятию и соответствующей оценке другого человека, достижению нравственно-психологического единства людей и путей устранения этих барьеров;

способность, умение откликаться точно на психологическое состояние другого человека, его поведение;

умение выбирать по отношению к каждому ребенку такую форму обращения, которая соответствовала бы его индивидуальным особенностям и в той же степени не расходилась бы с морально-этическими требованиями;

знание и умение выполнять положения этикета в проявлении уважения к другим людям;

постоянная направленность на партнера по общению [33, 74-75].

А.В. Мудриком выделены условия, определяющие эффективность применения технологии педагогического общения. К ним относятся:

1. создание в коллективе возможностей для интенсивного содержательного общения;

2. обучение детей общению;

3. установка доверительного контакта со школьниками [25, 55].

Организационные коммуникации представляют собой наиболее сложный объект технологического воздействия в организации. Их структура, направленность, формы осуществления настолько многообразны, что практически невозможно сформировать единую коммуникативную технологию, которая бы охватила все коммуникационные сети.

Коммуникация – результат связи двух субъектов (единичных или групповых), при котором происходит качественное изменение информации. Обычное понимание процесса коммуникации как процесса передачи информации не отражает всего многообразия коммуникационного процесса.

Классическое понимание коммуникации связано с именем Н.Винера, разработавшего кибернетическую модель коммуникации, ориентированную на повышение эффективности средств связи. В качестве основных элементов этой модели выступают:

Классическая модель коммуникации ориентирована на то, что в случае отсутствия обратной связи коммуникация считается прерванной или несостоявшейся, в зависимости от того, на каком этапе коммуникационного процесса произошел разрыв. В то же время очевидно, что даже в случае отсутствия обратной связи отправитель все равно формирует иное представление о ситуации по сравнению с тем, каковым оно было ранее. Например, человек понимает, что тот канал, к которому он прибегнул, не позволяет решить актуальную задачу. Именно в коммуникации в наибольшей степени верен принцип, согласно которому отрицательный результат – тоже результат.

Организационные коммуникации можно классифицировать по различным основаниям. По характеру средств коммуникации разделяются на непосредственные и опосредованные. Непосредственные коммуникации – взаимодействие субъектов, находящихся в одном месте в одно и то же время (разговор, обмен рукопожатиями, обмен записками). Особенностью непосредственной коммуникации является возможность мгновенной перепроверки информации, уточнения правильности интерпретации. Опосредованные коммуникации – применение для организации процесса взаимодействия особых средств и процедур, позволяющих людям объединить свои усилия. В качестве средств при опосредованной коммуникации выступают:

Средства преодоления расстояния (телефон, почта, в том числе - электронная, системы on-line, селектор и т.д.);
Средства компенсации разрыва во времени (тексты, схемы, формулы, представленные как в видео-, так и в аудиозаписи);
Средства упорядочивания коммуникации (правила, нормы, регламенты и ритуалы);
Средства интенсификации коммуникации (мозговой штурм, метод Дельфы и т.д.).

По специфике средств коммуникации разделяются на вербальные (с использованием речи – устной или письменной) и невербальные (без использования речи - схемы и модели без текста, жесты, мимика и позы, действия и их результаты).

По направлению организационные коммуникации подразделяются на:

Нисходящие - от вышестоящих уровней управления к нижестоящим;
Восходящие - от нижестоящих уровней – к вышестоящим;
Горизонтальные - между сотрудниками одного управленческого уровня;
Диагональные – между сотрудниками одного подразделения и руководством другого подразделения.

По механизмам организации коммуникативного процесса коммуникации разделяются на формальные и неформальные. Формальные коммуникации представляют собой реальное использование организационных средств, оформленных локальными нормативными актами, для разрешения внутриорганизационных проблем. В качестве элементов формальных коммуникаций выступают:

Приказы и распоряжения;
Докладные и служебные записки;
Протоколы и отчеты;
Заявления и характеристики.

В организации формальные коммуникации всегда представлены документами, а система формальных коммуникаций – системой документооборота. Любой иной коммуникативный акт, не имеющий документальной фиксации, не является элементом формальной коммуникации.

Формальные коммуникации осуществляются по формализованным коммуникационным сетям. Элементами формализованной коммуникационной сети являются:

Системы иерархических отношений руководства-подчинения;
Системы горизонтальных отношений в пределах подразделения;
Системы специализированных коммуникативных мероприятий.

В любом случае формальная коммуникация предполагает учет формального (должностного) статуса участников коммуникации.

Неформальные коммуникации представляют собой систему неявно структурированного взаимодействия. Следует отметить, что неформальные коммуникации осуществляются не только с целью удовлетворения потребности в общении (свободные коммуникации), но и с целью решения профессиональных и иных организационных вопросов (направленные коммуникации). В неформальной коммуникации в качестве средств организации взаимодействия выступают психологические средства – поддержка, давление, агрессия, коррекция. В случае свободных коммуникаций эти средства выступают как способы формирования, демонстрации, развития и изменения межличностных отношений. В случае направленных коммуникаций с помощью указанных психологических средств решаются управленческие задачи. Противоположностью неформальным направленным коммуникациям выступают формализованные межличностные коммуникации, представляющие собой использование формальных коммуникационных средств и процедур для решения личных вопросов. Формализованные межличностные коммуникации свидетельствуют о высокой внутриорганизационной конкуренции, дезадаптивной организационной культуре, дисфункциональной организационной структуре и иных организационных патологиях.

С целью управления коммуникациями служба управления персоналом прежде всего формирует коммуникационный регламент организации. Коммуникационный регламент – организационный документ (локальный нормативный акт), который определяет, сотрудники в каких должностях, каким образом, по каким вопросам, с кем именно могут вступать во взаимодействие. Таким образом, организация получает документ, определяющий структуру и содержание формальных коммуникаций. Чем большее соответствие будет установлено между коммуникационным регламентом и функциональной структурой организации, тем меньше в организации останется оснований для направленных неформальных и формализованных межличностных ситуаций.
Коммуникационный регламент содержит подробное описание коммуникативных форм взаимодействия, в том числе – группового взаимодействия. К этим формам относятся особые коммуникативные мероприятия, призванные упорядочить и интенсифицировать процесс управленческих и иных профессиональных коммуникаций. В числе коммуникативных мероприятий можно выделить:

Собрание – мероприятие, направленное на оповещение сотрудников о принятых решениях и основных способах их реализации;
Совещание – мероприятие, направленное на выявление рассогласования профессиональных точек зрения на конкретный предмет;
Оперативное совещание – мероприятие, направленное на определение актуальных приоритетов деятельности и текущих проблем;
Заседание – мероприятие, направленное на оценку рассогласования ранее принятых планов и реальных результатов;
Конференция – мероприятие, направленное на информирование сотрудников подразделений по вопросам, относящимся к предметам ведения других подразделений

Кроме перечисленных мероприятий для повышения эффективности внутриорганизационных коммуникаций служба управления персоналом проводит специальные PR-акции – внутриорганизационные праздники по поводу значимых событий – выпуска первой партии продукции или последнего экземпляра в серии, начала или завершения сезона, пуска новой линии оборудования, освоения новой технологии и т.д.

Хорошо отлаженная система коммуникаций позволяет повышать эффективность деятельности, так как:

Позволяет экономить время на переговоры и обсуждения;
Организует пространство взаимодействия, что позволяет фиксировать коммуникацию как форму профессиональной деятельности и включать ее в план работы;
Упорядочивает содержание коммуникаций, удерживает ее в рамках организационных и профессиональных норм и правил;
Активизирует взаимодействие сотрудников, работающих в разных подразделениях и на разных управленческих уровнях.

Коммуникационные технологии могут быть созданы не только службой управления персоналом организации. Эти технологии могут быть заказаны консалтинговой фирме, так как именно данный вид технологий наиболее универсален и не так сильно зависит от специфики организации, как остальные технологии управления персоналом.

Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто соперники, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Именно эти технологии рассмотрены ниже.

Понятие технологий эффективного общения и их основное содержание

Под технологиями эффективного общения мы будем понимать такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.

Для уяснения конкретного содержания таких технологий важно иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным.Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения. Например, коммуникативный аспектотражает стремление партнеров по общению к обмену информацией, интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении, а перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.

Основное же содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения. Такие правила и нормы в большом количестве представлены в отечественной и зарубежной литературе. Здесь мы приведем наиболее существенные из них.

• Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.

• Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.

• В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.

• Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.

• Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.

Ниже мы приводим таблицу значения некоторых жестов и поз (таблица), которые могут помочь понять поведение и состояние партнера.

Значение некоторых жестов и поз

п/п	Жесты, позы	Состояние собеседника
Раскрытые руки ладонями вверх	Искренность, открытость
Расстегнут пиджак (или снимается)	Открытость, дружеское расположение
Руки спрятаны (за спину, в карманы)	Чувство собственной вины или напряженное восприятие ситуации
Руки скрещены на груди	Защита, оборона
Кулаки сжаты (или пальцы вцепились в какой-нибудь предмет так, что побелели суставы)	Защита, оборона
Кисти рук расслаблены	Спокойствие
Человек сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена и опирается на руку	Заинтересованность
Голова слегка наклонена набок	Внимательное слушание
Человек опирается подбородком на ладонь, указательный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта	Критическая оценка
Почесывание подбородка (нередко сопровождается легким прищуриванием глаз)	Обдумывание решения
Ладонь захватывает подбородок	Обдумывание решения
Человек медленно снимает очки, тщательно протирает стекла	Желание выиграть время, подготовка к решительному сопротивлению
Человек расхаживает по комнате	Обдумывание трудного решения
Пощипывание переносицы	Напряженное сопротивление
Человек прикрывает рот рукой во время своего высказывания	Обман
Человек прикрывает рот рукой во время слушания	Сомнение, недоверие к говорящему
Человек старается на вас не смотреть	Скрытность, утаивание своей позиции
Взгляд в сторону от вас	Подозрение, сомнение
Говорящий слегка касается носа или века (обычно указательным пальцем)	Обман
Слушающие слегка касаются века, носа или уха	Недоверие к говорящему
При рукопожатии человек держит свою руку сверху	Превосходство, уверенность
При рукопожатии человек держит свою руку снизу	Подчинение
Хозяин кабинета начинает собирать бумаги на столе	Разговор окончен
Ноги или все тело человека обращены к выходу	Желание уйти
Рука человека находится в кармане, большой палец снаружи	Превосходство, уверенность
Говорящий жестикулирует сжатым кулаком	Демонстрация власти, угроза
Пиджак застегнут на все пуговицы	Официальность, подчеркивание дистанции
Человек сидит верхом на стуле	Агрессивное состояние
Зрачки расширены	Заинтересованность или возбуждение
Зрачки сузились	Скрытность, утаивание позиции

Тема 6

Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте

Понятие технологий эффективного общения и их основное содержание

• Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.

• Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.

• Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.

Читайте также: