Перечислите основные преимущества при компьютеризированной работе с жалобами в гостинице кратко
Обновлено: 04.07.2024
Цель данной курсовой работы состоит в рассмотрении теоретических аспектов жалоб потребителей в сфере услуг
Для достижения поставленной цели выделяются следующие задачи:
Изучить историю развития сферы гостеприимства
Рассмотреть разновидности трудных гостей в гостинице
Описать технологию работы с жалобами гостей
Содержание
Прикрепленные файлы: 1 файл
Курсовая 2.docx
Содержание:
2.1 Разновидности трудных гостей………. ……………………………13
2.3.Правила поведения сотрудников при возникновении конфликтных ситуаций и жалоб со стороны гостей……………………………..……………18
ВВЕДЕНИЕ
На сегодняшних высoкoкoнкурентных рынках, нa тo, чтoбы привлeчь oднoгo нового потребителя, нужнo пoтрaтить в чeтырe рaзa бoльшe срeдств, чем на тo, чтoбы удeржaть ужe сущecтвующeгo.
Обработка жалоб - одно из важных направлений сферы услуг. С этой целью они создают новые организационные структуры, обучают соответствующим образом свой персонал и наделяют его дополнительными полномочиями. Это требует затрат сил и средств. Необходимо уметь вовремя отреагировать на ту или иную реакцию потребителей данной услуги.
Некоторые организации отрицательно относятся к жалобам потребителей. Они воспринимают их как неоправданную критику прошлых работ. Хотя они и могут решать проблемы, связанные с жалобами, они не воспринимают ценности жалоб и не стремятся извлечь из них уроки.
Однако есть и другие организации, которые ценят жалобы потребителей и признают, насколько важно управлять ими. Они рассматривают жалобы потребителей как ценный источник обратной связи от потребителей и как возможность определить способы улучшения показателей работы. Жалобы являются индикатором, указывающим на те сферы услуг, которые неудовлетворительно работают с потребителями. Очень часто потребители первыми определяют, где именно возникают неполадки.
Актуальность данной работы состоит в том, что в современном гостиничном хозяйстве очень важно уметь работать с клиентами и их жалобами, следить за тем, чем чаще всего недовольны гости и попробовать устранить проблемы для улучшения обслуживания в гостиницах, так как это влияет на лояльность гостиницы, вследствие чего повышается ее экономическое состояние.
Объект исследования – различные организации сферы услуг в Российской Федерации.
Предмет: особенности работы с жалобами гостей
Цель данной курсовой работы состоит в рассмотрении теоретических аспектов жалоб потребителей в сфере услуг
Для достижения поставленной цели выделяются следующие задачи:
- Изучить историю развития сферы гостеприимства
- Рассмотреть разновидности трудных гостей в гостинице
- Описать технологию работы с жалобами гостей
ГЛАВА 1 РАЗВИТИЕ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА
Гостиница — коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров.
Во времена Римской империи постоялые дворы и таверны появлялись повсеместно, особенно на всех главных дорогах. В то время их насчитывалось до десяти тысяч. Пользоваться многими постоялыми дворами можно было лишь по предъявлении специального правительственного документа. Эти документы свидетельствовали об особом статусе их предъявителей, и поэтому часто воровались и подделывались. Некоторые богатые землевладельцы строили свои собственные постоялые дворы на границах своих владений, которыми управляли либо рабы, либо вольноотпущенные или ушедшие на покой гладиаторы.
Увеличение числа путешественников в Новое время (развитие торговых отношений, колонизация) способствовало расширению гостиничной индустрии. Современный тип крупных гостиниц сложился в XIX веке, с началом промышленной революции.[8, 29]
1.2. Особенности контакта персонала отеля с клиентами
Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и "домом вдали от дома", где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания.
Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и тестов, должна базироваться подготовка гостиничного и ресторанного персонала.
Здесь необходимо остановиться на понятии "культура обслуживания". Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.
Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире - во всех проявлениях составляющих его элементов. Основными слагающими культуры обслуживания являются:
· безопасность и экологичность при обслуживании;
· эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;
знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
· знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;
· знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;
· наличие достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг и др.[5,20]
Выделяют несколько аспектов культуры сервиса - психологический, эстетический, этический и организационно- технологический.
Психологическая культура сервиса - уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента.
Работник-сангвиник успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные и однообразные операции. Работник-холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой, особенно в напряженных и конфликтных ситуациях. Работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, и это вызывает раздражение у клиентов. Работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив. [21]
Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа:
На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента
воспользоваться услугой. Третий этап - завершение процесса оформления гостиничной услуги. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации
Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.
Эстетическая культура сервиса - это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Сюда относятся техническая эстетика и дизайн мест общего пользования, номерного фонда; рекламные, пиктографические и информационные объявления и указатели внутри здания гостиницы, а также на ее территории; внешнее оформление служебных помещений и рабочих мест обслуживающего персонала; внешний вид работников отелей.
Под организационно-технологической культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Обслуживание в номере является частью общей атмосферы гостеприимства. Оно состоит в тщательной уборке номера, обслуживании напитками и питанием в номере, чистке одежды и обуви, побудке проживающих, передаче клиенту его корреспонденции.[11]
Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами:
· профессиональная манера поведения;
· подходящие благоприятные личные качества;
· коммуникабельность;
· гостеприимное отношение;
· хороший внешний вид: одежда, прическа;
· старательность, доброжелательность, внимательность
Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров:
1. Улыбнитесь.
- Установите и поддерживайте визуальный контакт
- По возможности называйте гостя по имени и отчеству.
- Делайте аккуратные разборчивые записи
- Поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид
- Выполняйте все обещания
Предложение выбора номера - ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования.
Наряду с физическими характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. После описания каждого номера на выбор, гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что желательно другой номер. Некоторые гостиницы как часть своей политики предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней.[6,84]
После того, как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить
анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.
До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен
поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более
Свидетельство и скидка на обучение каждому участнику
Зарегистрироваться 15–17 марта 2022 г.
Практическое задание
Используя приложение 1, ответьте на вопросы и выполните задания:
1. В какой форме могут поступать жалобы, претензии и предложения гостей?
2. Какую информацию следует заносить в журнал регистрации жалоб и претензий?
3. Перечислите причины возникновения жалоб в различных средствах размещения.
4. Предложите решение следующих ситуаций :
если разрешение жалобы выходит за рамки полномочий работника отеля,
если в силу уважительных причин жалоба гостя не может быть удовлетворена,
если о жалобе стало известно после отъезда гостя,
если в результате рассмотрения жалобы она признана необоснованной.
5. В течение какого времени при поступлении жалобы лично или по телефону получивший сотрудник должен её решить?
6. Для чего необходимо ведение регистрационного журнала (книги отзывов и предложений)?
Приложение 1
Жалобы, претензии и предложения гостей могут быть высказаны ими по телефону, изложены в виде записей в журналах (книга отзывов) и письменных обращениях на имя руководства отеля. В журнал регистрации жалоб и претензий следует заносить следующую информацию:
■ сведения о заявителе: фамилия, имя, страна, фирма;
■ краткое изложение жалобы;
■ принятые меры, время отдачи распоряжения (если приходится обращаться в несколько служб или к нескольким исполнителям);
отметка об исполнении распоряжения с указанием времени;
■ фамилия, имя и должность сотрудника, принявшего жалобу;
■ подпись (виза) руководителя подразделения.
Жалобы и претензии гостей должны рассматриваться быстро и благожелательно, ни одно замечание, претензия, пожелание не должны оставаться без внимания. Необходимо помнить, что удовлетворение жалоб гостей — ключевой момент в деле его сохранения для отеля.
В любом отеле существуют правила реагирования на жалобы гостей. Если гость чем-то недоволен, персонал гостиницы старается на месте разрешить неприятную ситуацию.
Причинами жалоб в отеле могут стать:
■ неудовлетворительный уровень обслуживания;
■ некачественная уборка номеров;
■ недостаток необходимых вещей в номере;
■ недостаточное внимание к клиентам со стороны администрации отеля;
■ плохое функционирование технических средств;
■ недостаточные организационные меры безопасности отеля и контроль систем жизнеобеспечения здания;
■ низкое качество оказанной услуги;
■ несоблюдение сроков выполнения заказа;
■ отсутствие стандартов обслуживания;
■ незнание стандартов ведения телефонных переговоров;
■ неумение слушать и слышать;
■ отсутствие заботы и персонального внимания;
■ безразличие и равнодушие обслуживающего персонала;
■ неправильные расчеты при оплате;
■ низкая квалификация персонала в первую очередь на стойке регистрации, и как следствие недостаточный уровень удовлетворенности клиентов;
■ отсутствие единых идей (ценностей) и норм (стандартов), и как следствие принятие сотрудниками, менеджерами решений на основе субъективных взглядов на нестандартную ситуацию.
При поступлении жалобы лично или по телефону получивший ее сотрудник должен решить проблему гостя в течение часа с момента обращения, затем незамедлительно проинформировать его о принятых мерах и принести извинения за доставленные неудобства.
Если разрешение жалобы выходит за рамки полномочий работника, то сотрудник должен немедленно сообщить о жалобе своему руководителю, получить у него указания по ее разрешению, проинформировать гостя о принимаемых мерах и назвать конкретный срок решения проблемы. Убедиться, что гость удовлетворен отношением к его жалобе и согласен со сроком ее разрешения.
Если в силу уважительных причин жалоба гостя не может быть удовлетворена, руководитель службы должен лично извиниться перед гостем и разъяснить ему причины. Требования клиента о возмещении ему материального и морального вреда в связи с ненадлежащим предоставлением (не предоставлением) услуги подлежат удовлетворению в течение десяти рабочих дней с момента обращения. В наиболее сложных случаях в улаживании конфликта должен принимать участие руководитель более высокого уровня, который приносит извинения гостю от имени руководства отеля.
Если о жалобе стало известно после отъезда гостя, следует сообщить руководителю подразделения и принять меры по их устранению. Затем связаться с клиентом, подтвердить получение жалобы и проинформировать о принятых мерах и в течение десяти дней возместить понесенный клиентом ущерб (в любом случае клиенту направляют извинения в письменном виде за подписью руководителя отеля).
Гости должны иметь возможность в любое время суток поставить гостиничную администрацию в известность по поводу имеющихся недостатков в обслуживании и размещении. Ведение регистрационного журнала (книги отзывов) способствует выявлению слабых мест в работе гостиничных служб, их устранению в ходе повседневной работы. Руководители отделов и служб ежедневно просматривают записи в журнале, визируют их и в установленное время обобщенная информация по поступившим жалобам и принятым по ним мерам представляются руководству отеля.
Если в результате рассмотрения жалобы она признана необоснованной, ответ должен содержать аргументы, способные убедить заявителя в его неправоте. В таких случаях, если имеется возможность, рекомендуется лично встретиться с заявителем для улаживания конфликта. В случае появления однотипных жалоб необходимо проанализировать причины их вызывающие и принять срочные меры по устранению этих причин.
Все Отели, вне зависимости от их статуса, места положения, принадлежности к всемирно известным сетям и наличия звезд, получают жалобы. И от этого никуда не деться. Но только от реакции гостиницы зависит, приведут ли эти обращения к негативным последствиям. Читайте об эффективной работе с жалобами Гостей в статье нашего эксперта!
Если сотрудник, который принял жалобу, не проявил желания решить проблему, обиделся и, что еще хуже, вступил в перепалку с Гостем, - наверняка в скором времени на всевозможных сайтах появятся негативные отзывы об этом объекте размещения. Вероятно, что в дальнейшем плохая репутация Отеля приведет к уменьшению числа постояльцев и, как следствие, к уменьшению числа посетителей и падению доходов бизнеса.
В то же время, если сотрудники знают, что делать с подобными заявлениями и понимают, что Гости имеют право выражать свое недовольство от предоставленного сервиса, жалоба в итоге может помочь развиваться бизнесу в нужном направлении. Очень важно, чтобы сотрудники знали, в какой момент лучше узнать о реакции Гостя, пусть и отрицательной, как правильно обработать жалобу и отреагировать на нее, чтобы не испортить впечатление об отеле в целом. В результате Гость уезжает без плохого настроения, у него нет необходимости выплескивать свои отрицательные эмоции в виде плохого отзыва на сайтах бронирования. Более того, человек чувствует, что в этом месте готовы его выслушать и пытаются удовлетворить его потребности, поэтому проявляет к такому отелю лояльность, доверие. В будущем в эту гостиницу Гость захочет вернуться, также он порекомендует ее своим знакомым, друзьям, сотрудникам, что неизменно приведет к повышению рентабельности бизнеса.
Но есть такие посетители, которые не привыкли жаловаться. Им намного проще в будущем найти другое место размещения, чем пожаловаться сотрудникам на свою проблему. Это люди, которые не хотят тратить время и силы на конфликты, публичные споры, долгие выяснения ситуации. Аналогичным образом часто реагируют на вероятные жалобы и служащие гостиницы, они стараются всячески избежать претензий и скандалов, так как не знают, как правильно себя вести в такой ситуации и что отвечать возмущенным Гостям.
Для того чтобы узнать приблизительное количество недовольных постояльцев, можно воспользоваться простой формулой. Для этого количество поступивших жалоб следует умножить на 10, так как считается, что только 1 из 10 недовольных Гостей тратит время на жалобу.
Основой эффективной работы с поступившими жалобами является важный принцип: Гость должен каждый раз понимать, что о нем заботятся и пытаются оправдать его ожидания.
Особенно это важно в момент, когда человек чувствует несправедливость по отношению к себе, ведь именно поэтому он вынужден выражать свое недовольство. Сфера гостеприимства предполагает, что персонал с каждым посетителем общается одинаково доброжелательно, при этом, если Гостю было что-то обещано, обещание непременно должно быть исполнено.
Рассматривая жалобы Гостей в гостинице примеры, можно рассмотреть следующую ситуацию. Гость приезжает и заселяется в отель, ожидая что сможет там хорошо отдохнуть, выспаться и с утра вкусно позавтракать. Но наутро он просыпается уставшим, потому что матрас неудобный, кровать скрипит, а за стеной шумели всю ночь другие постояльцы. Опустившись в ресторан, клиент обнаруживает, что выбор блюд на завтрак скудный, еда не вкусная. Естественно, что он чувствует несправедливость по отношению к себе. Ведь посетитель предварительно зашел на сайт отеля, просмотрел фотографии, почитал отзывы, сформировал свое предварительное мнение. Только после этого он казалось бы удобный для себя вариант размещения и оплатил проживание. Со своей стороны он выполнил все свои обязательства, тогда как сотрудники гостиницы не проявили должной ответственности для обеспечения его удобным постельным местом, тишиной и сытным завтраком. Как правило, большинство недовольных Гостей стремятся получить только эмоциональную компенсацию - признание со стороны представителей отеля, что разочарование - это проблема не только самого посетителя, но и гостиницы. Поэтому зачастую гостиница может всего лишь принести свои извинения, признать свою ошибку и не тратить средства на денежную компенсацию.
Среди наиболее частых ошибок сотрудников Отеля во время получения жалобы следует выделить следующие действия:
- чтобы решить свою проблему, Гостю приходится несколько раз рассказывать одно и то же разным служащим. Очень важно, чтобы сотрудники умели взаимодействовать между собой и быстро объяснять друг другу все нюансы сложившейся ситуации;
- несмотря на поступившую просьбу, Гостя упорно не замечают (или делают вид, что не замечают), продолжая заниматься текущими делами или обслуживать других посетителей;
- основная работа с жалобами Гостей в гостинице заключается в поиске виновных среди самих посетителей или сотрудников. Такие ответы как "Вы обратились совсем не вовремя со своей просьбой" или "Наши сотрудники слишком загружены работой и просто не успевают всех обслужить" вызывают недоумение и раздражение.
Как разработать правильную систему обработки жалоб в своей гостинице?
Порядок работы с поступившими от Гостей жалобами должен происходить с учетом следующего:
Своевременно и грамотно исправленная ситуация не только порадует гостя, но и сделает его более лояльным к компании.
Гость будет уверен – чтобы не произошло, здесь решат проблему быстро и комфортно.
Проведя огромное количество аудитов в санаториях и отелях, с которыми я сотрудничаю в части стандартизации сервисных и бизнес-процессов, с уверенностью могу сказать, что одной из причин недовольства уровнем сервиса является отсутствие у персонала четкого алгоритма решения проблем гостя во время обслуживания.
При ограниченном количестве штатных единиц в компании можно обойтись без специального отдела по работе с жалобами или выделения отдельного менеджера. Необходимо обучить всех сотрудников, работающих в постоянном взаимодействии с гостями основам конфликтологии и психологии обслуживания и предоставить полномочия для решения проблем возникающих у гостей.
Чтобы гости были полностью довольны, ваши сотрудники должны иметь возможность реагировать оперативно и эффективно на их жалобы, не дожидаясь отмашки от вышестоящего руководства. С одной стороны, это возможность предоставления высокого уровня сервиса для гостей, с другой стороны, предоставленная свобода действий даст возможность повысить ответственность сотрудников.
Нередко бывает так, что гость не жалуется на качество обслуживания во время проживания, но после выезда из санатория/отеля мы получаем не всегда высокие оценки и не лестные отзывы в интернете.
Подготовка ответа на положительный отзыв:
Подготовка ответа на негативный отзыв:
Обучение лучше поручить директору по сервису или профессиональному консультанту, специализирующемуся на клиентском сервисе.
Обучив персонал, вы усовершенствуете бизнес-процесс работы с обратной связью, увеличите лояльность и возвратность гостей, а вместе с этим и финансовый результат, доработаете стандарты оказания услуг и повысите уровень удовлетворенности, оказывая всем клиентам сервис одинаково высокого качества.
Бизнес-тренер, специалист-практик по клиентскому сервису, HRD в индустрии гостеприимства. Сертифицированный тренер SQI
Читайте также: