Роль и значимость гостиничной индустрии в сфере услуг кратко

Обновлено: 05.07.2024

Актуальность работы. По оценке экспертов ВТО – Всемирной Туристской Организации Россия к 2010 году должна была войти в первую десятку наиболее привлекательных стран для совершения туристских поездок. Однако этого не произошло, в том числе, по причине слабого развития гостиничной инфраструктуры, которая в нашей стране существенно отстает не только от развитых стран, но и от многих развивающихся.

Актуальность данного исследования подчёркивается необходимостью применения мирового опыта развития индустрии гостеприимства в России, в целях стимулирования общего развития туризма, которое сдерживается, в том числе, архаичной системой организации и управления индустрией гостеприимства.

По оценкам ВТО в 1995 году в мире было совершено 550 млн. турпоездок, в 2005 - 770 млн., в 2013 году в мире насчитывалось 1,087 млрд. туристов, что оказалось на 50 млн. человек больше показателя предыдущего года. По объему выездного туризма КНР, США, Германия и Россия заняли первые 4 места в мире.

По прогнозам ВТО, международные прибытия в 2020 году достигнут отметки примерно 1,4 млрд человек, к 2030 году - 1,8 млрд человек, из чего можно сделать вывод об активном развитии индустрии туризма и гостеприимства.

В условиях глобального финансового кризиса наблюдается снижение потребительской уверенности, и изменения в индустрии гостеприимства в долгосрочной перспективе могут быть значительными. В этих условиях игроки гостиничного рынка делают все возможное, чтобы удержать клиента. Устойчивое развитие и конкурентоспособность современных компаний в новых условиях хозяйствования в значительной степени зависят от способности компании к непрерывному совершенствованию, инноваторству, как в производстве продукции и услуг, так и в области совершенствования системы управления.

Основными факторами роста индустрии туризма в настоящее время являются:

Рост доходов населения, которые позволяют сверх удовлетворения первоочередных потребностей (жилье, питание, одежда) употреблять все большую часть их на удовлетворение рекреационных потребностей. В структуре затрат потребительского комплекса жителей экономически развитых стран затраты на туристские услуги вышли на второе место после затрат на жилье.
Растущая урбанизация и ухудшение экологической обстановки в городах, быстро активизирующие спрос на отдых в экологически чистой среде, требующие смены стереотипа урбанизированной жизни на другую деятельность, ухода от повседневных забот и бытового стресса.
Рост массива свободного времени, то есть того времени, которым человек может располагать не по принуждению, а свободно. В практике туризма экономически развитых стран сложилась следующая дифференциация туризма: обычно отпускной период времени используется на зарубежные туристские поездки, уик-энд - на экскурсии внутри страны, а вечернее свободное время - на отдых в городе. Поскольку в структуре свободного времени уик-энд занимает ведущее место, потребность во внутреннем туризме в развитых странах все более возрастает и индустрия внутреннего туризма развивается более быстрыми темпами.
Развитие организационных средств и инфраструктуры, позволяющих сделать уникальные туристские ресурсы более доступными, а туристскую деятельность по их потреблению - более комфортной.
Развитие международных торговых обменов, в которых туризм вышел на первые позиции, прежде всего, благодаря его высокой эффективности в удовлетворении быстро растущего туристского спроса.
Развитие средств массовой информации, паблик рилейшнз в туризме и телекоммуникационных системах и информационных технологиях, позволяющих не только развить рекламу, но и быстро и удобно обслужить миллионы туристов.

Если изучить исторические этапы развития мировой гостиничной индустрии, рассмотреть виды гостиниц и других мест размещения, то можно определить характеристику и тенденции мировой гостиничной индустрии.

Объектом является сервисная деятельность, предметом – мировая гостиничная индустрия.

Рассмотреть мировую гостиничную индустрию, как предмет сервисной деятельности.
Изучить основные исторические этапы развития.
Рассмотреть специфику мировой гостиничной индустрии.
Проанализировать состояние международных гостиничных цепей.
Определить перспективы развития мировой гостиничной индустрии.

Цель исследования – проанализировать развитие современных мировых гостиничных цепей, выявить основные тенденции и перспективы их развития в России.

В работе использовались теоретические методы исследования, а именно: анализ литературы и интернет-источников, содержащих необходимую информацию, анализ различных графиков и таблиц.

В процессе исследования были использованы такие основные категории, термины и понятия сферы индустрии гостеприимства, как: индустрия гостеприимства, гостиница, гостиничные цепи, гостиничный фонд и другие.

Методологическую и информационную основу работы составили исследования, а также систематизация и анализ статистических материалов, отчетных материалов, литературных источников, в том числе зарубежных авторов. Например, это работы: Уокер Дж. Р. (2006); Урри Дж. (2005).

ИСТОРИЯ И ХАРАКТЕРИСТИКА МИРОВОЙ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

Происхождение и становление гостиничного бизнеса можно разделить на четыре основные этапа:

1) до начала XIX в. – предыстория гостиничного дела – первый этап;

2) начало XIX – начало XX вв. – появление различных предприятий в области гостиничных услуг – второй этап;

3) начало XX в. – середина XX в. – рост количества предприятий в сфере сервиса, повышение качества оказываемых услуг – третий этап;

4) с середины XX в. и до настоящего времени – формирование индустрии гостеприимства – четвертый этап;

Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства, в которых предоставлялись услуги как размещения, так и питания, тавернах, можно найти в манускриптах, которые ученые относят к эпохе античной Греции и античного Рима. Среди таких документов - кодекс вавилонского царя Хаммурапи (примерно 1700 г. до н.э.). Благодаря этим упоминаниям становится понятным, что таверны пользовались сомнительной репутацией, выполняя порой функции домов терпимости.

В Древней Греции в I тысячелетии до н.э. таверны являлись важным элементом социальной и религиозной жизни. Хотя в тавернах имелись помещения для размещения путешественников, в большей степени они предназначались для предоставления услуг питания. Развитие торговли и связанные с ней длительные разъезды требовали организации не только питания, но и ночлега. Это обстоятельство и предопределило появление другого типа предприятий – постоялых дворов. Наиболее разветвленная сеть постоялых дворов была создана на территории Римской империи. Постоялые дворы, особенно на главных дорогах, строились римлянами со знанием дела и для своего времени были вполне удобными.

В период раннего средневековья предоставлением услуг гостеприимства для обыкновенных людей стали заниматься религиозные заведения, да и акценты в обслуживании стали другими. В Англии, например, постоялые дворы были теперь ориентированы уже не столько на путешествующих, сколько на пьющих. Обычно путешествия были связаны либо с королевским двором, либо с церковью. Большинство путешественников были миссионерами, священниками и пилигримами, путешествующими к святым местам. В Средние века люди стали путешествовать больше и соответственно увеличилось число придорожных постоялых дворов. По современным стандартам, они все еще оставались примитивными. Постояльцы часто спали вповалку на матрацах, разложенных на полу одной большой комнаты. Каждый ел то, что у него было с собой, либо покупал что-нибудь съестное у хозяина постоялого двора.

Второй этап – зарождение специализированных предприятий по оказанию гостиничных и сопутствующих им (дополнительных) услуг.

XIX век и начало XX оставили заметный след в истории развития гостиничного дела в России. В этот период были построены известные гостиничные предприятия, отдельные из которых продолжают успешно функционировать и в настоящее время. Следует отметить, что в основном они соответствовали европейской концепции с точки зрения как архитектуры и интерьера, так и предлагаемого обслуживания.

В двадцатом веке индустрия гостеприимства достигает расцвета. Лидерами в этой области остаются США и Европа, где повсеместно появляются новые формы организации гостиничного хозяйства, например объединение в гостиничные цепи. Значительные изменения происходят и в ресторанном бизнесе.

Войны 1914-1918 гг., и 1939-1945 гг. оказали чрезвычайно негативное влияние на развитие индустрии гостиничного хозяйства. В советском государстве полностью отсутствовала возможность индивидуального выбора средств размещения. Граждане СССР и иностранцы обслуживались по разным стандартам. Велика была роль государственного планирования, цены на размещения были приемлемыми. С 1950 года начинается широкомасштабное строительство новых гостиниц.

Четвертый этап – формирование индустрии гостеприимства. После Второй мировой войны предприятия индустрии гостеприимства находились в плачевном состоянии. Большинство зданий было разрушено, материальных средств на их восстановление не было. Эти факторы вызвали задержку развития индустрии гостеприимства. Новые объекты не строились, а существующие были отданы под нужды армии, тыла. Дальнейшее развитие индустрия гостеприимства получает только в послевоенный период. Так, в 1950-1960-е гг. в западноевропейских странах появляются первые развлекательные комплексы.

Пятидесятые годы XX в. — индустриализация и крупномасштабная рыночная сегментация гостиничной индустрии. В этот период была применена одна из альтернативных стратегий маркетинга в гостиничной индустрии. Суть этого инновационного подхода сводилась к развитию сети придорожных средств размещения, или мотелей, под маркой корпорации Holiday Inn. Такой подход способствовал появлению в гостиничной индустрии двух основных сегментов предложения, или вида продукта:

- первый вид — отель как продукт делового центра города, предназначенный в основном для бизнес - туристов;

- второй вид — мотель, предоставляющий загородный гостиничный продукт, предназначенный для обслуживания самостоятельно путешествующих туристов и рынка семейного отдыха;

Золотым веком гостиничной индустрии считаются 60-80-е годы XX в.

В этот период идет процесс бурного строительства новых гостиниц по всему миру — как в Америке, так и в Европе, Азии и Австралии. Крупномасштабное увеличение мощности мирового гостиничного хозяйства стимулируется общим экономическим подъемом, а также динамично растущим спросом на продукты и услуги индустрии гостеприимства.

В 1970-е годы в индустрии гостеприимства появились новые типы заведений, например, Тасо Bell, TGI Friday’s, Houston’s и Red Lobster – в ресторанном деле и Days Inn, Super 8 Motels и Comfort Inns - в гостиничном. Такие корпорации, как Four Seasons, Canadian Pacific, Marriott, Hyatt, Sheraton, Hilton, Radisson Ramada и другие сетевые структуры высшего класса, начали активно распространяться в Северной Америке и за ее пределами4.

В 90-х годах XX в. бурный рост сменяется спадом, после чего с начала XXI в. начинается период относительной стабилизации гостиничного бизнеса.

В настоящее время индустрия гостеприимства является важной составляющей туристического бизнеса.

1.2 Специфика мирового гостиничного комплекса

Разнообразие интересов потребителей гостиничных услуг определяет современную сегментацию мирового гостиничного рынка и разнообразие гостиниц. Свыше 50 % путешествий составляют деловые поездки, около 40 % приходится на поездки с целью отдыха и 10 % – на путешествия с другими целями. Эта структура потребительского спроса определяет спрос на отели соответствующего качества и направленности.

Отели, предназначенные для отдыха, развлечений и экскурсий, составляют в процентном отношении в мировой гостиничной индустрии примерно такое же количество, но они относятся к отелям среднего и экономического классов, отелям-апартаментам и отелям курортного типа. Приоритеты в выборе отеля для путешествующих с целью отдыха и развлечений распределены иначе: цена – качество обслуживания – наличие условий для отдыха и разнообразие сервисных услуг – расположение.

Развитие массового туризма, в первую очередь внутреннего туризма, рождает спрос на средства размещения, расположенные ближе к природе (загородные отели и туркомплексы, частные пансионаты, туристские деревни и т. д.) и более дешевые, но с достаточно широким набором услуг. Потребительский спрос на внутренние и международные туры распределен следующим образом: массовый туризм и его развитие обусловливаются, прежде всего, внутренним туризмом в каждой из стран; количество международных путешествий на порядок меньше количества внутренних путешествий. Это также отражается на спросе более дешевых гостиничных мест в каждой стране.

Разнообразие интересов и потребностей остальных путешественников (около 10 %) рождает спрос на средства размещения других типов (гостиницы для спортивного туризма, специализированные гостиницы, в том числе мобильные и т.д.).

В настоящее время мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров за последние 20 лет ежегодно возрастает в среднем на 3-4 %, что свидетельствует о значительной динамике роста средств размещения туристов. Более того, структура мирового гостиничного хозяйства адекватно отражает туристские потоки и по географическому принципу: чем больше внутренних туристов и иностранных посетителей в том или ином регионе мира, тем больше средств размещения имеет этот регион.

В мировой гостиничной индустрии различают следующие разновидности гостиниц по характеру взаимоотношений между владельцем (предпринимателем, собственником) гостиницы (группой гостиниц) и управленческим звеном гостиницы.

Независимые гостиницы, находящиеся во владении, распоряжении и пользовании владельца:

а) управляемые самим владельцем;

б) управляемые с помощью нанимаемых специалистов-менеджеров или нанимаемой (по договору) специализированной управленческой компанией, в том числе имеющей собственный торговый знак или знак обслуживания;

Гостиницы, входящие в гостиничные цепи (объединения), которые в зависимости от условий вхождения в эти объединения различаются следующим образом:

2.1. Гостиницы, являющиеся полноправными членами цепей, объединенных обшей собственностью владельцев, осуществляющих коллективный бизнес, и гостиницы, управляемые администрацией цепи - представителями собственников. Руководство (администрация) цепи несет полную ответственность за исход бизнеса и управления и соответственно имеет полное право на получение прибыли.

2.2. Гостиницы, являющиеся ассоциированными (присоединившимися) членами цепи, принимающими участие в бизнесе на основе договора франшизы (франшизные члены цепи). Франшизная гостиница может управляться самостоятельно, без непосредственного контроля со стороны администрации цепи. В договоре франшизы администрация цепи (франчайзодатель) предоставляет франшизной гостинице (франчайзополучателю) право на использование символа (марки), ноу-хау и системных структур цепи (в организации деятельности, управлении, обучении персонала, снабжении и т. п.), а франшизная гостиница обязана оплатить эти права путем первоначального взноса за франчайзинг (стоимость покупки франчайзинга) и периодических платежей (вознаграждений за франчайзинг).

а) владелец передает оператору полное право на управление собственностью и отказывается полностью от вмешательства в процесс управления, получая лишь итоговый чистый доход от гостиничной деятельности; оператор при этом несет ответственность за финансовые и операционные риски в своей деятельности;

б) владелец оставляет за собой право вмешательства в процесс управления путем контроля над деятельностью, но при этом, производя все операционные расходы по управлению и оплату всех операционных и финансовых рисков, вытекающих из его права собственности;

в) владелец достаточно плотно контролирует деятельность управляющей компании, но при этом освобождает ее полностью от ответственности за исход гостиничного бизнеса, за исключением умышленных случаев и случаев грубой неосторожности;

Гостиницы, находящиеся под контрактным управлением другой гостиницы, имеющей собственный торговый знак или знак обслуживания, могут в результате контрактного управления изменить или не изменить свой статус гостиницы по отношению к другим субъектам рыночных отношений. Это связано с тем, оговорено ли в контракте то или иное частичное участие управляющей гостиничной компании в собственности управляемой гостиницы.

Тенденции в этих взаимоотношениях таковы:

1) собственники зачастую поощряют операторов к финансовым вложениям в гостиничное имущество управляемой гостиницы для повышения их ответственности за качество управления имуществом;

2) все большее число операторов вынуждено участвовать своим капиталом в имуществе управляемой гостиницы в результате конкуренции за право заключения контракта;

3) некоторые операторы сами стремятся к совместному бизнесу с управляемой гостиницей путем вливания своего капитала (при наличии высоких гарантий прибыльности или при стремлении иметь дополнительные права при управлении имуществом);

2.4. Гостиницы, входящие в объединение гостиниц на комбинированных условиях, например условиях контрактного управления франшизной гостиницей со стороны франчайзодателя.

Гостиницы, входящие в ассоциации независимых гостиниц:

3.2. Гостиницы, входящие в ассоциации, не преследующие цели извлечения дополнительной прибыли, а создаваемые для оказания помощи членам ассоциации в таких вопросах, как взаимоотношения с правительственными органами, консультации по юридическим вопросам и бухгалтерскому учету, по кадровым вопросам и образованию, по распространению положительного опыта в управлении и по информационному обслуживанию (союзы, общества, профессиональные клубы, советы, содружества, федерации, торговые ассоциации и т.д.).

Подводя итоги главе, необходимо отметить, что гостиничные цепи появились не на пустом месте, а возникли в результате длительного развития и накопления опыта. Хотя история гостиничных цепей не столь значительно, однако, гостиничные цепи развивались высокими темпами, что за несколько десятилетий изменило ситуации на глобальном рынке индустрии гостеприимства.

Даже несмотря на то, что цифровые данные в различных источниках расходятся (что свидетельствует о расхождениях в терминологии и основных понятиях гостиничной индустрии, а также о действительной трудности подсчета), приведенные выше примерные (осредненные по различным источникам) данные говорят сами за себя: грандиозность гостиничной индустрии, стабильность ее положения и роста во времени выдвигают данную индустрию на одно из передовых мест в настоящем и будущем.

Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, в настоящее время бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения.

Прикрепленные файлы: 1 файл

Роль гостиничной индустрии в сфере услуг.docx

Роль гостиничной индустрии в сфере услуг

Одним из важнейших видов услуг в технологии туристской деятельности является размещение туристов. Как уже указывалось ранее, к таким средствам относятся: гостиница, мотель, кемпинг, туристская база, пансионат, туристское общежитие, родтель, ботель, флотель и др. Средства размещения туристов по международным рекомендациям подразделяются на четыре группы:

гостиницы и аналогичные предприятия;

коммерческие и социальные предприятия размещения;

специализированные средства размещения;

частные туристские средства размещения.

Типовая классификация средств размещения рекомендована ВТО. Она не является единой во всех странах, как и классификация гостиниц.

Туристская гостиница — это особый тип гостиницы, предназначенный для предоставления туристам комплекса услуг, связанных с путешествием, которые не предусмотрены в обычной (коммунальной) гостинице.

Во всех туристских гостиницах предусмотрены четыре основные группы услуг: размещение; питание; досуг; бытовое обслуживание.

По статистике ВТО, почти половина гостиничного фонда в мире (49,1%) размещена в Европе. Гостиничный фонд России составляет 3% от европейского.

На сегодняшний день индустрия гостеприимства — это одна из крупных и быстро развивающихся систем сектора экономики. Авторы Елканова Д. И., Осипов Д. А., Романов В. В., Сорокина Е. В., Скобкин С. С., Доброжанская Е. Б., Макринова Е. И., Иваницкая Т. Ю. рассматривают данное понятие следующим образом.

Индустрия гостеприимства — это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов, включающая в себя услуги по обслуживанию клиентов. [1, с.12]

Индустрия гостеприимства выступает как самостоятельная, сложная и относительно обособленная социально-экономическая система, привлекающая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы. [2]

Индустрия гостеприимства — межотраслевой комплекс, специализирующейся на обслуживании приезжающих в данную местность людей и включающей совокупность средств размещения, общественного питания, объектов познавательного, развлекательного, делового, оздоровительного и спортивного назначения, а также предприятия по изготовлению туристского снаряжения и сувениров. [3]

Под индустрией гостеприимства понимается предпринимательская деятельность на рынке услуг, связанная с обслуживанием гостей. Последними могут быть туристы, командировочные работники, представители бизнеса, отдыхающие, клиенты, решающие личные и семейные интересы. Индустрия гостеприимства включает в себя также организацию общественного питания, физкультурно-спортивных и других развлечений, парки отдыха и т. п. [4]

Исходя из данных определений, можно сделать вывод, что индустрия гостеприимства представляет собой сферу услуг в области туризма, включающая и объединяющая различные предприятия туристской индустрии: гостиницы, туроператоры и туристские агентства, предприятия питания, транспортного и экскурсионного обслуживания и т. д., а также организации, оказывающие сопутствующие услуги.

Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как предлагают потребителям комплексный гостиничный сервис.

Рассмотрим понятие гостиничного предприятия соответственно действующим нормативным документам.

гостиница, отель — предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг.

средство размещения — подготовленное помещение, используемое организациями и предприятиями, а также индивидуальными предпринимателями без образования юридического лица — для оказания услуг размещения (в общем случае — гостиница, отель и их разновидности). Это помещения, имеющие не менее 10 номеров, предоставляемые гражданам (а также туристам) для их временного проживания.

Под средством размещения, согласно терминологии Всемирной туристской организации (ЮНВТО), понимается любой объект помещения, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки. На практике средства размещения представляют собой широкий спектр — от дорогих гостиниц 5 звезд до туристских приютов. [7]

Услуга размещения представляет собой предоставление гостю койко-места в номере определенной категории. Согласно классификации [10], существуют следующие виды номеров: сюит, апартамент, люкс, студия и номера первой, второй, третей, четвертой и пятой категории. По признаку размещения выделяют: SGL (Single) — одноместное размещение, DBL (Double) — двухместное размещение, TRPL (Triple) — трехместное размещение, QDPL (Quadriple) — четырехместное размещение, ExB (Extra Bed) — дополнительная кровать, Chld (Child) — стоимость размещения ребенка до 12 лет.

Гостиничные предприятия предоставляют широкий спектр дополнительных услуг. Дополнительные услуги не имеют законодательной регламентации, ограничены исключительно рамками легальности. Соответственно, перечень дополнительных гостиничных услуг неограничен и может включать в себя: бронирование и продажу авиа-, ж/д билетов, визовая поддержка, заказ такси, услуги прачечной и химчистки, организация экскурсий, заказ театральных билетов, парковка, услуги спа, салона красоты и так далее.

В настоящее время не существует понятия определения гостиничной услуги на законодательном уровне. В свою очередь, услуга, оказываемая гостиничным предприятием, имеет ряд характеристик.

Анализ научных источников авторов: Елканова Д. И., Осипов Д. А., Романов В. В., Сорокина Е. В., Порочкина Ю. Е., Иванова Т. П., Похомчикова Е.О., Семенченко А. Г., Старчикова Н.Г. [1], [12], [13], [14], [15] позволяет выделить основные особенности гостиничных услуг:

- процесс производства и потребления происходит в одном временном промежутке. Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления как потребителя, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу гостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Для клиента данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги.

- нематериальность гостиничных услуг. Гостиничная услуга не подлежит размещению, хранению, поставке и транспортировке. Для того чтобы оценить услугу, ее сначала необходимо потребить. Услуга — это обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей клиента.

- гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так как они не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности клиентов, и удовлетворять их нужно в определенный срок.

- неразрывная взаимосвязь производства и потребления. Это означает, что гостиничные услуги неотделимы от места их предоставления. Таким образом, гостиничные услуги не могут быть произведены где-то, а потреблены гостем совершенно в другом месте. Гостиничная услуга не может иметь законченной, готовой формы, она формируется в процессе сервиса, при взаимодействии гостя (потребителя) и исполнителя (продавца).

- изменчивость качества. Качество оказываемых услуг зависит от их исполнителя и от обстановки их выполнения. Квалифицированность, настроение и другие факторы могут оказать большое влияние на качество исполнения услуги. Ведь один и тот же исполнитель может обслужить клиента совсем по-разному (например, в начале рабочего дня, когда у исполнителя больше сил, качество оказываемых им услуг будет выше, чем к концу рабочего дня, когда силы на исходе). Изменчивость услуги очень часто провоцирует недовольство со стороны потребителей.

- сезонность спроса на услуги гостиниц. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям и изменениям. Спрос на эти услуги изменчив. Для рынка данных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, дней недели (поскольку большинство туристов предпочитает летний отдых, а для делового туризма характерно повышение спроса в выходные дни). С целью сокращения сезонных колебаний и неопределенности спроса на гостиничные услуги маркетинговые службы на основании исследований могут выделить периоды возрастания и падения спроса под действием различных факторов: сезона, событийного календаря, времени отпусков, каникул, выходных и праздничных дней.

Таким образом, проанализировав и обобщив выше представленную информацию, мы можем сказать, что гостиничная индустрия сегодня является важной составной частью сектора экономики, продуктом которого является гостиничная услуга, имеющая свою специфику. Гостиничные предприятия, оказывающие данный сервис, предоставляют не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр дополнительных услуг. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию, как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства.

1. Елканова Д. И., Осипов Д. А., Романов В. В., Сорокина Е. В. Основы индустрии гостеприимства. [Текст]: учеб. пособие. / Елканова Д. И., Осипов Д. А., Романов В. В., Сорокина Е. В. — М.: Дашков и Ко, 2010.-248 с.

2. Скобкин С. С. Индустрия гостеприимства или туризма? Кто прав? // Российское предпринимательство. — 2012. — № 21. — С. 130–135.

3. Доброжанская Е. Б. Управление инновационной деятельностью в сфере туризма: Автореф. дис. д-ра экон. наук. — Спб., 2011.

5. ГОСТ Р 53423–2009 (ИСО 18513:2003). Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов.

7. Международные стандарты в сфере гостеприимства. Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания [Текст]: учеб.-метод. пособие. — М.: 2007.

8. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490

9. «Об утверждении Правил предоставления

11. ГОСТ Р 50646–2012. Услуги населению. Термины и определения.

14. Порочкина Ю. Е., Иванова Т. П. Особенности качества гостиничной услуги // Современные исследования социальных проблем. — 2012. — № 4 (12). — С. 74–79.

15. Похомчикова Е. О. Понятие и структура индустрии гостеприимства // Вестник Кемеровского Государственного университета. — 2014. — № 4–3 (60). — С. 266–274.

16. Семенченко А. Г. Специфические и отличительные особенности гостиничных услуг // Интеллектуальный потенциал XXI века: ступени познания. — 2012. — № 10–2. — С. 135–140.

17. Старчикова Н. Г. Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. — 2011. — № 4. — С. 393–396.

Основные термины (генерируются автоматически): услуга, индустрия гостеприимства, гостиничная услуга, гостиничное предприятие, общественное питание, широкий спектр, ГОСТ Р, предприятие, Российская Федерация, рабочий день.

Зарождение гостиничного бизнеса в России

Гостиницы дореволюционной России

Среди сохранившихся исторических документов нет упоминания о развитии гостиничной индустрии в нашем современном понимании, так как путешественники не испытывали необходимости подолгу задерживаться в одном месте. Важным было только дать корм и отдых лошадям.

Когда царь Петр Первый задумал строить город на болотах, был издан указ, по которому каменные дома должны были иметь строго определенный вид. После смерти царя строительство и благоустройство Петербурга остановилось.

Возобновилось оно только с приходом к власти царицы Елизаветы. Именно с этого времени началось активное благоустройство города, сюда стали приезжать в большом количестве не только жители других городов, но и иностранцы. Увеличивался спрос на жилье. Стали строиться дома для продажи квартир и сдачи внаем, а также постоялые дворы и трактиры.

Гостиницы революционной России

В 1905 году в этих апартаментах некоторое время жил В. И. Ленин вместе с Н. И. Крупской.

Среди редких постояльцев числился Чехов, иногда приезжавший в Петербург, и художник Суриков.

Гостиничный бизнес современной России

Современная гостиничная индустрия России выходит на мировой уровень. Сейчас это одна из самых динамично развивающихся отраслей, которая стабильно приносит в государственный бюджет немалые деньги. Развитие гостиничной индустрии в России связано с ростом количества отелей и гостиниц различного рода. Увеличивается общий туристический поток. Несмотря на бурное развитие, российская индустрия гостеприимства далеко не так развита, как, предположим, в Европе или США. Это связано с застоем в советский период, когда деятельность строго регламентировалась и была подведомственна государству. Со времен распада Советского Союза индустрии пришлось заново выстраивать внутреннюю политику и изучать международные правила бизнеса, которыми уже давно владел остальной мир. Менеджеры гостиничной индустрии в короткий промежуток времени освоили науку управления и вывели свой бизнес на уровень, достойный конкуренции.

Однако в эту сферу активно приходят международные сети гостиниц, многие выкупают уже функционирующие заведения, тем самым ликвидируя конкурентов. Отечественные гостиницы поддаются, так как не обладают достаточными знаниями и опытом в этом сложном деле.

В настоящее время отечественный бизнес переживает крайнюю нехватку высококвалифицированных специалистов. В России качественного обучения персонала с нуля нет. Именно работа неквалифицированных специалистов чаще всего приводит к убыткам в сфере обслуживания клиентов.

Сейчас российская гостиничная индустрия может предложить места для проживания на любой вкус, однако в системе наблюдается острая нехватка отелей двух и трех звезд. Это сокращает возможный поток туристов с ограниченными финансовыми возможностями.

В Европе

Развитие гостиничной индустрии в Европе проходило немного по другому сценарию. Первые заведения, предоставляющие услуги размещения, относят к 5 веку до нашей эры. Гостиницы предоставляли путешественникам короткий отдых и услуги по уходу за лошадьми, что было у населения в приоритете.

В Средние века постоялые дворы располагались не только в городе, но и за городом, но были рассчитаны в основном на людей, употребляющих алкоголь. К середине 15 века трактиры считались местом сборищ бандитов и отбросов общества.

В период позднего Средневековья услуги по размещению стали оказывать религиозные заведения.

Большой рывок в развитии гостиничной индустрии в Европе произошел благодаря внедрению современных технологий. Теперь люди хотели пользоваться благами цивилизации, такими как, например, телефон. Установить телефонную связь могли себе позволить только крупные предприятия, и гостиницы были одними из них.

Мировое гостиничное хозяйство

В настоящее время мировая гостиничная индустрия переживает расцвет. В мире существует более 400 тысяч различных отелей, которые предлагаю постояльцам более 14 миллионов номеров различной степени комфорта.

Тенденция гостиничной индустрии рассчитана на расширение сегмента. Чем больший поток туристов в определенном районе, тем большее количество гостиниц открывается.

Индустрия гостиничного бизнеса на мировом уровне формирует некие новые правила, которые должны выводить отели на новый уровень обслуживания. Большое внимание уделяется безопасности. Отели стараются оградить себя от террористической угрозы, поэтому досмотр постояльцев будет усиливаться. Персонал отелей будет максимально корректно предлагать пройти несколько проверок.

В гостиничной индустрии быстрее всего формируется новый тип менеджера, который максимально оперативно решает вопросы, связанные с занятостью, безопасностью, денежными потоками. Новый тип персонала должен адаптироваться к быстро происходящим изменениям в мире, так как это напрямую влияет и на изменения в туристической отрасли.

Особенности гостиничного бизнеса

В каждой сфере услуг существуют свои гласные и негласные правила, которые нужно выполнять для обеспечения стабильной работы компании или организации. Управляющие должны обладать знаниями во многих областях, чтобы правильно управлять своим бизнесом. При предоставлении гостиничных услуг требуется учитывать несколько важных факторов:

Неодновременность. Этот фактор является неотъемлемым в предоставлении услуг. Особенно это касается питания в отеле. Чаще всего блюда готовятся не в положенное время завтрака, обеда или ужина. Если гость прибыл в отель ночью, то само собой разумеется, что у него может возникнуть потребность заказать какое-либо блюдо. И отель должен предоставить гостю эту услугу.
Оказание срочных услуг. При выборе места жительства мы большое внимание уделяем оперативности решения вопросов и проблем, которые могут возникнуть в ходе нашего пребывания в гостинице. Персонал обязан в срочном порядке решить возникшие проблемы. Иногда даже в считаные минуты. Это прибавляет отелю несколько баллов.
Активность персонала. В отличие от промышленного производства, где налажено автоматическое исполнение определенных действий, гостиничная деятельность требует непосредственного и ежеминутного присутствия персонала, живых людей, которые могут решить любой возникший вопрос незамедлительно и кратчайшим путем. Однако здесь есть одна проблема. В отличие от машин, которые исполняют свои действия одинаково хорошо или плохо, группа людей не может работать как единый организм. Именно поэтому в гостиничной сфере приняты определенные стандарты, которые помогают поддерживать необходимый уровень обслуживания гостей.
Сезонный спрос. Именно на этом пункте строится основная деятельность любого отеля. В зависимости от сезона руководство устанавливает цены на проживание. Большая половина людей предпочитает путешествовать и отдыхать в летние месяцы. Зимой же основная нагрузка приходится на деловых людей, путешествующих по вопросам бизнеса. Такой контингент постояльцев заселяется в гостиницы в основном в середине недели. Это также оказывает влияние на ценообразование.

К важной особенности также можно причислить быстроту обслуживания. Например, скорость оформления и заселения в номер. В стандартных гостиничных комплексах в России регистрация гостя занимает от десяти до пятнадцати минут. В то же время крупнейшие сети европейских отелей оформляют и заселяют своих клиентов в течение минуты. Специалисты в туристической сфере настоятельно рекомендуют внедрять новые технологии, которые значительно облегчат и ускорят работу персонала.

Услуги в гостиничной индустрии

Все отели, независимо от популярности, имеют свое гостиничное хозяйство. Гостиничное обслуживание включает в себя целый комплекс различных услуг, которые, в свою очередь, можно разделить на основные и второстепенные, вспомогательные.

Основной список услуг может перечислить даже ребенок. Это быстрая регистрация, помощь в заселении, предоставление питания в любое время суток, а также наличие в покупаемых номерах необходимых вещей.

К дополнительным услугам не только в мировых масштабах, но и в гостиничной индустрии в России, относятся:

трансфер — услуга, которую крупные сетевые отели предоставляют бесплатно; отели ниже рангом могут взимать плату за встречу гостей в аэропорту или на вокзале;
доставка питания в номер; некоторые отели автоматически включают эту опцию в общий счет оплаты за проживание;
химчистка;
если клиент приехал на собственном автомобиле, можно заказать услугу автомойки и подачи автомобиля к установленному времени;
вызов такси.

Также к дополнительным бесплатным услугам в обязательном порядке относятся вызов скорой медицинской помощи и пользование гостиничной аптечкой, доставка и отправление срочных писем и личной корреспонденции лично в руки постояльцу. Многие постояльцы, особенно те, кому необходимо рано вставать, просят персонал гостиницы о побудке. Эта услуга также должна быть включена в общий список услуг.

Сервис не может быть полным без удовлетворения особых пожеланий гостя. Персонал, работающий в отеле, должен обладать максимальными коммуникативными навыками, чтобы решить возникший вопрос. Это особенность гостиничной индустрии. Главное правило, которому учат обслуживающий персонал, заключается в полной концентрации на госте как на личности. Ему обязаны предложить полный пакет услуг, которые можно использовать для решения всех насущных вопросов. Это называется профессиональной компетенцией.

Обслуживающий персонал

Большинство вакансий на предприятиях гостиничной индустрии не требуют наличия специального образования или навыков, которые обязательно необходимы для работы в сфере гостеприимства. Речь о той категории людей, которые день за днем следят за порядком в общих залах и номерах. Это основной процент большого гостиничного коллектива.

Обязанности обслуживающего персонала четко прописаны в уставе гостиницы или в договоре о принятии на работу. Прежде чем подписывать документы и становиться полноправным членом гостиничного персонала, необходимо внимательно прочитать предоставляемые документы и удостовериться, что у вас имеются все возможности для их исполнения. Это открывает дополнительные перспективы в гостиничной индустрии. Они позволят работать в этой сфере сколь угодно долго.

Тенденции и развитие

Специалисты говорят о том, что гостиничная индустрия любой страны приносит в казну большую часть доходов. У отрасли внушительный потенциал. Последние годы намечается тенденция объединения гостиничного и развлекательного секторов. Это способствует притоку и обслуживанию лиц, которые связаны, например, со сферой азартных развлечений.

Специалисты видят в предприятиях гостиничной индустрии России огромный потенциал и призывают правительство и инвесторов оказывать всяческое содействие и вкладывать в эту сферу деньги. Тогда, утверждают аналитики, уровень обслуживания путешественников поднимется в несколько раз, а это принесет популярность и, соответственно, новые сверхприбыли.

Чему могут научить путешествия

Вы оторветесь от дивана.

Путешествия меняют мировоззрение

Первое, что он узнает, побывав в разных государствах – то, что экзотические места не так опасны, как кажется. В любом городе можно чувствовать себя комфортно. Это правило касается и дикой природы: соблюдая элементарные правила безопасности, вы гарантированно избежите неприятностей. Более того, в мегаполисе у человека больше шансов погибнуть (например, попав под машину), чем в пустыне или лесу.

Вы будете постоянно расширять кругозор

Чтобы повидать мир, необязательно быть миллионером

Путешествуйте больше и вы поймете, что для этого не нужно тратить миллионы. Большие деньги необходимы только тем, кто мечтает о морском круизе по экзотическим островам. Хотя, если подружиться с местными жителями, и этих трат можно с легкостью избежать. Организовывая путешествия самостоятельно, требуется лишь располагать небольшой суммой наличных для покупки пищи, оплаты транспорта и гостиничных номеров или мест в хостелах. Проживание в последних, кстати, несмотря на свою дешевизну, может дать вам огромный багаж опыта и впечатлений.

Вещи — всего лишь вещи

Узнаете, чем турист отличается от путешественника

Уезжая из привычной обстановки даже на короткий срок, превратите свою жизнь в путешествие, полное неопределенности, и сможете познать себя с самых неожиданных сторон.

Путешествие – не отдых

Вы — свой лучший друг и попутчик

Мир тесен

Долгие путешествия изменили мнение миллионов людей о том, что наша планета необъятна. Она кажется такой, только если смотреть о других странах по телевизору. В действительности же не исключено, что вы повстречаете своих знакомых, уехав в Камбоджу, Индию или на Камчатку. Или в тихом отдаленном уголке мира познакомитесь с человеком из вашего родного города.
Путешествуйте больше и не бойтесь общаться с людьми, искать новые знакомства. Возможно, один из миллиардов человек, который изменит вашу жизнь, встретится вам там, где вы не подозревали.

Радость возвращения

Как бы ни было хорошо в пути, возвращение домой – радостный для каждого человека момент. Приехав в родной город, вы будете рады встрече с близкими, коллегами по работе. А те изменения, которые произойдут с вами в путешествии, непременно отразятся на вашей жизни. И если вы сейчас хотите изменить жизнь, попробуйте начать хотя бы с коротенькой поездки в незнакомое место.

Читайте также: