Процесс обслуживания в гостинице кратко

Обновлено: 30.06.2024

Технологический цикл обслуживания клиентов традиционно делят на четыре этапа.

I. До прибытия – бронирование (Reservation).

II. Заезд (Arrival), который включает регистрацию гостя (Check in procedure) и его размещение (Accomodation).

III. Проживание (Staying) гостя в отеле и обслуживание во время проживания.

IV. Выезд (Departure), который включает выписку гостя (Chek out procedure).

Гостиничный цикл — это процесс обслуживания клиента с момента его первого обращения в гостиничное предприятие до его выезда. Весь гостиничный цикл можно подразделить на четыре эта­па. Этапы характеризуются взаимосвязью гостиничного обслужива­ния и логистикой денежных средств гостиничных услуг. Сотрудники административной службы гостиничного предприятия обязаны соблюдать и прослеживать бухгалтерские действия на всех стадиях гостевого цикла. Гостевой цикл также представляет собой система­тический подход к административным операциям.

Этап 1. Этап до прибытия гостя — бронирование. На этом этапе гость определяется с выбором гостиничного предприятия. К основным факторам выбора определенного средства размещения относят: во-первых, предыдущий опыт взаимоотношений с выбран­ным отелем и советы друзей, коллег; во-вторых, информационную составляющую; в-третьих, местоположение гостиничного предпри­ятия, различные скидки и программы лояльности отеля и т.д. Также на решение гостя о выборе гостиничного предприятия может по­влиять подробное описание администратором забронированного номера, стоимости номера, дополнительных услуг и легкость спосо­ба оплаты номера. Информация о возможности бронирования но­меров (мест) может поступать из различных источников.

Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодиче­скими. К постоянным источникам относят заявки от туристических агентов по продаже, компаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от других компаний на основе договорных отношений, также централизованное бронирование — это возможность постоянных заявок. К эпизодическим заявкам на бро­нирование относят заявки от физических лиц или компаний, у ко­торых возникла необходимость в одноразовом размещении в гости­нице.

Этап бронирования завершается внесением сотрудником соот­ветствующей службы гостиницы информации о госте (гостях) в журнал регистрации заявок бронировании номеров (мест) и учета клиентов. Данная информация необходима не только для того, что­бы планировать и прогнозировать загрузки гостиничного предпри­ятия, но и для оптимального распределения денежных, трудовых и материальных ресурсов на предприятии.

Информация, собранная во время бронирования, также важна для завершения предрегист

рационных действий, которые включают под­готовку номера к приезду гостя согласно требованиям, и т.д.

Этап 2. Прибытие— регистрация — размещение. Данный этап гостевого цикла включает процедуру регистрации гостя и про­цесс размещения. После прибытия гостя в отель все взаимоотноше­ния строятся через сотрудников службы приема и размещения. В обязанности сотрудников службы приема и размещения входит разъяснение всех особенностей проживания в отеле, квалифициро­ванные ответы на любые вопросы гостя, особенно те, что касаются деталей стоимости номера. Также на этом этапе гостиничного цикла осуществляется предварительная оплата за проживание.

Учетная карточка гостя заполняется в процессе регистрации гостя, куда вносятся все личные данные постояльца (постояльцев): число взрослых и детей, адреса, паспортные данные и визы для иностран­ных граждан, полный адрес, персональные данные и детали кредит­ной карты. В конце регистрационной карточки ставится подпись гостя, подтверждающая согласие на ввод своих данных.

Процесс регистрации считается завершенным, когда произведена предварительная оплата и стоит подпись гостя.

Этап 3. Проживание и обслуживание гостя. Этот этап охва­тывает весь период проживания гостя в отеле и, соответственно, весь процесс обслуживания на этот период. Считается, что данный этап занимает главенствующее место во всем гостевом цикле. Основная служба, с которой постоянно контактирует гость (гости), — это служ­ба приема и размещения. Сотрудники данной службы несут полную ответственность за координирование запросов гостя и должны прояв­лять дополнительную заботу в решении любых вопросов в кратчай­шие сроки и на высоком уровне.

Безопасность — еще одна важная составляющая в обслуживании гостя (гостей). Сотрудники службы приема и размещения должны бедовать и соблюдать установленный режим работы отеля по учету гостей и выдачи ключей гостю, вести контроль за сохранность иму­щества, банковских сейфов, а также личной безопасностью гостей

В обеспечении доходности гостиничного предприятия не менее важны дополнительные услуги. Эффективно работающие рестораны, телефон, Интернет, бюро путешествий, салоны красоты и т.д. со­ставляют значимую и прибыльную статью дохода гостиницы.

Этап 4. Выезд гостя — окончательная оплата гостиничных услуг.Последний (заключительный) этап гостиничного цикла вклю­чает сдачу номера и выезд гостя (гостей), а также окончательную оплату за проживание и оказанные дополнительные услуги. При выезде гость освобождает номер и проводит окончательные расчеты с гостиничным предприятием. Правильность выставления счета под­тверждается подписью клиента. Как только гость покидает гостини­цу, служба приема и размещения обновляет статус доступности но­мера и уведомляет отдел бронирования.

Последовательность соблюдения данных этапов гостевого цикла приводит к повышению качества предоставления гостиничных услуг, стимулирует гостей повторно посетить гостиницу, повышает доход­ность и оптимизирует финансовые потоки.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий имеет следующие этапы:

— Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

— Прием, регистрация и размещение гостей;

— Предоставление услуг проживания и питания;

— Предоставление дополнительных услуг проживающим;

— Окончательный расчет и оформление выезда.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, прибывая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

В соответствии с установленными правилами предоставления гостиничных услуг гостиницы должны обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и выезжают из него. Именно поэтому работа службы приема и размещения имеет переменный характер.

Функции службы приема и размещения

Основными функциями службы приема:

— Бронирование мест в гостинице;

— Оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, необходимые для их выполнения, определяются профессиональными стандартами.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, предотвращая простои. При регистрации и оформлении выезда работники службы осуществляют расчет за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Большое значение имеет контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не уплатили по счету. Дежурный администратор, начиная работу, должен пересмотреть журнал с записями предыдущей смены. В нем фиксируется информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот промежуток времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. В обязанности администратора входит также и учет использования номерного фонда.

Обязанностью дежурного администратора является сохранение и выдача ключей от номеров по карте гостя, а также он должен отвечать на вопросы гостей о любой информации или получении услуги.

Дежурный администратор контролирует своевременную оплату видов услуг, получает плату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Он также проверяет паспортные данные, правильность внесения их в регистрационную карточку, контролирует сроки действия визы.

Технологический цикл обслуживания клиентов традиционно делят на четыре этапа.

I. До прибытия – бронирование (Reservation).

II. Заезд (Arrival), который включает регистрацию гостя (Check in procedure) и его размещение (Accomodation).

III. Проживание (Staying) гостя в отеле и обслуживание во время проживания.

IV. Выезд (Departure), который включает выписку гостя (Chek out procedure).

Гостиничный цикл — это процесс обслуживания клиента с момента его первого обращения в гостиничное предприятие до его выезда. Весь гостиничный цикл можно подразделить на четыре эта­па. Этапы характеризуются взаимосвязью гостиничного обслужива­ния и логистикой денежных средств гостиничных услуг. Сотрудники административной службы гостиничного предприятия обязаны соблюдать и прослеживать бухгалтерские действия на всех стадиях гостевого цикла. Гостевой цикл также представляет собой система­тический подход к административным операциям.

Этап 1. Этап до прибытия гостя — бронирование. На этом этапе гость определяется с выбором гостиничного предприятия. К основным факторам выбора определенного средства размещения относят: во-первых, предыдущий опыт взаимоотношений с выбран­ным отелем и советы друзей, коллег; во-вторых, информационную составляющую; в-третьих, местоположение гостиничного предпри­ятия, различные скидки и программы лояльности отеля и т.д. Также на решение гостя о выборе гостиничного предприятия может по­влиять подробное описание администратором забронированного номера, стоимости номера, дополнительных услуг и легкость спосо­ба оплаты номера. Информация о возможности бронирования но­меров (мест) может поступать из различных источников.

Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодиче­скими. К постоянным источникам относят заявки от туристических агентов по продаже, компаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от других компаний на основе договорных отношений, также централизованное бронирование — это возможность постоянных заявок. К эпизодическим заявкам на бро­нирование относят заявки от физических лиц или компаний, у ко­торых возникла необходимость в одноразовом размещении в гости­нице.

Этап бронирования завершается внесением сотрудником соот­ветствующей службы гостиницы информации о госте (гостях) в журнал регистрации заявок бронировании номеров (мест) и учета клиентов. Данная информация необходима не только для того, что­бы планировать и прогнозировать загрузки гостиничного предпри­ятия, но и для оптимального распределения денежных, трудовых и материальных ресурсов на предприятии.

Информация, собранная во время бронирования, также важна для завершения предрегист

рационных действий, которые включают под­готовку номера к приезду гостя согласно требованиям, и т.д.

Этап 2. Прибытие— регистрация — размещение. Данный этап гостевого цикла включает процедуру регистрации гостя и про­цесс размещения. После прибытия гостя в отель все взаимоотноше­ния строятся через сотрудников службы приема и размещения. В обязанности сотрудников службы приема и размещения входит разъяснение всех особенностей проживания в отеле, квалифициро­ванные ответы на любые вопросы гостя, особенно те, что касаются деталей стоимости номера. Также на этом этапе гостиничного цикла осуществляется предварительная оплата за проживание.

Учетная карточка гостя заполняется в процессе регистрации гостя, куда вносятся все личные данные постояльца (постояльцев): число взрослых и детей, адреса, паспортные данные и визы для иностран­ных граждан, полный адрес, персональные данные и детали кредит­ной карты. В конце регистрационной карточки ставится подпись гостя, подтверждающая согласие на ввод своих данных.

Процесс регистрации считается завершенным, когда произведена предварительная оплата и стоит подпись гостя.

Этап 3. Проживание и обслуживание гостя. Этот этап охва­тывает весь период проживания гостя в отеле и, соответственно, весь процесс обслуживания на этот период. Считается, что данный этап занимает главенствующее место во всем гостевом цикле. Основная служба, с которой постоянно контактирует гость (гости), — это служ­ба приема и размещения. Сотрудники данной службы несут полную ответственность за координирование запросов гостя и должны прояв­лять дополнительную заботу в решении любых вопросов в кратчай­шие сроки и на высоком уровне.

Безопасность — еще одна важная составляющая в обслуживании гостя (гостей). Сотрудники службы приема и размещения должны бедовать и соблюдать установленный режим работы отеля по учету гостей и выдачи ключей гостю, вести контроль за сохранность иму­щества, банковских сейфов, а также личной безопасностью гостей

В обеспечении доходности гостиничного предприятия не менее важны дополнительные услуги. Эффективно работающие рестораны, телефон, Интернет, бюро путешествий, салоны красоты и т.д. со­ставляют значимую и прибыльную статью дохода гостиницы.

Этап 4. Выезд гостя — окончательная оплата гостиничных услуг.Последний (заключительный) этап гостиничного цикла вклю­чает сдачу номера и выезд гостя (гостей), а также окончательную оплату за проживание и оказанные дополнительные услуги. При выезде гость освобождает номер и проводит окончательные расчеты с гостиничным предприятием. Правильность выставления счета под­тверждается подписью клиента. Как только гость покидает гостини­цу, служба приема и размещения обновляет статус доступности но­мера и уведомляет отдел бронирования.

Последовательность соблюдения данных этапов гостевого цикла приводит к повышению качества предоставления гостиничных услуг, стимулирует гостей повторно посетить гостиницу, повышает доход­ность и оптимизирует финансовые потоки.


ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF

Технология обслуживания в сфере гостеприимства – это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью (рисунок 1).

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.

Рисунок 1 – Этапы гостевого цикла обслуживания посетителей гостиничного предприятия

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирование также принадлежит централизованное бронирования (GDS).

Редкие, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовой размещении в гостинице.

В процессе первого контакта потенциальный клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др., или клиент может подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения.

Предварительное общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице.

Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета клиентов в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определение необходимого количества штатных работников и др.

Вторая фаза гостевого цикла в гостиничном комплексе связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле.

Встреча гостей и трансфер в отель играют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем ярче и дольше запоминается клиентами. Вместе, встреча и трансфер, меньше утомляют гостей. Важный момент в гостиничном бизнесе: слишком устал, недовольный клиент – это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг отеля. В процессе трансфера важным является предоставление информации клиенту об особенностях положения отеля по важным объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.

С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важны информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

Третья фаза гостевого цикла самая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.

Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель – в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента в домашних, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.

Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала – это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита клиентов, возможно их родственников, знакомых привлеченных положительным отзывом о надлежащий уровень сервиса.

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

Список литературы

Читайте также: