Организация продаж банковских продуктов кратко

Обновлено: 05.07.2024

1.6.Технология формирования спроса на банковские услуги.

Глава 2. Практическая часть.

Список используемой литературы.

Файлы: 1 файл

Организация эффективных продаж баковских продуктов.doc

У многих банков значительная часть привлеченных ресурсов является обязательствами до востребования или носит краткосрочный характер, а активизация операций банков с реальным сектором экономики невозможна без создания устойчивой долгосрочной ресурсной базы.

В связи с этим стратегической задачей для банков, желающих создать устойчивую ресурсную базу, является расширение спектра инструментов привлечения средств долгосрочного характера. Предпосылками увеличения сбережений населения в банках могут стать:

• укрепление устойчивости кредитных организаций и банковского сектора в целом;

• укрепление правовых основ защиты интересов клиентов;

• повышение реальных доходов населения и уровня доверия к кредитным организациям;

• расширение состава банковских продуктов для привлечения средств населения.

Восстановлению и укреплению доверия к банкам во многом будет способствовать создание эффективно действующей системы гарантирования вкладов граждан, что позволит расширить ресурсную базу банков, в том числе для кредитования экономики. Наличие страховых фондов по опыту многих стран способствует устойчивости банковской системы и постоянному притоку свободных денежных средств в виде вкладов в банки.

1.2.Методы стимулирования продаж.

Технология выездного обслуживания

В настоящее время многие банки активно используют технологию выездного обслуживания. Клиенту достаточно оставить заявку в электронном виде или позвонить в центр банка, и специалист отдела продаж сам приедет к клиенту в заранее согласованное время.

Среди видов заявок по технологии выездного обслуживания могут быть обработаны заявки на открытие счета, получение кредита и прочие банковские операции.

Предоставление первичной информации и основные переговоры по продуктам и условиям предоставления могут происходить у клиента в офисе.

Обеспечение клиентов актуальной информацией

Вторым направлением стимулирования продаж являются обеспечение существующих и потенциальных клиентов актуальной информацией об услугах и технологиях банка и проведение специальных программ по повышению лояльности текущих клиентов и привлечению новых.

Одним из каналов информирования клиентов о продуктах и услугах являются презентационные материалы банка, основное назначение которых — ознакомление клиента с возможностями получения им той или иной банковской услуги и порядком ее предоставления. Важно, чтобы эти материалы были удобны и понятны клиенту. Для этого они должны составляться как бы с точки зрения клиента и структурироваться, исходя из потребностей и понимания клиента.

Полагаем, что для развития перекрестных продаж и демонстрации высокого уровня интеграции целесообразна подготовка единого альбома (брошюры) услуг для клиентов. Основное назначение альбома услуг — концентрированное и максимально полное раскрытие всех существующих услуг в одной брошюре. Альбом услуг можно также представить как справочник по работе с банком, в котором каждой потребности клиента адресуются конкретные услуги банка, простым языком описываются преимущества продукта, условия предоставления, необходимые документы со стороны клиента. Альбом может составляться для розничных и корпоративных клиентов отдельно.

Клиент, читая или рассматривая рекламу, должен находить ответы на следующие вопросы, определяющие сегодня конкурентоспособность услуги:

Близка ли мне эта потребность?
Соизмеряется ли стоимость услуг с их качеством?
Действительно ли этот банк способен оказать необходимую мне услугу?
Насколько выгоднее обратиться именно к этому банку?

Повышение лояльности и удовлетворенности клиентов

Практика показывает, что удержание текущих клиентов — существенно более легкий и менее затратный процесс, чем приобретение новых, поэтому особое внимание банки должны уделять разработке специальных программ по повышению лояльности и удовлетворенности текущих клиентов.

Анализируя опыт других банков, можно отметить, что многие из них испытывают трудности с повторными продажами и продажей клиенту дополнительных продуктов и услуг. Максимизация доходов от каждого клиента должна стать приоритетной задачей банковских работников. Банку необходимо разработать программу стимулирования вторичных (продажа продуктов одного подразделения) и перекрестных (продажа продуктов других подразделений) продаж.

Одним из условий внедрения данной системы является отражение в планах продаж клиентского персонала и руководства отделений не только плана продаж по основным услугам, курируемым специалистами, но и плана продаж услуг других подразделений. Система мотивации должна учитывать выполнение обоих планов.

1.3.Организационные и технологические аспекты развития системы продаж.

Метод стимулирования продаж применимы как к филиалам в классическом понимании, так и к облегченным форматам точек продаж.

Основными задачами блока продаж и маркетинга в банке являются:

увеличение клиентской базы;
расширение спектра используемых услуг;
развитие вторичных/перекрестных продаж существующим клиентам.

Рекомендации по достижению этих задач можно сгруппировать по следующим основным направлениям:

организация продаж и технологии обслуживания клиентов;
методы стимулирования продаж и продвижения проекта на рынок;
рекламные мероприятия.

Увеличение количества клиентского персонала

Рассматривая организационные и технологические аспекты развития системы продаж в банковских отделениях, можно предположить, что многим банкам было бы полезно увеличение количества клиентского персонала в точках продаж.

Повышение заинтересованности персонала

Другой важный момент — это повышение заинтересованности персонала точки продаж в результатах деятельности. Клиентский персонал должен иметь четкие планы продаж по всей продуктовой линейке и эффективную систему поощрения — бонусы должны составлять существенную часть заработной платы.

Большое значение имеют для повышения заинтересованности персонала и неденежные способы стимулирования, к которым, например, относятся различные конкурсы, призы, подарки особо отличившимся сотрудникам.

Делегирование полномочий из головного банка в точки

С ростом сети банковских отделений становится необходимым более активное делегирование полномочий из головного банка в точки. Лимиты на совершение ряда активных операций, прежде всего кредитования, должны быть переданы в отделения. Лимиты должны предоставляться не только на управляющего, но и на его заместителей и ключевых специалистов по обслуживанию клиентов (старшие специалисты).

Несмотря на необходимость делегирования существенной части полномочий, эффективность работы во многом зависит от организации взаимодействия между головным офисом и сетью. Во многих банках оно требует улучшения. Например, обращения и запросы могут быть утеряны или обрабатываться очень долго.

Одним из элементов развития эффективной системы коммуникаций должно стать внедрение единой процедуры, включающей описание потоков запросов, ответственных кураторов и предельные сроки рассмотрения и ответа на запрос.

Задача эффективной организации внутренних коммуникаций может быть облегчена при использовании современной информационной системы офисного документооборота.

Технологические аспекты

Используемые банками системы при правильной организации процесса сбора и обработки поступающей информации могут стать эффективным инструментом маркетинговых исследований и средством продвижения новых продуктов, способствовать сбору и анализу мнений клиентов, рейтингов продуктов и услуг, информации и статистики по потребностям потенциальных клиентов, их истории взаимоотношений с банком.

Автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами способна повысить продажи, прежде всего за счет повышения уровня лояльности текущих клиентов и роста перекрестных/вторичных продаж.

Качество предлагаемых услуг должно быть объектом постоянного мониторинга со стороны банка. В расширенном толковании качество понимается как способность продукта или услуги удовлетворить потребности и ожидания каждого конкретного потребителя, служить гарантией не только его сегодняшних предпочтений, но и будущего сознательного выбора.

Одной из задач службы управления качеством может стать проведение регулярных опросов клиентов и сотрудников в целях выявления их удовлетворенности уровнем обслуживания и предлагаемой продуктовой линейкой.

1.4.Основные методы продажи банковских продуктов.

Существует несколько методов, направленных на развитие отношений с корпоративными клиентами и продажу им банковских услуг:

1. Метод заранее отработанного подхода.

2. Метод, основанный на удовлетворении имеющихся нужд и запросов клиента.

3. Метод формирования нужд и запросов клиента.

Цель использования этих методов – удовлетворение потребностей бизнеса клиентов, оперативное решение их вопросов и, как следствие, - увеличение объема продаж банковских продуктов, услуг и увеличение доходов банка.

Методы продажи банковских продуктов основываются на потребностях, важных для бизнеса клиентов:

-Экономических – доход, прибыль, экономия затрат, времени;

-Психологических – безопасность, удобство, уверенность, надежность,

-Социальных – престиж, практичность.

Мотивы приобретения одной и той же услуги у разных клиентов разные. Как правило, на принятие решения влияют несколько мотивов, один из которых является решающим. Определить этот решающий мотив сложно, поэтому важно иметь достаточно большое количество аргументов, для того, чтобы точно уловить основной интерес клиента.

Следует отметить, что каждый продукт:

-Имеет особенности (характеристики);

-Обладает преимуществами, которые его отличают от продуктов-аналогов или продуктов банков-конкурентов;

-Представляет ценность для развития клиента.

Перед тем как использовать специальную технику продажи ценностей продуктов, следует изначально описать продукт (услугу) по следующей схеме: в чем заключается его ценность для клиента, каковы его преимущества и какие у него особенности.

Управление процессом разработки классификаций банковских продуктов осуществляет служба маркетинга в банке.

Целью этой работы является:

- во-первых, подготовка инструмента для личной продажи банковских продуктов и услуг, осуществляемой персональными менеджерами,

- во-вторых, подготовка материала, который можно было бы использовать в рекламных мероприятиях, в информационных и коммерческих письмах клиентам.

Методы продажи банковских услуг.

1. Метод заранее отработанного подхода используется при формировании спроса клиента, особенно потенциального, на несложные банковские услуги.

Применяется в процессе привлечения потенциальных клиентов либо в момент открытия расчетных счетов новым клиентом. При этом подходе заранее составляется рассказ об услуге, готовятся фразы, слова, которые убедительно подействуют на клиента. Презентация проводится по подготовленному сценарию и проходит через следующие ступени: Внимание – Интерес - Желание – Убеждение – Действие.

Банковская деятельность преимущественно относится к сфере услуг. В ней важное место занимают продажи, которые заключаются в смене собственника на определённый вид актива. Продажи являются своеобразным индикатором эффективности всей деятельности коммерческого банка.

Организация продаж банковских продуктов повышает своё значение в последнее время. Это связано, с одной стороны, с обострением конкуренции на рынке банковских услуг, а с другой стороны, с повышением требований клиентов к качеству обслуживания. В связи с этим банки всё чаще стали создавать службы продаж как структурные подразделения, ориентированные на удовлетворение запросов клиентов.

Система продаж банковских продуктов может быть рассмотрена как составная часть организационно-экономического механизма коммерческого банка. Этим объясняется взаимное существование системы продаж и системы банка. А отдельные элементы системы продаж существуют во взаимосвязи с другими подсистемами банка.

Продукты коммерческих банков могут быть проданы в процессе последовательной реализации следующих этапов:

предварительный этап, который стартует с разработки продукта и завершается заключением соглашения между банком и клиентом;
эксплуатационный этап, который заключается в получении в определённого блага (депозита, кредита и т.п.) по итогам заключения соглашения;
заключительный этап, который состоит из послепродажного обслуживания клиентов.

Особенностью продаж банковских продуктов является то, что банки ведут свою деятельность в условиях жёсткой конкуренции. Поэтому кредитным организациям приходится бороться за каждого клиента, из-за чего банковские продукты персонализируются. То есть требуется их создание или модификация с целью удовлетворения специфических потребностей каждого клиента.

Готовые работы на аналогичную тему

Управление продажами в коммерческом банке

Продажа банковских продуктов может быть организована по различным основаниям. Прежде всего, её управление может базироваться на продуктовом ряде, на филиальной сети либо на клиентской базе. Это означает необходимость назначения различных групп менеджеров.

Их специализация особо уместна в том случае, если банк располагает большим ассортиментом продуктов. Тогда менеджеры могут быть детально осведомлены в деталях каждого банковского продукта.

Кроме того, возможна специализация управляющего персонала по клиентскому признаку. Благодаря этому точнее могут быть выяснены и удовлетворены запросы покупателей.

Региональный признак специализации продаж свойственен для тех коммерческих банков, которые имеют широкую филиальную сеть. В данном случае банковские продукты разрабатываются в головном офисе и продаются в филиалах, которые выступают в качестве региональных пунктов продаж.

Продажа банковских продуктов может осуществляться на стратегической основе. В данном случае стратегия продаж как составная часть маркетинговой стратегии банка должна состоять из следующих элементов:

оценка рынка и конкурентной среды – сбор информации о рынке и его исследование;
задание продуктовых приоритетов – определение всеми подразделениями коммерческого банка перспектив развития своего продуктивного ряда;
определение целевых потребительских групп – определение востребованности со стороны покупателей банковских продуктов, что позволит банку сформировать соответствующую продуктовую политику;
формирование навыков менеджеров по продажам – обучение специалистов банка донести до целевых клиентов необходимую информацию;
планирование и бюджетирование продаж – определение, исходя из ожидаемой ёмкости рынка, желаемого объёма продаж и уровня затрат на их организацию, разделённую по центрам ответственности;
поддержка продаж – предоставление менеджерам инструктивной информации и необходимых рекламных материалов;
контроль, оценка эффективности продаж, стимулирование персональных менеджеров;
послепродажное обслуживание – обращение клиентов к своим персональным менеджерам по различным вопросам, так или иначе связанным с банковским продуктом.

Кроме стратегического существует и тактический аспект управления продажами банковских продуктов. Он обычно состоит из текущего планирования деятельности отдельных менеджеров, а также организации документооборота, подготовки отчётности и переговорного процесса.

Формы и методы продаж банковских продуктов

В банковской практике существует большое число форм и методов продаж банковских продуктов. Классификация этого многообразия проводится по четырём основным факторам:

в зависимости от того, кто какова стратегия организации банковского бизнеса выделяют массовые и индивидуальные (целевые) продажи;
в зависимости от того, каким образом организованы продажи выделяют автоматизированные и традиционные продажи;
в зависимости от того, где территориально осуществляются продажи выделяют стационарную и дистанционную формы продаж;
в зависимости от того, какой используется способ продажи банковских продуктов выделяют пакетное предложение услуг, перекрёстные продажи, кросс-продажи и кобрендинговые программы и т.д.

Таким образом, в процессе организации продаж банковских продуктов управляющие органы могут избрать различный подход к рассмотрению форм и методов. Это зависит от того, какие цели преследует банк, в каких условиях он функционирует на рынке, прежде всего, речь идёт про окружение конкурентами и клиентами.

Для банковских организаций важна организация налаженной связи с действующими и потенциальными клиентами, которые могут быть заинтересованы в предлагаемых услугах. И от того, как профессионально будут презентованы предложения, напрямую зависит эффективность деятельности банка. Не секрет, что именно двусторонняя связь с клиентами является залогом успеха деятельности в бизнесе, поэтому для банковской сферы обязательным условием успешных продаж и заключения договоров на обслуживание является надежная работа колл-центра.

Крупные банки в мегаполисах могут позволить себе содержать собственный штат операторов call-центра, но что делать небольшим финансовым организациям и многочисленным филиалам, для которых единый колл-центр не становится выходом из ситуации? В таких случаях оптимальным вариантом станет организация продаж банковских продуктов по договору аутсорсинга с крупным контакт-центром.

Что именно можно продать на аутсорсинге колл-центра?

Финансовая деятельность банковских учреждений направлена на решение широкого круга задач:

Кредитование населения и предприятий – от краткосрочных кредитов до крупных займов под проценты для промышленности.
Ипотека – предоставление возможности покупки собственного жилья на условии действующих ипотечных программ.
Работа с картами и вкладами – открытие, закрытие и другие операции по банковским дебетовым или кредитным картам, счетам.
Платежи и переводы – отправка, получение денежных переводов в рублях и валюте.
Страхования – продажа банковских услуг в сфере страхования жизни, недвижимости, транспорта и т.д.
Инвестиционная деятельность – ПИФы, облигации, брокерское обслуживание и многое другое.
ВИП-услуги – специальные предложения для VIP-клиентов банковского учреждения.

Традиционно активные методы продаж банковских продуктов и услуг включают в себя:

Почему выгоднее доверять продажи контакт-центру?

Главными выгодами для банка при аутсорсинге колл-центра с целью продажи являются:

Минимизация расходов на содержание штата сотрудников и налогооблагаемую базу. Не нужно обустраивать рабочее место в филиале или головном офисе, закупать дополнительное оборудование для IP-телефонии. Снижение налогов при заключении договора на оказание аутсорсинговых услуг.
Круглосуточная работа. Если вашим клиентам срочно нужна помощь, консультации в нерабочее время, то операторы контакт-центра всегда готовы решить различные проблемы – от уточнения по последним операциям, ограничениям по банкам и вкладам до юридической помощи, проведении банковских процедур удаленно в любой точке мира (например, идентификация для снятия крупной суммы денег со счета или карты).
Выгодная тарификация. Вы можете выбрать наиболее оптимальный тарифный план для вашего бизнеса в сфере оказания банковских услуг, или мы разработаем индивидуальный тариф с учетом ваших пожеланий.

Сегодня клиенты пользуются банковским приложением или заходят в личный кабинет на сайте в 50–80 раз чаще, чем посещают отделение. Такое кардинальное изменение пользовательского поведения диктует руководителям банков первоочередной выбор в пользу цифровых продаж среди всех других приоритетов трансформации

Трансформация финансового сектора уже превратила многие банки в высокотехнологичные компании. Следующим этапом на этом пути должны стать цифровые продажи — сегмент, в котором большинство банков в мире пока не может похвастаться впечатляющими результатами.

Еще меньше банков предлагает по-настоящему персонализированный сервис для клиента, использующего мобильные устройства. Исследование показало, что большинство рассматриваемых банков набрало низкие баллы по шкале цифровых продаж, а медианный показатель их мобильных приложений составил 22 из 100 (рис. 1). Это невероятно мало, если учесть тот объем финансирования, который банки вкладывают в свою модернизацию.

Технологическая платформа продаж

Для улучшения результатов по исследованным показателям недостаточно просто наладить отдельные функции или механизмы. Банкам придется пересмотреть всю технологическую платформу: технологии, процессы, таланты, операционную модель и координационные механизмы, необходимые для увеличения продаж по цифровым каналам.

Всю технологическую платформу можно разделить на пять уровней (рис. 2), на большинстве из которых есть пространство для инноваций: данных, аналитики, маркетинговых операций, взаимодействия и непосредственных продаж:

уровень данных, на котором происходят сбор и хранение всей информации о клиенте, позволяет получить целостное представление об индивидуальном потребительском поведении;
уровень аналитики позволяет сопоставить имеющиеся у банка предложения с событиями в жизни клиента и найти наилучшую маркетинговую стратегию;
уровень маркетинговых операций, на котором можно координировать разработанный подход, выбрать оптимальные форматы взаимодействия и готовить контент;
уровень взаимодействия способствует созданию условий для клиентов, которые готовы совершить покупку;
уровень продаж предусматривает не только непосредственную транзакцию, но и сбор данных, обработку запросов и хранение во всех соответствующих приложениях.

Чтобы онлайн-опыт был позитивным для клиента на каждом из этих уровней, при выстраивании необходимых бизнес-процессов нужно мыслить, как цифровой гигант. Причем подход к процессу должен быть персонализированным, а не основанным на универсальных решениях. Взаимодействие пользователя с приложением или сайтом должно быть приятным.

Среди возможных ошибок в организации работы отдельных уровней могут быть как недостаточное количество данных о клиенте и плохая координация систем, так и недооценка масштаба и широты требуемых усилий или отсутствие у подразделений необходимых прав на принятие решений. Чтобы избежать подводных камней в процессе реорганизации платформы, необходимо уделять особое внимание оптимизации процессов на каждом уровне, их взаимодействию и передаче информации с одного на другой.

Выгоды от хорошо развитой и четко налаженной технологической платформы цифровых продаж очевидны: это не только рост непосредственно транзакций, но и увеличение трафика, а также снижение затрат. Так, в зависимости от текущего уровня цифрового развития банка можно ожидать роста количества аккаунтов в приложении или в личном кабинете на сайте в два-три раза, усовершенствования конверсий также два-три раза (рис. 3).

Текущие скромные результаты по данному направлению означают лишь то, что у компаний финансового сектора есть возможности для развития, которыми они пока не воспользовались или воспользовались в недостаточной степени.

Пути инноваций

Вопреки привычным представлениям, данные и аналитика — не единственные источники улучшения цифровых продаж, а наиболее эффективную стратегию можно выработать лишь индивидуально на основе клиентской базы конкретного банка и его технологической карты. Для этого следует предпринять несколько шагов.

Данные и аналитика — не единственные источники улучшения цифровых продаж, а наиболее эффективную стратегию можно выработать лишь индивидуально на основе клиентской базы конкретного банка и его технологической карты

Для начала определить стратегические приоритеты и обозначить, какие потребности клиентов банк готов обслуживать и какие онлайн-продукты для этого у него есть. Затем надо пересмотреть технологическую платформу. Здесь необходимо прислушаться к мнению экспертов, имеющих опыт в проведении цифровых кампаний, поставить их на ключевые роли в процессе и улучшить управление организацией. Затем приходит время более глубокой модернизации: создания механизма аналитики и использования его для продвижения цифрового трафика вдоль воронки продаж. Начать следует с одного клиентского сегмента, простого продукта и одного канала распространения. Позже полученный опыт можно будет масштабировать, создавая новые продукты и клиентские сегменты. Этот процесс занимает от шести до девяти месяцев и не должен затягиваться на годы.

Низкий уровень цифровых продаж будет означать, что банкам следует сделать приоритетом работу по этому показателю, ведь ожидания клиентов в отношении цифрового опыта возрастают с каждым днем, подпитываемые успешным опытом других индустрий. Однако важно помнить, что, несмотря на их важность и перспективы, это лишь один из уровней более широкой цифровой стратегии.

26 Июл Классическая техника продажи банковских продуктов и услуг: 5 простых шагов

Продажи — это технологии. И немного везения.

Гораздо большую роль в продажах играет владение технологиями продаж. В этой статье мы рассмотрим одну из базовых технологий — классическую 5-ти шаговую модель продаж банковских продуктов.

Именно эту модель используют большинство менеджеров банковских отделений, именно этот алгоритм рассматривается на базовых тренингах по продажам. В чем же суть этого алгоритма?

Прежде чем перейти непосредственно к этапам продаж, мне хотелось бы сделать небольшое лирическое отступление и сказать одну важную вещь. Почему так важно владеть технологиями продаж? Дело в том, что продажи — это не стихийный процеcсс, зависящий исключительно от Вашей удачи. В продажах 80% зависит от того, насколько профессионально Вы можете выстраивать диалог с клиентом, какие инструменты Вы используете, как работаете с возражениями клиентов. Как только Вы освоите необходимые технологии, Вы сможете продавать значительно больше.

В этой и последующих статьях я расскажу Вам о стандартных (классических) моделях продаж, а также о нюансах применения различных методов и технологий в банковской сфере. Мы разберем большинство ошибок, которые допускают 90% менеджеров при общении с клиентами. В результате всё это позволит Вам повысить продажи в Вашем офисе банка и при необходимости внести необходимые корректировки в процедуры обслуживания клиентов.

Ну что, готовы? Тогда давайте рассмотрим классическую 5-ти шаговую модель продаж.

Мы будем рассматривать именно 5-ти шаговую модель, хотя есть модификации данной модели с другим количество шагов (5, 6, 7 этапов продаж).

Идея данного подхода заключается в том, что процесс продажи можно представить в виде вот такой лестницы:

Поднимаясь по этой лестнице, шаг за шагом, с каждой ступенькой Вы становитесь ближе и ближе к своей цели — к продаже. Работая по этому алгоритму, важно соблюдать все этапы, двигаться последовательно, а не резко перепрыгивать с одной ступеньки на другую.

Как видите, каждый этап имеют свою цель:

2. Выявление потребностей — менеджеру важно понять, какой продукт наиболее полно удовлетворит потребности клиента, выяснить важные и наиболее существенные для клиента моменты.

3. Презентация продукта — рассказать о наиболее подходящем клиенту продукте на понятном языке, вызвать у клиента желание воспользоваться банковским продуктом или услугой

4. Работа с возражениями — развеять все сомнения и дать аргументированные ответы на возражения клиента

5. Завершение сделки — доброжелательно попрощаться с клиентом, поблагодарить за сотрудничество и пригласить прийти снова.

Ваша задача, как менеджера и переговорщика, в первую очередь, убедиться, что цель текущего этапа достигнута, и только после этого переходить на следующий уровень .

Я часто сталкиваюсь с такой ситуацией: клиент приходит в офис, менеджер интересуется, чем может помочь клиенту.

и это может продолжаться долго…

ВОПРОС: Коллега, как оцениваете поведение менеджера? Как думаете, какой момент был упущен? Что менеджер банка сделал неправильно?

Очень интересно услышать Ваше мнение по этой ситуации. А свое мнение я озвучу в следующем статье! Помните, что всем активным подписчикам я регулярно делаю приятные подарки 🙂

Читайте также: