Конструктивные и деструктивные способы управления конфликтами кратко

Обновлено: 30.06.2024

Взаимодействие людей в организации может быть как кооперативным (объединение человеческих усилий), так и конфликтным.

Сегодняшние исследователи отмечают разнообразие конфликтов, их не только негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и позитивно решить проблему.

Задача менеджера - решая конфликт, извлечь пользу для дела, для этого необходимо знать природу конфликта в организации, его причины, законности его протекания, типы, последствия, методы разрешения.

Конфликт - (от лат. conflictus - столкновение) противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания ли противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.

Конфликт - это столкновение взглядов, интересов, отсутствие согласия между участниками обмена мнениями.

В основе любого конфликта лежит ситуация , включающая:

противоположные позиции сторон по какому-то вопросу;

противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах;

несовпадение интересов, желаний.

Т.О. конфликтная ситуация предполагает наличие объекта конфликта (власть, ресурсы, слава) и субъектов конфликта (его участников).

Но это только необходимые условия существования конфликта. Для того чтобы он произошёл, нужно соответствующее действие со стороны оппонентов (столкновение, недоразумение, происшествие), называемое инцидентом.

Следовательно, конфликт может возникнуть при условии, когда инцидент, будучи поводом, инициирует конфликтную ситуацию!

2. Конструктивные и деструктивные конфликты.

В развитии каждого конфликта можно фиксировать возникновение новой конфликтной ситуации, её исчезновение и прекращение инцидента. Любое изменение конфликтной ситуации приведет к прекращению данного конфликта, а, возможно, и к началу нового.

Таким образом, конфликт может быть функциональным (конструктивным), полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, так как стимулируют развитие организации, способствуют предотвращению застоя, вскрывают источник разногласий и тем самым позволяют его устранить, сплачивают людей перед лицом внешних проблем и трудностей, позволяют приобрести опыт сотрудничества при решении спорных вопросов.

Для отдельной личности функциональные последствия (позитивные) состоят в том, что изживается внутренняя напряженность, разрушается страх открыто высказывать своё мнение.

Деструктивные (дисфункциональные), снижают производительность труда, личную удовлетворённость и ликвидируют сотрудничество между членами коллектива.

Результат конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляет менеджер. Поэтому нужно знать не только природу, но и типы конфликтов.

3. Типы конфликтов

Типы конфликтов

Конфликт между личностью и группой

В теории менеджмента исследованы несколько типов конфликтов:

1. Внутриличностный конфликт - возникает тогда, когда к одному человеку
предъявляются противоречивые требования.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями.

Например, подчиненный планировал в субботу, в свой выходной, какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил, что он в связи с производственной необходимостью должен в субботу работать.

Внутриличностный конфликт проявляется как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

2. Межличностный конфликт - самый распространённый тип конфликта, чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.д. Каждый, считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновения личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами, просто не в состоянии ладить друг с другом.

3. Конфликт между личностью и группой .

В связи с тем, что производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки, бывает так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Другими словами, между личностью и группой появляется конфликт, если эта личность займёт позицию, отличающуюся от позиции группы (между руководителем и группой).

4. Межгрупповой конфликт .

Как известно, состоят из множества как формальных, так и неформальных

групп. Между ними могут возникнуть конфликты.

Ярким примером является конфликт между профсоюзом и администрацией.

Причины конфликтов

Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения.

Причины, порождающие конфликты, можно сгруппировать:

4. Способы управления конфликтами

Одна из сложнейших в практическом отношении задач, которая стоит перед руководителем, - разрешение конфликта.

Здесь важны, как многосторонние знания, так и опыт, мастерство, искусство находить нестандартные решения.

Разрешение конфликта возможно на двух уровнях:

> частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные психологические причины, внутренние побуждения к конфликту;

Например, обычно, вводя административные запреты и санкции, руководитель добивается лишь частичного разрешения конфликта.

> полное, когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения, и
на психологическом (эмоциональном) уровне.

Для успешного разрешения конфликтов руководителю прежде всего следует реалистически оценить конфликтную ситуацию, а это предполагает:

различать повод конфликта и его причины;

определить предмет разногласий (производство либо личные взаимоотношения конфликтных сторон);

уяснить мотивы вступления людей в конфликт. Для этого нужно знать жизненный путь работников, их взгляды и убеждения, основные интересы, запросы;

определить направленность конкретных действий участников конфликта, имея в виду, что в средствах, используемых сторонами, отражаются мотивы участия в конфликте.

Существует не один способ управления конфликтной ситуацией.

Все способы можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

К структурным относятся:

- разъяснение требований к работе.

Руководитель разъясняет, каких результатов ждут от каждого сотрудника и каждого подразделения;

- координационные и интеграционные механизмы.

Установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации;

- общеорганизационные комплексные цели.

Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп;

- структура системы вознаграждений.

Она должна быть такой, чтобы прежде всего поощрялись люди, вносящие свой вклад в достижение организационных комплексных целей, помогающие другим группам организации. Вознаграждения могут быть в форме премий, благодарности, признания или повышения по службе.

Из межличностных стилей разрешения конфликтов выделяют:

- уклонение - в этом случае человек стремится выйти из конфликтной ситуации, не решая её, не вступает в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.

Этот стиль выбирают в том случае, если предмет конфликта несущественен по сравнению с другими проблемами, нет сил и возможностей решить его в свою пользу и др.

- сглаживание - при таком стиле человек убеждён, что нет необходимости раздражаться, апеллирует к потребности в солидарности.

Этот стиль часто избирает либеральный руководитель.

- принуждение - превалирует попытки заставить применять свою точку зрения любой ценой, используя для этого власть, путём принуждения.

Такой стиль может быть эффективным, если руководитель имеет большую власть над подчиненными, при этом их инициатива подавляется, увеличивается вероятность принятия неверных решений, так как не предоставлены альтернативные варианты;

- компромисс - этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени.

Использование компромисса на ранней стадии конфликта, может сократить поиск альтернатив, что может повысить вероятность принятия неверного решения.

Решение проблемы - совместная выработка решения, удовлетворяющая интересы обеих сторон:

Определить проблему в категориях целей, а не решений.

Определить решение, приемлемые для всех сторон.

Сосредоточить внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

Создать атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

Во время общения создать положительное отношение к друг другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.

В зависимости от точки зрения на конфликт, которой придерживается менеджер, и будет зависеть процедура его преодоления, выделяют две группы способов управления конфликтом:

5. Стресс: понятие, природа и причины

В современном обществе человек испытывает все большее психоэмоциональное напряжение из-за возрастающих сложностей социальной жизни.

Стресс (от лат. stress - напряжение) - состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием неблагоприятных факторов.

Принципиальная схема стресса

Типичные симптомы стресса:

нервность и напряжение;

неспособность к отдыху;

чрезмерное употребление алкоголя или курение;

проблемы со сном;

чувство неспособности справится с чем-либо;

проблемы со здоровьем;

впечатлительность и лёгкая ранимость.

Причины стресса

Существуют различные теории относительно причин стресса. Основной причиной стресса являются перемены, нарушающие баланс, который мы поддерживаем в своём окружении.

Стресс может быть как организационными факторами, так и событиями личной жизни.

Методы борьбы со стрессом

Одним из средств избежать стресса является уход от стрессовой ситуации . Это достигается путём отдыха - активной деятельности, исключающей мысль о причине стресса, поэтому рыбалка, плавание, прогулки по лесу, рисование, вязание и др. - противострессовые мероприятия.

Чтобы управлять другими и при этом достигать высокой производительности труда и низкого уровня стресса, необходимо:

оценивать способности, потребности и склонности Ваших работников и попытаться выбрать для них соответствующий объём и тип работы;

разрешать работникам отказываться от выполнения какого-либо задания, если у них есть для этого достаточные основания. Если нужно, чтобы они выполнили именно это задание, объясните, почему это нужно, и установите приоритеты в их работе;

четко описывать конкретные зоны полномочий, ответственности и производственных ожиданий, использовать двустороннюю коммуникацию;

использовать стиль лидерства, соответствующий требованиям данной ситуации;

обеспечивать надлежащее вознаграждение за эффективную работу;

выступать в роли наставника по отношению к подчинённым, развивать их способности и обсуждать с ними сложные вопросы.

Вопросы для самопроверки.

Что такое конфликт? Что лежит в его основе?

Определите возможные последствия функционального конфликта.

Выявите роль дисфункциональных конфликтов

Какие типы конфликтов вам известны? Дайте их характеристику. Вспомните один или несколько типов конфликтов из Вашей жизни.

Назовите и поясните основные причины конфликтов.

Опишите пять основных стилей отношений между людьми, используемые
для разрешения конфликта.

Управление конфликтом– это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

В предложенном нами определении требует пояснения указание на целенаправленное воздействие в интересах развития или разрушения социальной системы. Дело в том, что в функциональном плане конфликты отличаются противоречивостью. Одни из них носят конструктивный характер и способствуют развитию сопряженной с ними социальной системы, при условии адекватной динамики конфликтов. Другие же носят деструктивный характер и способствуют разрушению социальной системы. Поэтому субъекты социального управления в зависимости от отношения к конкретной социальной системе могут целенаправленно воздействовать на динамику происходящих в ней конфликтов в соответствии со своими интересами. Заметим, что вопросы использования деструктивных конфликтов в социальной практике могут быть предметом изучения отдельной отрасли конфликтологии – деструктивной конфликтологии.

Для нас важен конструктивный аспект управления конфликтами. Иначе говоря, основная цель управления конфликтами будет заключаться в том, чтобы предотвращать деструктивные конфликты и способствовать адекватному разрешению конструктивных.

Содержание управления конфликтами

Управление конфликтами как сложный процесс включает следующие виды деятельности:

• прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;

• предупреждение или стимулирование конфликта;

Содержание управления конфликтами находится в строгом соответствии с их динамикой, которая отражена в табл. 4.1.

Прогнозирование конфликта– это один из важнейших видов деятельности субъекта управления, оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии.

Основными источниками прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологических особенностей. В коллективе, например, такими условиями и факторами могут быть: стиль управления; уровень социальной напряженности; социально-психологический климат; лидерство и микрогруппы и другие социально-психологические явления.

Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов.

Предупреждение конфликта– это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта.

Но конфликты можно предупреждать, осуществляя в целом эффективное управление социальной системой. В данном случае управление конфликтом (в том числе и предупреждение конфликта) является составной частью общего процесса управления в этой системе. Основными путями такого предупреждения конфликтов в организациях могут быть:

• постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;

• подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей;

• соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности;

• воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-педагогической культуры общения и др.

Подобную форму предупреждения конфликтов в отличие от предыдущей можно назвать превентивной.

Стимулирование конфликта– это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми разными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании, семинаре и т. п.; критика сложившейся ситуации на совещании; выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и т. д. Но при стимулировании того или иного конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им. Это необходимое условие в управлении конфликтами, нарушение его, как правило, приводит к печальным последствиям.

Регулирование конфликта– это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения. Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности.

I этап. Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами.

II этап. Легитимизация конфликта, то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.

III этап. Институциализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

Кроме того, в процессе регулирования конфликтов важно учитывать некоторые технологии, которые представлены в табл. 4.2.

Разрешение конфликта– это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. Разрешение – это заключительный этап управления конфликтом.

Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.

В реальной практике по управлению конфликтами важно учитывать предпосылки, формы и способы их разрешения.

Предпосылки разрешения конфликта:

• достаточная зрелость конфликта;

• потребность субъектов конфликта в его разрешении;

• наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.

• уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);

• согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус);

• взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);

• перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество).

• административный (увольнение, перевод на другую работу, решение суда и т. п.);

• педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.).

Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами

Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами зависит от многих факторов – содержания самого конфликта, условий его возникновения и развития и многих других.

Поэтому универсальный алгоритм деятельности руководителя по управлению конфликтами предложить невозможно. Но какие-то основные, целесообразные шаги в таком алгоритме можно выделить. Их мы представим в табл. 4.3.

В процессе управленческой деятельности по разрешению конфликтов и в выборе алгоритма такой деятельности для руководителя важно учитывать следующие принципы управления конфликтами:

• объективности и адекватности оценки конфликта;

• демократического воздействия, опоры на общественное мнение;

• комплексного использования способов и приемов воздействия.

8.Модели поведения личности в конфликте.

В литературе выделяют три основные модели поведения личности в конфликтной ситуации: конструктивную, деструктивную и конформистскую (табл. 5.1). Каждая из этих моделей обусловлена предметом конфликта, образом конфликтной ситуации, ценностью межличностных отношений и индивидуально-психологическими особенностями субъектов конфликтного взаимодействия. Модели поведения отражают установки участников конфликта на его динамику и способ разрешения.

Давая общую оценку приведенным выше моделям поведения, отметим, что желательной и необходимой моделью является конструктивная. Деструктивная же модель поведения не может быть оправданной. Она способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный.

Конструктивная-стремится уладить конфликт,нацелена на поиск приемлемого решения,отличается выдержкой и самообладанием,доброжелательным отношением к сопернику,открыта и искренна,в общении лаконична и немногословна.

Деструктивная-постоянно стремится к расширению и обострению конфликта,постоянно принижает партнера,негативно оценивает его личность,проявляет подозрительность и недоверие,нарушает этику общения.

Конформистская-пассивна,склонна к уступкам,непоследовательна в оценках,суждениях,поведении,легко соглашается с точкой зрения соперника,уходит от острых вопросов.

Опасность конформистской модели поведения заключается в том, что она способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее. Иначе говоря, данная модель по сути дела является деструктивной, только с противоположным знаком. Но конформистская модель может играть и положительную роль. Если противоречия, вызвавшие конфликт, носят несущественный характер, то конформистское поведение ведет к быстрому разрешению такого конфликта.

Содержание управления конфликтами

Управление конфликтами как сложный процесс включает следующие виды деятельности:

• прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;

• предупреждение или стимулирование конфликта;

• постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;

• подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей;

• воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-педагогической культуры общения и др.

Подобную форму предупреждения конфликтов в отличие от предыдущей можно назвать превентивной.

I этап. Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами.

В реальной практике по управлению конфликтами важно учитывать предпосылки, формы и способы их разрешения.

Предпосылки разрешения конфликта:

• достаточная зрелость конфликта;

• потребность субъектов конфликта в его разрешении;

• наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.

• уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);

• согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус);

• взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);

• перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество).

• административный (увольнение, перевод на другую работу, решение суда и т. п.);

• педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.).

Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами

• объективности и адекватности оценки конфликта;

• демократического воздействия, опоры на общественное мнение;

• комплексного использования способов и приемов воздействия.

8.Модели поведения личности в конфликте.

В конфликтологии принято рассматривать внешний и внутренний аспекты управления конфликтами.

Внешний аспект управления конфликтами представляет собой организационно-технологическую сторону этого процесса, где субъектом управления выступает менеджер или посредник.

Внутренний аспект носит психологический характер и сводится к переговорам по разрешению конфликтов.

Понятие управления конфликтов и конфликтной ситуацией.

Управление конфликтом – это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

Фундаментальная идея современного подхода к управлению конфликтами сводится к тому, что конфликт принципиально поддается управлению, причем его исход будет иметь конструктивный характер. Ранее нами было установлено, что в функциональном плане конфликты отличаются противоречивостью. Другими словами, одни из них носят конструктивный характер и способствуют развитию сопряженной с ними социальной системы (семья, организация, коллектив). Другие конфликты носят деструктивный характер и способствуют разрушению социальной системы. Отсюда вывод о том, что субъекты социального управления в зависимости от их места в конкретной социальной системе могут целенаправленно воздействовать на динамику происходящих конфликтов.

Таким образом, основная цель управления конфликтами сводится к предотвращению деструктивных конфликтов и способствованию адекватного разрешения конструктивных конфликтов.

Завершение конфликта – любое прекращение конфликтного взаимодействия, не обязательно предполагающее его разрешение.

Разрешение конфликта – это элиминация или минимизация проблем, разделяющих стороны, обычно осуществляется через поиск компромисса, достижение согласия и другие формы. Другими словами, разрешение конфликта представляет собой достижение соглашения по спорному вопросу между его участниками. Таким образом, разрешение конфликта не сводится к победе или поражению одной из сторон, а предполагают взаимную договоренность и согласие участников.

Конструктивное управление конфликтом – долгосрочный, трудный процесс, ведущий к разрешению конфликтных проблем на основе достижения взаимоприемлемого соглашения.

Важным представляется вопрос о критерии разрешенности конфликта. Им можно считать удовлетворенность участников исходом конфликта.

Поскольку управление конфликтами нацелено прежде всего на динамику его протекания, постольку выделим основные этапы конфликта и соответствующие им виды управления. Эти данные представлены в таблице 1.

Табл. 1. Содержание управления конфликтом

№ п/п	Этапы конфликта	Содержание управления (вид деятельности)
Возникновение и развитие конфликтной ситуации	Прогнозирование Предупреждение (стимулирование)
Осознание конфликтной ситуации	Предупреждение (стимулирование)
Начало открытого конфликтного взаимодействия	Регулирование
Развитие открытого конфликта	Регулирование
Завершение конфликта	Разрешение (конструктивное управление)

Остановимся на характеристике видов управления конфликтами.

Прогнозирование конфликта – вид деятельности субъекта управления, направленный на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии. Прогнозирование осуществляется на базе изучения объективных и субъективных условий и факторов конфликтного взаимодействия между людьми, их индивидуально-психологических особенностей, а также анализ общих и частных причин конфликтов.

Предупреждение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение основывается на прогнозировании конфликтов. В этом случае на основе полученной информации о причинах назревающего нежелательного конфликта предпринимаются активные действия по нейтрализации причин. Эта форма предупреждения называется вынужденной. Существует и другая форма – превентивная, которая реализуется в рамках эффективного управления социальной системой. Основными направлениями превентивного предупреждения конфликтов являются:

Забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;

Подбор и расстановка кадров с учетом их индивидуально-психологической совместимости. Совместимость межличностная – взаимное приятие партнеров по общению, сотрудников, членов коллектива, основанное на оптимальном сочетании по принципам сходства или взаимодополняемости ценностных ориентаций, социальных установок, интересов, мотивов, потребностей, характеров, темпераментов, темпа и ритма психофизиологических реакций, значимых для межличностного взаимодействия.

Соблюдение принципа социальной справедливости при принятии решений, затрагивающих интересы коллектива и сотрудников;

Воспитание персонала, формирование у сотрудников психолого-педагогической культуры общения.

Стимулирование конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на провоцирование, преднамеренное ускорение конфликтного взаимодействия. Стимулирование целесообразно применять в случае развития конструктивных конфликтов.

Основными средствами стимулирования конфликта являются:

Вынесение проблемного вопроса для обсуждения (на собрании, совещании, семинаре);

Критика сложившейся ситуации на совещании;

Выступление с критическим материалом в средствах массовой информации;

Регулирование конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения.

Различают три стадии регулирования конфликта:

стадия признания реальности конфликта участниками конфликтного взаимодействия;

стадия легитимизации, т.е. достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия;

стадия институциализации конфликта, т.е. создания соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

Разрешение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта в связи с исчерпанностью конфликтного взаимодействия.

Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций;

Неполное разрешение конфликта происходит в том случае, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации.

Кроме того, при разрешении конфликта необходимо учитывать предпосылки, формы и способы.

Предпосылки разрешения конфликта:

Достаточная зрелость конфликта;

Потребность субъектов конфликта в его разрешении;

Наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта;

Формы разрешения конфликтов:

уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);

согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на основе компромисса;

взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);

перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество);

Способы разрешения конфликта:

административный (увольнение, наказание, перевод на другую работу);

педагогический (беседа, просьба, разъяснение, убеждение).

2. Стратегии управления и технологии регулирования конфликта.

Различают две основные стратегии управления конфликтом: конкурентную и кооперативную.

С точки зрения конструктивности процесса управления конфликтом предпочтительнее использовать кооперативную стратегию, которая предполагает достижение определенного соглашения.

Основные технологии регулирования конфликтов:

1. Информационная технология предусматривает ликвидацию дефицита информации в конфликте, исключение из информационного взаимодействия ложной, искаженной информации, устранение слухов;

2. Коммуникативная технология делает упор на организации общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками, а также на обеспечение эффективного общения;

3. Социально-психологическая технология ориентирована на работу с неформальными лидерами и микрогруппами, на снижение социальной напряженности и укрепление социально-психологического климата в коллективе;

4. Организационная технология направлена на решение кадровых вопросов, использование воспитательных методов поощрения и наказания, на изменение условий взаимодействия сотрудников.

Однако, сами по себе стратегия управления и технология регулирования не дают возможности переходить к управленческой деятельности по разрешению конфликта. Для этого введено понятие алгоритма управления конфликтом. Для выбора конкретного алгоритма, как перечня действий руководителя, необходимо помимо анализа причин и условий возникновения конфликтного поведения, придерживаться следующих принципов управления конфликтами:

а) Принцип объективности и адекватности оценки конфликта;

б) Принцип конкретно-ситуационного подхода;

в) Принцип демократизма, опоры на общественное мнение;

г) Принцип комплексного использования способов и приемов воздействия.

Алгоритм управления конфликтом:

Шаг первый – изучение причин возникновения конфликта. Здесь применимы методы наблюдения, анализа результатов деятельности, биографический метод и др.;

Шаг второй – ограничение числа участников, которое достигается путем работы с лидерами в микрогруппах, применением педагогических методов поощрения или наказания;

Шаг третий – дополнительный анализ конфликта с помощью экспертов, который предполагает применение методов анализа, опроса экспертов, организацию переговорного процесса или обращение к третьей стороне;

Шаг четвертый – принятие решения, которое предполагает выбор между административными или педагогическими методами.

В ходе принятия решения необходимо предусмотреть учет некоторых негативных факторов, которые представлены в таблице 2.

Табл. 2. Негативные факторы принятия конструктивных решений по конфликту.

Содержание фактора	Последствия
Одностороннее суждение руководителя о подчиненных	Мешает понять мотивы конфликтующих сторон и оценить динамику конфликта
Интересы руководителя в конфликте как члена коллектива и как личности	Ошибочные решения, связанные с субъективной оценкой предмета конфликта
Стремление как можно быстрее погасить конфликт	Ошибочные решения, часто приводящие к наказаниям
Межличностные отношения с конфликтующими	Ошибочные решения, проявляющиеся в предвзятом отношении к одному из участников

3. Технология ведения переговоров по разрешению конфликтов.

Переговорный процесс представляет собой форму участия третьего лица (посредника) в разрешении конфликта. Этот процесс в конфликтологии называется медиацией, а профессиональный посредник – медиатором. В основу организации переговоров по разрешению конфликта положены следующие идеи:

1. Взаимное доверие и достижение справедливого соглашения более вероятно, если его участники настроены на кооперативное взаимодействие, и менее вероятно, если в основу взаимодействия положена конкуренция;

2. Справедливое соглашение может иметь место в ситуации, когда участники переговоров прямо не заинтересованы во взаимном благополучии, но уверены, что достигнутая договоренность будет соблюдаться;

3. Соглашение достигается легче, если величина конфликта относительно небольшая и возникшие противоречия не приобрели неодолимый характер;

4. При возникновении коммуникационных барьеров в процессе заключения соглашения необходимо обращение к третьей нейтральной стороне (медиатору). Его помощь может выражаться в побуждении сторон к преодолению коммуникационного барьера;

5. В случае конкурентного взаимодействия между участниками переговоров, действия медиатора могут быстрее привести к справедливому соглашению.

Основные этапы переговорного процесса

1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании, причинах, участниках, возможных последствиях и вариантах разрешения;

2. Этап начала переговоров. Здесь производится взаимный обмен информацией, когда участники конфликтов высказывают свои позиции, предлагают варианты соглашения;

3. Этап поиска приемлемого решения. На нем обсуждаются варианты соглашения, уточняются позиции, прорабатываются пути движения к соглашению;

4. Этап завершения переговоров. Здесь уточняются детали соглашения, сроки выполнения обязательств, устанавливаются формы контроля.

Выбор стратегии ведения переговорного процесса осуществляется на основании трех положений:

2. Выбор той или иной стратегии участниками переговоров происходит на основе анализа соотношения их интересов, возможностей и средств. На анализ оказывают влияние следующие факторы:

2.1. личностные качества конфликтующего;

2.2. информация о себе и своем противнике;

2.3. позиции других субъектов социального взаимодействия;

2.4. содержание предмета конфликта и образ конфликтной ситуации.

3. Выбор той или иной стратегии в переговорном процессе отражает ту или иную модель поведения в конфликте по Томасу-Киллмену (уступка, уход, компромисс, сотрудничество, соперничество). Характеристика основных стратегий приведена в таблице 3.

Наряду со стратегией, широкое применение на переговорах получили следующие тактики:

2.1. Критика конструктивных предложений партнера;

2.2. Использование неожиданной информации;

Основной целью здесь является принуждение партнера к действиям в направлении Ваших собственных интересов;

3.1. Изливание души;

3.2. Создание образа беззащитного, слабого человека;

3.3. Жалобы на страдания, незаслуженные обиды.

4.1. Прием альтернатив состоит в предложении партнеру сделать выбор из двух или более непривлекательных для него вариантов разрешения конфликта, которые одинаково удовлетворяют Вашим собственным интересам;

4.2. Прием затвора заключается в том, что ультимативное воздействие на партнера оказывается путем собственного ослабления контроля над ситуацией. Инициатор ультиматума имитирует создание безвыходной для себя ситуации, увязывая ее с тяжелыми последствиями при невыполнении требований другой стороной.

Табл. 3 Характеристика стратегии переговорного процесса

4. Участие третьей стороны в разрешении конфликта.

Обращение конфликтующих сторон к третьему лицу с просьбой об урегулировании конфликта является исторически одним из древнейших способов. Тем не менее конструктивный потенциал этого способа не исчерпан.

Различают несколько возможных форм участия третьей стороны:

а) Медиаторство (посредничество), при котором консультативные рекомендации не обязательно должны приниматься во внимание конфликтующими сторонами;

б) Примирение, когда акцент делается не столько на улаживании вопросов, сколько на процессе, с помощью которого прекращается конфликтное взаимодействие;

в) Арбитраж – форма разрешения конфликта с помощью третьей стороны, которая выступает в роли арбитра, ее рекомендации являются обязательными для выполнения конфликтующими сторонами;

г) Фасилитация – помощь конфликтующим сторонам в общем понимании их отношений и целей в процессе достижения соглашения.

Рассмотрим подробно первую и третью формы.

Арбитраж – практика разрешения конфликтов и спорных ситуаций, когда третья сторона выступает в роли судьи.

Алгоритм арбитража, применяемого в управленческой практике, следующий:

Беседа арбитра (руководителя) с одним из участников конфликта по его инициативе, или по указанию вышестоящего руководителя;

Беседа со вторым участником конфликта, которой может предшествовать сбор дополнительной информации;

Анализ конфликтной ситуации арбитром, направленный на установление истины и выработку арбитражного решения.

Встреча с обоими участниками конфликта и доведение до них арбитражного решения.

В целом, модель арбитража отвечает распространенному в обыденном сознании представлению, что разрешение конфликта предполагает выяснение правоты одной и неправоты другой стороны. Однако, нельзя не видеть, что эта модель затрагивает лишь предметный аспект конфликта, и не воздействует на аспект взаимоотношений конфликтующих сторон.

Медиаторство – это содействие третьей стороны двум (или более) другим в поисках взаимоприемлемого соглашения в спорной или конфликтной ситуации. Медиатор – это лицо, осуществляющее посредническую деятельность.

Негативный эффект медиаторства проявляется в размерах урегулирования, прочности соглашения, уменьшением невыполнений, улучшением послеконфликтного климата взаимоотношений.

Медиаторство, как и любые другие формы разрешения конфликта, имеет границы применения. Такими ограничениями являются:

Отсутствие у третьей стороны собственных интересов в разрешаемом конфликте (нейтральность);

Ослабление внутренней мотивации участников конфликта к разработке и принятию соглашения;

Степень способности сторон к кооперативным действиям с помощью медиатора;

Степень доверия сторон к медиатору и самому медиативному процессу.

Технические приемы медиаторства достаточно разнообразны: от сбора информации до убеждения и даже внушения сторонам.

В результате изучения данной темы можно сформулировать следующие выводы:

Фундаментальная идея, лежащая в основе современных методов управления конфликтами сводится к тому, что конфликт поддается управлению, причем управлению таким образом, что его исход будет иметь конструктивный характер.

Среди способов урегулирования конфликтов отчетливо доминирующее положение на современном этапе занимают переговорные модели. В этих целях активно разрабатываются принципы и технологии эффективного проведения переговоров по разрешению конфликтов;

Особое место в практике управления конфликтами занимает привлечение третьей стороны. Существуют разнообразные формы участия третьей стороны, среди которых особое место занимают медиаторство и арбитраж.

Перечень документов по охране труда. Сроки хранения: Итак, перечень документов по охране труда выглядит следующим образом.

Конфликтные ситуации в медицинской практике: Наиболее ярким примером конфликта врача и пациента является.

Большинство людей считает конфликт сугубо негативным явлением, которое приводит лишь к ссорам, противоречиям и разрушениям. Тем не менее это ошибочное мнение. Помимо деструктивных, существуют также и конструктивные конфликты, которые приводят к разрешению многих скрытых проблем.

Определение понятий

Конфликт представляет собой определенное противоречие или противостояние, которое возникает ввиду несовместимости интересов сторон. Может возникать между отдельными людьми или их группами в процессе жизнедеятельности.

В соответствии с характером последствий, психологи выделяют деструктивные и конструктивные конфликты. В первом случае не будет ничего, кроме ссор, негатива и натянутых отношений. Порой деструктивные конфликты могут перейти в стадию физического насилия. Зачастую они возникают на почве личной неприязни, предвзятости, стремления к извлечению выгоды.

Абсолютно противоположным значением обладают конструктивные конфликты. Они способствуют разрешению явных и скрытых проблем, снятию напряженности в коллективе, укреплению дружеских отношений. Если речь идет о предприятиях, то менеджеры порой сознательно провоцируют конфликты, чтобы разрядить накаленную обстановку.

Конструктивный и деструктивный конфликт - сложности оценки

Стоит отметить, что противостояние между индивидами или их группами достаточно трудно поддается оценке. Определить разновидность не всегда возможно ввиду следующих объективных факторов:

Не существует четких критериев, в соответствии с которыми различают конструктивный и деструктивный конфликт. Чаще всего это можно сделать только после завершения противостояния, когда может быть дана оценка последствиям (и даже в этом случае ответ может не быть однозначным).
Большая часть конфликтов, независимо от среды, в которой они возникают, характеризуются как конструктивными, так и деструктивными функциями одновременно.
Характеристики противостояния могут существенно меняться в зависимости от того, на какой стадии оно находится. Конструктивный конфликт может стать таковым только после острой фазы или, наоборот, - перейти в область деструкции.
При оценке конфликта всегда стоит учитывать субъективную сторону. Так, одна сторона может считать его конструктивным, а для другой он будет носить деструктивный характер. Кроме того, важно учитывать заинтересованность третьих лиц, которые могут выступать инициаторами противостояния.

Конструктивные функции социального конфликта

Несмотря на общую негативную окраску такого явления, как конфликт, оно выполняет ряд функций положительного значения. Так, конструктивная сторона конфликтов состоит в следующем:

конфликт позволяет выявить противоречия и проблемы в тот самый момент, когда они достигли стадии зрелости и нуждаются в немедленном устранении;
может выступить в качестве механизма для снятия напряжения в обществе и разрешения ситуации, являющейся источником стресса;
в процессе поиска путей выхода из конфликта индивиды могут интегрироваться, проявляя взаимопомощь и взаимопонимание;
в результате разрешения спорной ситуации и устранения ее источника социальная система становится более стабильной;
вовремя возникший конфликт может предостеречь от более серьезных столкновений и противоречий.

Таким образом, нельзя однозначно говорить о негативной природе конфликта. Конструктивный социальный конфликт направлен не на обострение, а на разрешение проблем.

Конструктивные функции межличностного конфликта

Конструктивный межличностный конфликт выполняет следующие положительные функции:

позволяет обнаружить подлинные черты характера оппонента, а также выявить истинные мотивы его поведения;
конфликтные ситуации способствуют укреплению характера и становлению личности;
способствует адаптации личности в социуме, ее самореализации и самоутверждению.

Деструктивные функции конфликта

Для конфликтов характерны следующие деструктивные функции:

ввиду того, что противостояние может перейти из вербального в физическое, высок риск материальных потерь, а также человеческих жертв;
дезорганизация общества ввиду напряженности отношений;
замедление темпов социально-экономического развития ввиду нарушения межличностных и межгрупповых связей;
в процессе противостояния могут открыться новые конфликты, которые будут носить еще более деструктивный характер;
снижение уровня дисциплины и дезориентация;
ухудшение психологического климата в коллективе или обществе;
с точки зрения отдельно взятой личности, может развиться неуверенность в себе, наступить разочарование в убеждениях и ценностях;
отрицательная оценка окружающих;
в ходе конфликта могут сработать защитные механизмы психики, которые могут привести к деструктивному поведению или болезненным состояниям.

Типы конфликтных личностей

Конструктивное решение конфликта не всегда бывает возможным ввиду индивидуальных особенностей его участников. Психологи выделяют шесть типов личностей, которые наиболее часто вступают в противостояния с окружающими:

демонстративные - любят быть в центре событий, достаточно эмоциональны, а потому нередко являются инициаторами споров и противостояний;
ригидные - ввиду завышенной самооценки и обидчивости нередко пренебрегают мнением и интересами окружающих, из-за чего возникают серьезные конфликтные ситуации;
неуправляемые - характеризуются чрезмерной импульсивностью и отсутствием навыков самоконтроля;
сверхточные - слишком требовательны к себе и окружающим, придирчивы к мелочам, недоверчивы;
конфликтные - целенаправленно вступают в противостояние с окружающими, считая такое поведение способом манипулирования и достижения поставленных целей;
бесконфликтные - боятся любых споров и противостояний, в результате чего могут спровоцировать агрессию и раздражение окружающих, что приводит к обратному эффекту.

Модели конфликтного поведения

Можно выделить три основные модели конфликтного поведения, а именно:

Деструктивная характеризуется стремлением к обострению противостояния и росту напряженности. Человек может попытаться вовлечь в конфликт еще больше участников, расширяя его масштабы. Для данной модели характерно следующее:
- пренебрежение партнером с целью уменьшить его роль в разрешении спора;
- личное оскорбление и негативные оценки деятельности;
- открытое проявление недоверия и сомнений;
- отступление от морально-этических норм общения.
Конструктивное развитие конфликта

Для того чтобы конфликт развивался по конструктивному сценарию, должны быть соблюдены следующие условия:
- участники признают наличие разногласий, пытаются понять их природу и признать право оппонента на соблюдение своих прав и отстаивание личной позиции;
- прежде чем приступать к устранению причин противоречия, должны быть полностью исключены негативные проявления конфликта, такие как повышенный тон, взаимные оскорбления и так далее;
- если собственными силами невозможно прийти к консенсусу, то возможно привлечение к разрешению спорной ситуации третьей незаинтересованной стороны, которая сможет дать проблеме объективную оценку;
- согласие всех сторон конфликта с установленными правилами поведения, что способствует эффективным коммуникациям.
Сглаживание деструктивного конфликта

Стоит отметить, что деструктивный по своей природе конфликт может иметь вполне благоприятный исход. В связи с этим выделяют следующие конструктивные способы разрешения конфликтов:
- Устранение причины противостояния путем ограничения контактов сторон. Если говорить об управлении организацией, то речь может идти о разграничении полномочий или же кадровых перестановках.
- Усиление взаимодействия между конфликтующими сторонами. Если противостояние не касается непосредственно выполняемых обязанностей, то целесообразно поставить перед ними общую цель, что принудит участников к поиску общего языка.
- Стимулирование к самостоятельному поиску выхода из конфликтной ситуации. Причем речь не обязательно должна идти о поощрении в случае скорейшего завершения противостояния. Вполне возможно разработать систему санкций, которая будет действовать в том случае, если спор не будет исчерпан.
Управление конфликтом

Управление конструктивными конфликтами включает в себя следующие основные приемы:

Завершение конфликта

Завершение конфликта может происходить в следующих формах:
- разрешение - стороны противостояния путем совместных усилий пришли к окончательному решению, которое в той или иной мере удовлетворяет их интересы;
- урегулирование - устранение противоречия усилиями третьей стороны;
- затухание - это временное или полное прекращение активного противостояния, которое может быть связано как с истощением ресурсов участников, так и с утратой актуальности причины конфликта;
- устранение конфликта состоит в "ликвидации" его структурных элементов (выход из спора одной из сторон или же длительное отсутствие контактов между оппонентами, нейтрализация проблемы);
- в некоторых случаях текущий конфликт может привести к возникновению новых противостояний вокруг объектов, которые были выявлены при попытках его разрешения.
Выводы

Несмотря на то что большинство людей считает конфликт сугубо негативным явлением, это не совсем справедливо. Он вполне может носить конструктивный характер. Более того, в некоторых случаях он просто необходим. Так, например, руководители некоторых организаций сознательно провоцируют конструктивные конфликты в трудовых коллективах. Это помогает выявить существующие проблемы, снять эмоциональное напряжение и создать здоровую рабочую атмосферу. Также стоит помнить, что при грамотном подходе к управлению конфликтами даже деструктивное противостояние может иметь конструктивное завершение.

Читайте также:

Конструктивные и деструктивные способы управления конфликтами кратко

Определение понятий

Конструктивный и деструктивный конфликт - сложности оценки

Конструктивные функции социального конфликта

Конструктивные функции межличностного конфликта

Деструктивные функции конфликта

Типы конфликтных личностей

Модели конфликтного поведения

Конструктивное развитие конфликта

Сглаживание деструктивного конфликта

Управление конфликтом

Завершение конфликта

Выводы