Новые правила деловой переписки кратко

Обновлено: 05.07.2024

Как представиться и обратиться к собеседнику

Объяснить, кто мы такие. Если мы пишем письмо человеку впервые, нужно не только назвать свое имя и компанию, но и объяснить, чем мы занимаемся и как это все связано с получателем. Желательно, чтобы наше имя в заголовке письма совпадало с тем, которым мы представляемся. В подписи обычно достаточно имени, но, если важна точная должность, укажите ее тоже. Мобильный телефон можно добавить, если вы готовы к тому, что с вами время от времени будут связываться напрямую.

Если мы пишем письмо иностранцу, свое имя лучше указывать на языке получателя — так мы поможем ему прочитать наше имя правильно.

Уважать имя человека. Обращаться к собеседнику нужно так, как он представился. Начинать называть Василия Васей можно после того, как он сам себя так назовет в переписке.

Если человек сразу представляется уменьшительной формой имени, например Зиной, а не Зинаидой, значит, для него важно, чтобы его называли именно так.

Быть внимательным. Проще перечитать дважды имя адресата (Иван Ильин) и не обозвать его случайно Ильей, чем потом исправлять отношение Ивана к нам.

Если в переписке слишком много народу, чтобы обращаться к каждому по имени, нужно перестать писать письма и устроить очную встречу.

Познакомить людей. Если вы добавляете в переписку нового собеседника, нужно ввести всех в курс дела заранее — пояснить, кого вы хотите добавить и зачем, и предупредить нового участника о том, что вы его подключаете к беседе. Если функционал каждого участника переписки не всем очевиден, стоит представить людей друг другу и коротко пояснить, за что они отвечают.

Как структурировать письмо

Вынести в тему суть письма. Писать письма без темы — очень плохо. Такое письмо невозможно идентифицировать в потоке. Идеально обозначенная тема письма — это когда спустя полгода любой участник переписки сможет без труда его отыскать. Поэтому лучше избегать абстракций и указывать название проектов, стадии работы.

Одно письмо — один вопрос. Отвечать на письма, в которых содержится несколько вопросов по разным задачам, неудобно. Вернуться к каждому такому вопросу, найти его в переписке еще труднее. Гораздо удобнее видеть по каждому вопросу отдельную ветку переписки с четко сформулированной темой. Если нужно объединить вопросы в группу, это можно сделать в теме письма.

Сразу переходить к главному. Цель письма нужно изложить сразу и максимально конкретно, если только тема не сложная и не требует пояснений. Если сложная — в письме лучше договориться о встрече или звонке, а уже после такой беседы зафиксировать основные ее тезисы в последующей переписке.

Четко обозначить ожидания. Запрос — что мы хотим получить в ответ на письмо — лучше вынести в отдельный абзац и сформулировать максимально конкретно.

Прикрепить файлы. Нужно прикреплять все необходимое к первому письму ветки, а также следить за тем, чтобы людям не приходилось рыться в старых письмах в поисках нужного вложения. Ведь совсем несложно дублировать вложения на протяжении всей переписки.

Дать ссылки. Люди должны заранее понимать, что они найдут, перейдя по ссылке. Идеально, если ссылка зашита в текст.

Zip-архив фотографий с презентации для заказчика

Удалить лишнее. Когда по теме уже выросла длинная ветка переписки, в которой всем приходится без конца копаться, чтобы вспомнить важные моменты, лучше удалить из ветки все ненужное. Оставьте главные цитаты, актуальные сроки и требования, принципиальные моменты. Это поможет людям сориентироваться и уменьшит вероятность ошибок из-за того, что кто-то не туда посмотрел.

Как проявить вежливость

Существуют шаблоны вежливости, которые мы используем в рабочих переписках, иногда даже не замечая этого. Но вежливость отнюдь не всегда проявляется в словах.

Предположим, что заказчику не понравился ролик, который смонтировал наш режиссер монтажа, несмотря на то что нам не были озвучены никакие пожелания и была дана полная свобода действий. Пишем ответное письмо.

Авторы понимают, что в наше время книжки недочитывают, поэтому предлагает план чтения всей книги за 20 минут.

Книжка не про слова, а правильное отношение к людям.

Без шаблонов: от них всех тошнит.

Шесть вещей в письмах, которые раздражают всех

Небрежность.
Панибратство.
Перекладывание ответственности.
Повторение за другими.
Спешка и срочность.
Натянутая вежливость.

Кайтесь, что баклан, давайте право на нет.

Уважать время и внимание

Соблюдать правила вежливости

Вежливость — это забота, а не слова.

Быть внимательным к имени.

Представляться понятным именем.

Извиняться и предлагать план.

Не злоупотреблять словечками.

Делать удобно читателю.

Проявлять доброту. Люди редко хотят причинить вред, он, скорее всего, не может, не знает, как надо.

Мы научились составлять толковые и приятные деловые письма, которые отправляем партнерам, полезным знакомым, заказчикам. Они точны, лаконичны и вежливы. Но в деловой переписке с коллегами нередко допускаем ошибки.

Как обычно мы общаемся с коллегами?

Привет! Там клиент чего-то попросил сделать, я так и не понял. Сможешь к завтра?

Ну что, мы договорились? Сделаешь?

Как показывает практика, коллеги забивают рабочую почту успешнее, чем партнеры, заказчики и спам вместе взятые. В день на рабочую почту офисного сотрудника приходят около 20 писем. Каждое нужно прочитать, на каждое — составить ответ. Если экономить на понимании смысла и формулировке ответа хотя бы минуту, высвобождается довольно много времени.

Правила внутрикорпоративной деловой переписки

Содержание письма

Письма-договоренности: уточнение смысла договоренности, времени, места, других вещей, о которых шла речь устно.
Письма-резюме по итогам встреч.
Письма-задачи.
Письма-комментарии к задачам.
Письма с файлами.

Для остальных мелких задач есть Skype и другие сервисы.

Тема в письме нужна по двум причинам:

Тема: Договор → Прошу согласовать договор

Тема: Срочно → Пришли банковские реквизиты (срочно)

Тема: Важно → Резюме встречи по проекту ***

Важно: отправляя ответ, не меняйте тему и сохраняйте историю. Заботьтесь о порядке в ящиках своих коллег.

Адресация

Приветствие

Психологи давно доказали, что людям приятно слышать и читать свое имя.

Первое предложение — суть письма

Обязательное прочтение всех вложений и пересылаемых комментариев

Если вы пересылаете вложения или чье-то длинное письмо, ознакомьтесь с ним (за исключением случаев, когда этот текст попал к вам по ошибке). Возможно, стоит сделать краткое резюме, указать на особо важные моменты или, наоборот, попросить не придавать значения. Это будет полезно, если письмо потребуется вам в дальнейшем.

Уточнения

Полезно задавать в письме вопросы-уточнения: сколько времени потребуется для выполнения задачи? Сможешь ли ты сделать все ко вторнику? Есть ли у тебя вопросы по письму? Уточнения подразумевают ответ на письмо, а значит, вы будете уверены, что до получателя информация дошла, и он не отложил задачу в долгий ящик.

Орфография и пунктуация

Перечитывайте письма, исправляйте ошибки и опечатки, даже если коллега-получатель — ваш старый друг, который понимает все с полуслова.

Для этого есть пара причин:

Структура

Важно: на письмо с кучей вопросов отвечайте по пунктам. В начале каждого пункта обозначайте цитату, на которую рассчитан ответ.

Оперативность ответа

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Вот эта аннотация - уже каеф.

Данная книжка - полноценный УЧЕБНИК для любого офис-менеджера, секретаря, менеджера по продажам, генерального директора, или любого человека, который много работает в электронной почте. В ней всё расписано очень детально. Как именно прикреплять файлы, как именно встаивать гиперссылки, как делать нумерацию, как правильно пересылать письма другим людям, как добавлять нового человека в переписку, как напоминать о неотвеченных письмах и задачах и т.д. Это именно что учебник по этикету. Хороший, правильный, современный.

Принципов деловой переписки два:

Каждый раз думать головой. Нельзя просто заучить шаблоны.
Забота о получателе письма. Забота - это и есть истинное уважение, истинная вежливость. А вовсе не приторные вежливые словечки. О получателе письма нужно максимально позаботиться, чтобы ему было удобно работать с вашим письмом.

Это всё в работе очень нужно. Многие УЖАСНО работают в электронной почте. Но есть и умницы.

Я сам и заметки на эту тему писал:

и отдельные инструкции про работу в почте своим подчиненным писал. Как мог, боролся с плохой работой в электронной почте. Если бы знал про эту книгу - моя задача была бы проще. Просто дал бы прочитать книгу и потом провел бы разговор о прочитанном. В книжке всё описано прекрасно и разжевано детально, и с примерами.

И они снова продолжают свое дело. Воюют со старпёрством. В пух и прах разносят картонную вежливость, и заменяют её на ламповость. Разрушают засилие кухонной психологии и НЛП с ее фэйспалмовыми топорными манипуляциями, разрушюет засилие методов Дейла Карнеги, и применяет психологию здорового человека - с уважением чужих границ. На этот раз поле боя - деловая переписка.

Один пример, который проиллюстрирует посыл

Цитирую фрагмент книги:

Пятница, время после обеда, в торговой компании все закрывают задачи уходящей недели и готовятся к выходным. Менеджер собирает еженедельный отчет, который должен сдать вечером в пятницу. Ему не хватает данных из рекламного агентства.

Обычно менеджер запрашивает эти данные в четверг, получает в пятницу и вставляет в отчет. Но вчера у него был день рождения, и он забыл написать в агентство. Нужно теперь попросить прислать эти данные как можно скорее. Начинается всё просто:

Так. А что если Ольги сейчас нет на месте? Надо, наверное, поставить в копию ее коллег, чтобы хоть кто-то смог мне всё прислать. А чтобы они не бесились, что я их заставляю работать, надо как-то это украсить дружелюбием:

Хмм. Чего-то не хватает. А что если они скажут, что пришлют только в понедельник? Они люди творческие, могут и не открыть письмо. Надо, наверное, сделать так, чтобы это была их вина, будто бы это они накосячили:

Как ваши дела? Куда пропали? Ожидал от вас данные за 1—8 августа еще вчера, но ничего не получил. Можете проверить?

О! Класс! Теперь они виноваты, что не прислали данные, и если что — я могу сказать, что это рекламное агентство задержало сдачу отчета! Как хорошо, что я сходил на тот тренинг по деловой переписке, теперь-то они от меня не отвертятся!

Иван! От вас не было никакого письма с запросом. У нас выгрузки по четвергам, поэтому данные прислать не могу, вы это прекрасно знаете сами. Вообще, выгрузка — это не две секунды, нужно оставлять заявку за 5 часов. Надо было раньше думать!

Уважаемый Иван! К сожалению, не могу найти Ваше письмо с запросом данных. Не могли бы Вы его продублировать?

К сожалению, выгрузки данных у нас происходят только по четвергам в 23:59, поэтому убедительная просьба присылать Ваши запросы не позднее 19:30 четверга.

Уважаемый Иван! К сожалению, Ваш запрос на получение данных не поступил. Не могли бы Вы его продублировать?

Ольга, Олег! Я вас услышал. Честно говоря, ожидал от вас более профессиональной работы. Мы с вами сотрудничаем уже не первый год, и всё это время вы регулярно присылали нам выгрузки.

В копии мой руководитель Михаил, который курирует сдачу еженедельного отчета на нашей стороне. Хочу напомнить, что еженедельный отчет по эффективности маркетинга влияет на определение рекламных бюджетов на квартал и год. В ваших интересах предоставить данные как можно скорее, чтобы продолжить наше взаимовыгодное сотрудничество.

С уважением, Иван Петров.

За пятнадцать минут банальная рабочая задача превратилась в конфликт, в который уже втянуто четыре человека. И вроде никто никого в лицо не оскорбил, в целом ощущение взаимной ненависти пронизывает всю ситуацию.

Ольга думает, что ей пишет безответственный менеджер, который хочет ее обвинить в косяке, который она не допускала; еще и скинуть на нее кучу работы, которую она не обязана выполнять для этого козла. А Иван думает, что Ольга хочет его послать по формальному регламенту, потому что ей лень выполнить его просьбу в пятницу вечером. Этих двое на ножах. Ничем хорошим это не закончится.

Ключевая проблема — именно враждебность. Иван и Ольга находятся в позиции врагов, и один пытается победить другого аргументами, регламентами или бюджетами. А можно ли по-другому?

В мессенджере он не делает вид, что прав, а честно признает свою ошибку:

Нет никакого скидывания ответственности на Ольгу. Ольга от этого расслабляется и не чувствует давления. Наоборот, она чувствует, что может сделать благородное дело и помочь добродушному баклану Ивану.

Пока Иван ждет ее ответа, он предлагает помощь. Оля ведь делает ему одолжение — но вдруг он может как-то упростить для нее этот процесс?

Более того: Иван дает Оле право ему отказать. Ведь действительно она может отказать ему или ничем не сможет помочь.

Парадокс: когда мы даем человеку право на отказ, у него появляется больше поводов нам помочь. Это еще больше расслабляет Олю, а в таком состоянии она может решить вопрос шире и глубже, чем обычно.

И решение приходит: Оля находит способ обойти регламент и достать нужные данные с помощью необычной процедуры.

Она даже подключает стажера, который будет делать ручную обработку данных. Чего не сделаешь по дружбе?

Дело в том, что Оле было приятно сделать такое одолжение: она чувствовала свою власть, благодарность и, самое главное, — уважение и заботу. Уважение в том, что Иван не обвинял ни в чем Ольгу; дал ей право отказать; не давил на нее. Забота в том, что Иван предложил помощь.

Это я сейчас книгу цитировал

Так то оно всё так, но могло бы быть и не так. Есть такие люди, которые воспринимают только официоз или наезд. А когда видят вежливость, то делают вывод, что значит этот человек не может наехать. Следовательно, ответят по смыслу что-то типа "Накосячили вы, а разгребать нам?". Такие в парадоксе заключенного всегда хотят рвануть ручку на себя.

А есть такие, которые воспримут предлагаемую переписку как возмутительное панибратство.

Делает ли это пример ошибочным? Я думаю, что не делает.

Я уверен, что всегда надо по ситуации смотреть, как кому чего когда писать. Правил тут быть не может. Кто-то воспримет официоз, а кто-то "братан, помоги!". Умный сориентируется, а дурак всегда найдет, где бездумно и неправильно применить какие-нибудь правила.

Перегибы

Я думаю, местами авторы перегибают с переводом фраз на то, что они на самом деле означают. Ну перегибают, перегибают. Перегибают.

Вот например:

Что написали:
Сориентируете по срокам?

Как поняли:
Поторопись, тупица!

Так вот. Слово "тупица" здесь лишнее.

И есть еще много разных примеров, где дофантазировали несуществующих оскорблений.

Я тоже так умею:

Что написали:
Заранее спасибо.

Как поняли:
Заранее спасибо. Мразь.

Так принято, так надо

Книга понравилась мне, но я ожидаю, что она может сильно не понравиться многим, т.к. она критикует вот эти вот все корпоративные хитрости. И корпоративные интриганы подумают, что если действовать по этим "новым ПРАВИЛАМ", то можно только подставиться везде, где только возможно, и никаких преимуществ не получить. Да и к тому же, они что, зря оттачивали искусство написания формально вежливого письма, язвительность которого оставляет прожиги на экране?

Также, я знаю, что корпоративная культура многих компаний построена на таком официозе, что тот, кто будет делать переписку по этой книге, будет очень странным. Примерно как завхоз в исполнении Гарика Харламова в номере Камеди Клаба "Очень важное совещание". Для зрителя он не выглядит странно. Для зрителя странные все остальные участники совещания. Но для участников совещания завхоз выглядит странно. "Чел не из нашего комьюнити".

Чиновники боятся даже слова "сосульки", заменяя его на слово "сосули" для большей серьезности. А потому что мы тут не в детском саду!

Первое, что делают в таких учреждениям - это отучивают от ЛЮБЫХ эмоций в любой письменной форме. Потому что не известно, до насколько высокопоставленного лица дойдет ваш текст. А что написано пером, не вырубишь топором. Да и вдруг будет разбор полетов? И тогда уже докопаются до вольных формулировок. Официоз как броня.

Да даже ко мне ПОСТОЯННО обращаются, чтобы я переписал какое-нибудь письмо "умными словами".

Но всё равно, этот лёд надо потихоньку растапливать.

Я думаю, что всем будет значительно лучше и удобнее работать, если все будут вести рабочую переписку по этой книге.

Читайте также: