Специфика работы специалиста в сфере обслуживания кратко

Обновлено: 29.06.2024

Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует образ компании в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного корпоративного имиджа для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.

Поскольку все люди, в том числе и сотрудники сферы сервиса, изначально разные, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять. В современных условиях для повышения в компании эффективности сервиса необходимо совершенствовать работу и уделять большее внимание организации межличностных коммуникаций.

Взаимодействие в контактной зоне является показателем качества обслуживания. Любая компания, работающая с клиентами, связана с тем, что оценка ее деятельности начинается с взаимодействия клиентов с представителями компании. От того, как обеспечивается обслуживание и общение сотрудников компании с посетителями/клиентами, насколько высока удовлетворенность последних от предоставленной консультативной помощи, от доброжелательности и профессионализма сотрудников, будут зависеть положительные отзывы о компании, ее имидж и репутация на рынке. Сотрудник, работающий в контактной зоне, обязан не только владеть навыками речевого общения, но и разбираться в психологии клиента, понимать, к какому типу темперамента он относится, каковы его коммуникативные качества и каковы риски конфликта при общении с ним. Знание коммуникативных типов и принципов общения с ними, владение речевыми стратегиями и тактиками – все это залог грамотного общения в контактной зоне. Все сказанное выше определило актуальность бакалаврской работы.

Цель бакалаврской работы – изучить коммуникативные методы работы с клиентами в сфере сервиса и разработать коммуникативные тренинги по совершенствованию организации межличностных коммуникаций.

Объект исследования – сфера сервиса.

Предмет исследования – коммуникативные методы работы с клиентами.

Задачи бакалаврской работы:

- рассмотреть специфику работы в сфере сервиса;

- изучить принципы взаимодействия с клиентами в сфере сервиса;

- исследовать барьеры общения, конфликтные ситуации и принципы поведения сотрудника, речевые стратегии и тактики в коммуникативной практике сотрудника сферы сервиса;

Теоретическую и методологическую основу исследования составили труды таких отечественных ученых, как О.Я. Гойхман, Т.М. Надеина [2009], А.П. Панфилова [2007], О.С. Иссерс [2011], И.Р. Ракей [2007] И.Атватер [2011], В.Г. Крысько [2013], Е.В. Бродовская и А.А. Лаврикова [2008], О.Я. Гойхман, Л.М. Гончарова, М.О. Кошлякова, Т.М. Надеина [2017], Ф.А. Кузин [2006] и др.

Для решения поставленных выше задач были использованы следующие методы : метод системного анализа (при изучении организации межличностных коммуникаций в сервисной деятельности); наблюдения (для определения содержания коммуникаций); сопоставления и синтеза (для разработки тренингов на основе изученных материалов).

Новизна исследования заключается в выявлении и систематизации речевых стратегий и тактик, повышающих эффективность коммуникации в сфере сервиса.

Структура бакалаврской работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Глава 1. Специфика работы в сфере сервиса

Выстраивая работу сервисной службы, компании формируют правила взаимодействия с клиентами — вежливо отвечать на звонки, начинать ответные письма с приветствия и т.п.

Эти правила называются стандартами обслуживания клиентов и неизбежно влияют на качество взаимодействий с ними.

Для клиента стандарт обслуживания — это гарантия того, что он получит высокий уровень сервиса (заявленный компанией) вне зависимости от того, с кем из сотрудников он будет иметь дело.

Стандарты могут быть сформулированы негласно или явно опубликованы в форме инструкции, быстрых советов, памятки или любого другого внутреннего документа.

Как правило, полноценные инструкции существуют в крупных или сетевых компаниях. Они позволяют унифицировать обслуживание между офисами и филиалами.

Единого формата стандартов обслуживания нет. Они могут включать пожелания по взаимодействию с клиентами, запреты на определенные действия и требования к сотрудникам (знаниям, внешнему виду и т.п.). Стандарты могут носить рекомендательный или обязательный характер и позволяют развивать клиентский сервис компании.

Цели и задачи стандарта обслуживания клиентов

Задача стандарта — установить минимальные требования к качеству обслуживания клиентов в компании и помочь сотрудникам с их соблюдением, чтобы в конечном счете обеспечить конкурентное преимущество на рынке. Стандарт должен описывать такой сервис, за который клиент будет готов заплатить.

Но стандарт обслуживания не должен учитывать только интересы клиента. В подобные документы часто включают перечень действий, направленных на повышение прибыли. Например, обязательство сотрудников предложить клиенту дополнительные услуги при обращении по заявке. Так в стандарте отражаются интересы бизнеса.

В целом стандарт помогает достичь определенной зрелости компании. Он описывает оптимальные рабочие процессы, а поэтому помогает избежать ненужных действий со стороны сотрудников. Фактически, стандарт может выполнять роль инструкции и помогает быстро вводить в курс дела новый персонал. Также стандарт задает измеримые и понятные персоналу критерии оценки качества их работы. А в крупных и сетевых компаниях стандарты помогают унифицировать эти критерии между филиалами.

Основные критерии стандартов обслуживания клиентов

Если стандарт обслуживания сформулирован в виде внутреннего документа, он должен соответствовать некоторым критериям. Остановимся на каждом из них подробнее.

Конкретность

Измеримость

Релевантность

Стандарты обслуживания должны соответствовать спектру предлагаемых услуг и аудитории. Например, нет смысла вводить отдельные правила обслуживания для канала связи, который клиенты попросту не используют.

Прозрачность

Двусмысленные формулировки и слишком общие описания не помогут выстроить культуру обслуживания клиентов. Стандарты должны быть понятны любому новому человеку в компании.

Актуальность

Если параметры услуг меняются, стандарты должны изменяться вслед за ними. В них не должно быть устаревших требований и инструкций.

Свобода решений

Услуги в сегменте B2B, как правило, носят индивидуальный характер — у каждого заказчика свой спектр проблем и под него приходится адаптироваться. Чтобы стандарты обслуживания не исключали возможности такой адаптации, они не должны жестко регламентировать все действия. Необходимо оставлять сотрудникам пространство для маневра.

Комплексность

Стандарты обслуживания должны охватывать весь спектр взаимодействий компании с клиентами. Нельзя четко описать первый контакт, но оставить без внимания последующую работу с клиентом в рамках заявок или, наоборот, подробно описать, как работать с обращениями, но упустить из виду процесс заключения договора.

Экономическая целесообразность

Стандарты обслуживания, безусловно, должны отталкиваться от интересов клиента, поясняя, как создать максимальный уровень сервиса. Но этот сервис должен быть экономически оправданным для компании. Если дополнительные процедуры в рамках стандарта влетят компании в копеечку, но не принесут прибыли (например, потому что целевой аудитории это не интересно), в таких нововведениях нет смысла.

Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
Автоматическое распределение заявок
Десятки готовых экспертных отчётов
Мобильное приложение для Android и iOS

Разработка и внедрение стандартов обслуживания

Не существует общепринятого подхода или методики разработки стандартов обслуживания клиентов, как и отдельной роли в компании, которая должна этим заниматься. Как правило, стандарты разрабатывают отделы маркетинга, продаж или менеджмент.

При разработке и корректировке стандартов обслуживания клиентов необходимо соблюдать интересы одновременно нескольких сторон:

компании — стандарты обслуживания должны в первую очередь обеспечивать прибыль;
клиентов — услуга и все сопутствующее обслуживание должны соответствовать его ожиданиям;
сотрудников — им придется каждый день выполнять разработанные стандарты.

Общие правила для всех этапов обслуживания или подробное описание каждого из них формулируется в виде внутреннего документа и утверждается руководителем. Но перед тем, как он станет основным справочником по обслуживанию клиентов, стоит выделить время и ресурсы на его внедрение — обучение персонала новым методикам работы, закрепление шаблонов поведения.

И помните, стандарты обслуживания клиентов могут и должны развиваться вместе с компанией.

Как оценить эффективность стандартов?

Стандарты обслуживания клиентов сами по себе не являются панацеей от всех бед, в частности, от низкого уровня сервиса. При их разработке можно совершить массу ошибок, например, неправильно оценить целевую аудиторию или криво адаптировать чужие правила. Поэтому периодически необходимо проверять эффективность внедренных стандартов — соблюдаются ли они сотрудниками, соответствуют ли клиентским ожиданиям. Для этого есть несколько популярных методов.

Оценка внутренним персоналом

Ваши сотрудники часто общаются с клиентами. Это помогает им составить представление о том, какие потребности остаются неудовлетворенными. Если стоит задача лишний раз не беспокоить клиентов, можно провести опрос сотрудников.

Оценка супервайзером или руководителем

Кроме самого сотрудника составить представление об уровне качества может вышестоящий руководитель или супервайзер. Такую оценку удобно проводить по записи телефонных разговоров, которые предоставляют АТС.

Тайный покупатель

Для оценки качества обслуживания клиентов и точности соблюдения внутренних стандартов можно использовать подход тайного покупателя. Такой человек должен пройти все этапы заключения договора с вашей компанией и/или обращения с проблемой в сервисную службу, после чего заполнить отчет о том, насколько процесс был понятным и комфортным. Тайный покупатель помогает выявить проблемы, незаметные изнутри.

Опрос клиентов

Лучший способ выяснить, что нужно вашим клиентам, — спросить их самих. Для совершенствования стандартов обслуживания можно провести телефонное интервью с несколькими клиентами по итогам оказания услуги или задать им несколько вопросов, используя любой другой канал связи — социальные сети, электронную почту, опросы на сайте.

Метрики для контроля эффективности

Есть несколько метрик, по которым можно судить об эффективности внедренных стандартов обслуживания клиентов.

LTV — Lifetime Value — полная прибыль, которую приносит клиент за время работы с компанией. Метрика показывает лояльность клиентов и выгоду взаимодействия с каждым из них. Это финансовый показатель, который может рассчитываться без участия самого клиента.
CSAT — Customer Satisfaction Score — индекс удовлетворенности, фактически, его оценка работы конкретного оператора или сервисной службы по заявке. Это прямая оценка клиента, которую стоит у него получить после закрытия очередного обращения.
CES — Customer Effort Score — индекс усилий. Это еще одна оценка от клиента, в которой ему предлагается оценить объем усилий со своей стороны, потребовавшихся, чтобы решить вопрос. Как и предыдущая, метрика относится к конкретной заявке и оценивает работу сервисной службы в данный момент времени.
NPS — Net Promoter Score — индекс лояльности клиента — его собственная оценка, с какой вероятностью он порекомендует сервис коллегам. Эта метрика показывает уровень обслуживания в целом, а не работу конкретного специалиста. При этом на нее может влиять предыдущий негативный или позитивный опыт взаимодействия с компанией.

Когда стандарты не помогут?

Важно помнить, что не только отсутствие стандартов обслуживания может быть узким местом вашего сервиса. Если у вас в принципе не организована работа выездных монтажников или поставка недостающих запчастей, разработка стандарта обслуживания не поможет создать у клиента представление о качественном сервисе. Когда клиенту приходится ждать по несколько дней приезда ремонтной службы, улыбка на лице выездного инженера вряд ли сможет нейтрализовать негатив.

Перед тем, как браться за разработку стандартов обслуживания, необходимо убедиться, что основные бизнес-процессы работают так, как надо.

10 правил обслуживания клиентов

Каждая компания формулирует собственные стандарты обслуживания клиентов, определяя свою индивидуальность. Здесь же мы предлагаем 10 базовых правил, которые работают для любого бизнеса. Вы можете начать с них разработку собственных стандартов, адаптированных под вашу целевую аудиторию.

1. Общайтесь с клиентом

Даже если клиент чем-то недоволен, лучший способ решить проблему — коммуникация. Это требует усилий, но всегда окупается. Клиента надо внимательно выслушать, продемонстрировать готовность помочь и держать в курсе того, как решается его вопрос. Желательно, чтобы во время коммуникации сотрудники сохраняли позитивный тон. Так ощущение клиента от общения будет лучше.

2. Предлагайте чуть больше, чем от вас ждут

Клиент обращается в сервисную службу, имея определенные ожидания. Постарайтесь их превосходить. Только так можно сформировать ощущение идеального сервиса. Отвечайте быстрее, чем он ждет, давайте больше полезной информации. Помогите решить сопутствующие проблемы.

3. Проявляйте гибкость

Как было отмечено выше, в сегменте B2B сложно предложить типовую услугу. Требования, ожидания и условия работы компаний разные. Будьте гибкими, чтобы удовлетворять потребности клиентов. Не зажимайте их в рамки типового предложения. Лучше предложить индивидуальный сервис, сохранив клиента (повысив его LTV).

4. Персонализируйте обращения к клиентам

Каждому клиенту необходимо уделять персональное внимание, сохранять контекст общения, чтобы ему не приходилось повторять свою историю по несколько раз. Кстати, такой функционал есть в Okdesk. Сохраняя историю взаимодействий и обращений (и обеспечивая к ней быстрый доступ по необходимости, например, во время звонка клиента), инструмент автоматизации хелпдеск помогает сделать сервис лучше.

5. Не оценивайте и не перебивайте клиента

6. Будьте уверенными

Клиент обращается к вам, как к специалисту в вопросе. Ваша уверенность обеспечит ему веру в то, что его проблема будет решена должным образом. Учите сотрудников не самоутверждаться на фоне клиента — нужно выслушать и помочь, а не давить авторитетом. Возможно, некоторым сотрудникам потребуется время, чтобы научиться отличать уверенность от таких попыток самоутверждения.

7. Поощряйте ответственность внутри компании

Клиенты не любят, когда их перенаправляют от одного специалиста к другому, пытаясь скинуть вопрос на коллегу. Развивайте внутреннюю культуру ответственности, чтобы клиент чувствовал заботу. Клиенту гораздо приятнее, если его контактное лицо в компании берет на себя ответственность за решение вопроса, а не переключает его на другого человека.

8. Мотивируйте на повторные обращения

Пусть клиент знает, что вы рады его обращениям, какими бы ни были условия договора с ним. Клиенту удобнее работать со знакомым поставщиком услуг, особенно если сервис соответствует его ожиданиям. А для компании повторная продажа существующему клиенту обходится намного дешевле, нежели привлечение нового клиента на конкурентном рынке. Если сделать упор именно на повторные продажи, бизнес будет рентабельнее.

9. Собирайте обратную связь

10. Мотивируйте сотрудников лучше работать с клиентами

Заботясь о клиентах, не забывайте о своих сотрудниках, которые и являются лицом компании. Разъясните пункты стандартов обслуживания, помогите подтянуть коммуникативные навыки. Проведите тренинги, если это необходимо. Проработайте систему мотивации, которая поможет сотрудникам, ответственно относящимся к общению с клиентами, зарабатывать больше или иным образом получить отдачу от своей деятельности.

Что в итоге?

На конкурентном рынке качественный клиентский сервис фактически определяет, будет ли компания жить и развиваться или закроется по итогам очередного кризиса. Стандарты обслуживания помогают выстроить клиентский сервис. Но создание внутреннего документа не гарантирует его соблюдение. Чтобы следить за тем, как исполняются стандарты, необходимо видеть всю картину бизнеса, например с помощью систем автоматизации хелп деск. Okdesk помогает персонализировать общение с клиентами, сохраняя весь контекст разговора, и контролировать основные метрики сервиса.

Профессии в сфере обслуживания – не та сфера занятости, которую стоит недооценивать. Младший обслуживающий персонал бытовых помещений и другие профессии, относящиеся к сфере обслуживания людей, будут востребованы еще очень и очень долго.

Потому необходимо, наряду с перечнем пользующихся спросом вакансий, уточнять и ключевые практические требования к кандидатам.

Особенности

Само словосочетание – профессии в сфере обслуживания – многие люди считают презрительным ярлыком, чем-то недостойным и доступным даже тем, кто не блещет интеллектуальными дарованиями или прочими талантами. Однако если вдуматься, то ситуация в корне меняется. Сфера обслуживания бурно растет, и в ряде государств в ней работают уже десятки процентов населения. В данном секторе есть и коммерческие, и некоммерческие (государственные, общественные и даже благотворительные организации). Характерные черты:

Основные требования

Дополнительными важными критериями профессионализма будут:

дисциплинированность;
ответственность;
находчивость;
способность ориентироваться в незнакомом месте (для тех, кому приходится часто перемещаться);
способность распознавать настроения и мотивации окружающих;
исполнительность;
способность распределять свое время и усилия, чтобы выполнить сразу большое количество заданий в течение смены или иного промежутка;
хорошая память, в том числе на лица, имена, телефоны и адреса также будет дополнительным бонусом.

Обзор востребованных профессий

В первую очередь стоит указать на младший обслуживающий персонал. К этой группе людей относятся те сотрудники, кто не заняты непосредственно в производстве или обращении с имуществом в целях производства (как, например, промышленные специалисты). Младший обслуживающий персонал делится на две подгруппы: одна работает в жилых помещениях, другая – в производственных, служебно-вспомогательных и административных зданиях. Стабильно высоким спросом среди нанимателей пользуются администраторы отелей (гостиниц), хостелов и других подобных учреждений. Такие сотрудники:

регистрируют приезжающих и отъезжающих;
отдают распоряжения прочему персоналу;
регулируют конфликтные случаи;
отвечают за бронирование номеров, а также за отмену или перенос брони.

Но в числе профессий, связанных со сферой бытового сервиса, есть и должности из области общественного питания. Сюда относятся:

метрдотель;
официант (в том числе и бригадир официантов);
бармены (в том числе и бригадир барменов);
сомелье;
кассиры;
бариста;
буфетчики;
хостес;
продавцы кулинарных магазинов (отделов), ларьков и павильонов.

А также сфера обслуживания включает и общую торговлю. Это значит, что к ней относятся:

продавец;
продавец-консультант;
кассир торгового зала;
контролер-кассир.

Возвращаясь к гостиничному хозяйству, стоит отметить, что там одними администраторами дело не оканчивается. Кроме них, предусматривается еще должность старшего администратора, который руководит всеми сменами исполнителей. В более или менее крупных отелях предусматривается должность специалиста по размещению. Служба приема и размещения включает еще и менеджеров, которые следят за тем, чтобы для приезжающих создавались все необходимые условия. Сфера обслуживания включает еще и сотрудников салонов красоты, косметологических центров.

Парикмахеры, мастера маникюра и визажисты будут неизменно востребованы в ближайшие десятилетия. Стоит учесть только, что на курсах и в официальных техникумах (колледжах) дают не самые актуальные знания. Правда, как основа для овладения мастерства они вполне достаточны. Критически важно не столько образование, сколько мастерство владения тем или иным навыком.

Значимым требованием является еще и готовность постоянно учиться, следить за модой, развивать и совершенствовать художественный вкус.

К сфере обслуживания относится и связь. Потому почтовые работники могут с полным основанием называть себя представителями индустрии услуг. Ту же функцию имеют и телефонисты, и те, кто обеспечивает бесперебойную работу линий компьютерной связи. В завершение стоит указать на область бытовых услуг. Она объединяет самых разных людей:

портного и уплотняющего швы промышленного альпиниста;
уборщика и часовщика-ремонтника;
служащих химчистки и риэлторов;
автомехаников и турагентов;
фотографов и специалистов по ремонту бытовой аппаратуры.

Кроме всех перечисленных, в сферу обслуживания входят еще:

Людям, работающим в сфере услуг характерны определенные личностные и деловые качества, которые помогают им максимально эффективно справляться со своей работой. Также эти качества отлично помогают им в налаживании деловых отношений, что помогает в дальнейшим построить успешную карьеру или начать организовывать собственное дело.

В данной статье рассмотрим основные и наиболее важные качества, которыми должен обладать практически любой сотрудник, работающий в сфере услуг.

Доброжелательность и приветливость

Практически на любой работе, связанной со сферой услуг, сотрудники должны быть доброжелательными и приветливыми со всеми. В любой ситуации сотрудникам необходимо вести себя приветливо, вежливо и дружелюбно по отношению к клиентам, покупателям, заказчикам, а также коллегам по работе.

Именно доброжелательность и приветливость помогают многим сотрудникам, работающим в сфере услуг, выстраивать деловые отношения с клиентами и заказчиками и привлекать потенциальных клиентов и партнеров.

Стрессоустойчивость

Очень важно всегда уметь контролировать свои эмоции, особенно на работе, связанной со сферой услуг. Работа с клиентами и заказчиками постоянно связана с большим количеством эмоциональных напряжений, так как далеко не каждый клиент или заказчик является спокойным и дружелюбным человеком, поэтому очень важно сохранять спокойствие и быть стрессоустойчивым.

Коммуникабельность

Работа в сфере услуг связана с постоянным общением с клиентами, заказчиками, покупателями и партнерами, поэтому очень важно уметь находить со всеми общий язык и выстраивать деловые отношения. Именно от навыков коммуникабельности зависит эффективность работы сотрудника, работающего в сфере услуг и его деловая репутация.

Грамотность

Работа в сфере услуг включает в себя не только общение с клиентами, заказчиками, партнерами, но и ведение деловой переписки и оформление необходимой документации. Поэтому, чтобы произвести хорошее впечатление и показать всю свою компетенцию в своей области, необходимо быть грамотным.

Очень важно не допускать ошибок при деловой переписке с заказчиком, клиентом или партнером, так как такие действия могут обернуться отказом от дальнейшего сотрудничества или заключения сделки.

Ответственность

Сотрудник, работающий в сфере услуг, не должен бояться брать на себя ответственность за решение определенных вопросов или поставленных задач. Так же ответственно нужно подходить абсолютно ко всей работе, особенно, во время заключения сделок с клиентами, заказчиками, партнерами.

Пунктуальность

Пунктуальность крайне важна не только на работе в сфере услуг, но и на любой другой. Именно пунктуальность показывает дисциплинированность, ответственность сотрудника. Пунктуальный человек всегда создает положительное впечатление, умеет правильно распоряжаться всем своим временем и грамотно организовать весь свой рабочий день.

Читайте также: