Функции хозяйственной службы в гостинице кратко
Обновлено: 05.07.2024
Целью написания курсовой работы является всестороннее изучение всех аспектов работы службы хозяйственного обеспечения и устройство её организационой структуры.Для достижения поставленной цели были обозначены и решены следующие задачи:
-составление и рассмотрение подробной схемы организационной структуры службы
-изучение состава данной службы и требований к основным её сотрудникам
-подробное изучение должностных инструкций персонала службы
-рассмотрение используемой в работе документации
-рассмотрение технологических процессов службы
Содержание
Теоретическая часть 5
Введение 3
1.Организация работы службы хозяйственного обеспечения в
гостинице 5
1.1.Организационная структура службы хозяйственного обеспечения 5
1.2.Взаимодействие службы со смежными подразделениями 8
1.3.Состав службы. Должностные обязанности персонала службы 9
2.Виды и технологии уборочных работ в гостинице 15
2.1.Виды уборочных работ 15
2.2.Технология уборки жилых помещений в гостинице 16
2.3.Технология уборки помещений общего пользования и
вспомогательных помещений гостиницы 20
Практическая часть 25
3.Технология работы службы хозяйственного обеспечения в 25
гостинице
Заключение 28
Библиографический список 30
Работа состоит из 1 файл
Технологии гостиничного сервиса.docx
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА
студент гр. ______________________________ ___
№ зачетной книжки ____________
к.п.н., доцент ______________________________ ______
Теоретическая часть 5
1.Организация работы службы хозяйственного обеспечения в
1.1.Организационная структура службы хозяйственного обеспечения 5
1.2.Взаимодействие службы со смежными подразделениями 8
1.3.Состав службы. Должностные обязанности персонала службы 9
- Виды и технологии уборочных работ в гостинице 15
2.1.Виды уборочных работ 15
2.2.Технология уборки жилых помещений в гостинице 16
2.3.Технология уборки помещений общего пользования и
вспомогательных помещений гостиницы 20
Практическая часть 25
3.Технология работы службы хозяйственного обеспечения в 25
Библиографический список 30
Гостиница — это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относилось средство размещения, оно должно быть безукоризненно чистым.Чистота и созданный комфорт-это одни из главных критериев по которым клиенты оценивают средства размещения. И создание этого комфорта требует огромного повседневного труда персонала службы хозяйственного обеспечения. Это одна из важнейших служб любого отеля. В большинстве средств размещения это самая многочисленная служба, включающая огромное количество служащих, выполняющих самую главную функцию и ответственных за важный участок работы - качество и чистота номеров, оперативное обеспечение гостей всеми необходимыми предметами гигиены и оказание бытовых услуг на высшем уровне. Поэтому в данной работе будет подробно рассмотрена структура службы хозяйственного обеспечения в гостинице, организация рабочих процессов в ней,требования к сотрудникам, состав службы и должностные инструкции работников.
Актуальность данной работы определяется ведущим значением отлаженной качественной работы службы хозяйственного обеспечения для успеха любого отеля. Ведь гости первым делом помимо оперативности и вежливости, ищут домашний комфорт и чистоту, когда находятся на отдыхе, либо в поездке по бизнесу.
Целью написания курсовой работы является всестороннее изучение всех аспектов работы службы хозяйственного обеспечения и устройство её организационой структуры.
Для достижения поставленной цели были обозначены и решены следующие задачи:
-составление и рассмотрение подробной схемы организационной структуры службы
-изучение состава данной службы и требований к основным её сотрудникам
-подробное изучение должностных инструкций персонала службы
-рассмотрение используемой в работе документации
-рассмотрение технологических процессов службы
Объектом исследования курсовой работы является гостиница.
Предметом исследования выступает структура службы хозяйственного обеспечения и организация работы в ней.
При написании курсовой работы использовались методы обобщения и анализа литературных источников, а также метод моделирования.
Курсовая работа состоит из двух частей (теоретической и практической), введения и заключения. В теоретической части рассматривается основной теоретический материал по организации работы хозяйственной службы в типовой гостинице. В практической части схематично представляются и рассматриваются основные технологические процессы в данной службе гостиницы.
Также работа содержит библиографический список и приложения.
1.Организация работы в службе хозяйственного обеспечения в
1.1.Организационная структура службы хозяйственного обеспечения
В гостиничном бизнесе встречаются разные названия изучаемого подразделения, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и административно-хозяйственная служба (АХС). Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения — обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без административно-хозяйственной службы. Ее возглавляет руководитель службы. Эта должность может быть названа по-разному: руководитель хозяйственной службы, заведующий поэтажной службой, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющий поэтажно-хозяйственной службой, менеджер службы горничных и т. д. В зарубежных гостиницах и отечественных гостиницах с участием иностранного капитала данная должность может быть названа: Head Ноusеkееpеr, Ноusеkееping Manager, Executive Ноusеkееper, Director of internal services, Director of hоusеkееping operations, Gouvernante General (последнее название более типично для гостиниц с французским менеджментом).
В крупных гостиницах в подчинении руководителя адинистративно-хозяйственной службы обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists).
Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние номера,качественность и оперативность уборки-одни из ключевых моментов для гостей гостиницы. Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. Бытует мнение, что работа в АХС малопривлекательная, не квалифицированна, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Все это имело место, но давно ушло в историю. На отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну руками горничной.
Ниже на рисунке 1.1. представлено схематичное оформление типовой организационной структуры службы хозяйственного обеспечения, связи в ней и состав её основных элементов.
Рис.1.1. Типовая структура службы хозяйственного обеспечения гостиницы
В данной схеме был приведен типовой состав сотрудников службы хозяйственного обеспечения и подразделений службы. Как уже было отмечено состав и названия подразделений могут меняться на усмотрение каждой отдельно взятой гостиницы, в замисимости от специфики её деятельности.
1.2.Взаимодействие службы со смежными подразделениями
Специфика работы гостиницы заключается в постоянном слаженном контакте различных служб между собой. Поэтому оперативность передачи актуальной информации между службами, хорошая атмосфера в коллективе, технология связи отделов является одним из ключевых факторов в работе гостиницы. Далее в данной главе будут рассмотрены связи службы хозяйственного обеспечения с другими службами.
В первую очередь одной из важнейшей связи является связь со службой приема и размещения. Ежедневно к началу 1-ой смены горничных для хозяйственной службы ночными аудиторами службы приема и размещения подготавливается Housekeeping Report(отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда) - основной рабочий документ, при распределении работы на текущий день. Также служба приема и размещения информирует начальника хозяйственной службы о заезде VIP-гостей для организации определенного вида обслуживания для этой категории. Обязанность руководителя хозяйственной службы, его заместителя или дежурного супервайзера заключается в переносе информации из Housekeeping Report в персональные задания горничных (поэтажные листы/планы) в упрощенном, доступном для понимания подчиненных виде. Также должна быть четко налажена обратная связь между отделами, работники хозяйственного отдела информируют службу приема и размещения посредством высокотехнологичной компьютерной программы, установленной в гостинице о статусе номеров и об их изменении.
Также хозяйственная служба имеет контакт с инженерно- технической службой. При обнаружении горничной какие-либо дефекты и неполадки, она оперативно сообщает об этом супервайзеру. Супервайзер фиксирует данный факт в соответствующем поэтажном листе и оформляет бланк заявки на ремонт (состоящий из трех экземпляров) в инженерно-техническую службу.В заявке указывается номер комнаты, объект неисправности, дата, время и срочность ремонта. Далее два экземпляра бланка отправляются в инженерно-техническую службу. Ремонт осуществляется только при присутствии сотрудников хозяйственной службы для контроля, подписываются бланки, делаются пометки в них и один экземпляр бланка остаётся для отчетности в инженерно-технической службе, а два других в хозяйственной службе.
Взаимодействие осуществляется и со службой питания при организации банкетов, конференц-мероприятий и других событий. Следует заранее решить, кто будет убирать зал: гостиничная служба хозяйственного обеспечения либо специально нанятые люди.
Служба маркетинга размещает рекламно- информационные материалы в номерах. Доставкой же этих материалов занимаются, главным образом, горничные и другой персонал уборки. При проведении маркетинговых исследований, например, анкетирования, также часто задействована данная служба.
Возникающие финансовые вопросы по закупке хозяйственных и техническийх средств для работы решаются с привлечением бухгалтерии.
1.3. Состав службы. Должностные инструкции персонала
Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. АХС — самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении — хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.
Среди должностных обязанностей руководителя службы хозяйственного обеспечения нижеследующие являются приоритетными:
- решать вопросы, связанные с контролем и улучшением качества работы подразделения;
-руководить службой в соответствии с корпоративной политикой предприятия;
Административно-хозяйственная служба (АХС) — это одно из самых крупных по численности персонала подразделений гостиницы. В нем работают более половины всех служащих отеля, а во главе его стоит начальник (директор) административно-хозяйственной службы или исполнительный кастелян.
Административно-хозяйственная служба в гостинице
Тем не менее, как бы ни назывались службы, которые предназначены для обеспечения качественного сервиса для гостей, они играют центральную роль и выполняют важную миссию отеля в качестве средств размещения. Эти организации создают условия ночлега, отдыха, гигиены и прочих аспектов пребывания.
Цели административно-хозяйственной службы гостиницы
Готовые работы на аналогичную тему
Основной целью административно-хозяйственной службы является формирование современных и безопасных условий для поддержания в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы. Ее сотрудники предоставляют гостям дополнительные услуги, которые соответствуют категории отеля. Они занимаются следующими операциями:
- Обслуживанием гостей в номерах;
- Поддержкой необходимых санитарно-гигиенических условий в общественных местах;
- Обеспечением порядка в ресторанах, служебных помещениях отеля;
- Оказанием различных бытовых услуг.
Для большого объема выполняемых работ необходима четкая координация задач и действий с прочими службами гостиницы, включая прием и размещение гостей, работу комбината питания (ресторан, кухня, банкетная служба, рум-сервис и др.), коммерческого отдела, бухгалтерии, отдела инвентаризации. АХС также всегда тесно контактирует со службой приема и размещения, инженерно-технической службой и службой безопасности.
Как правило, административно-хозяйственная служба (подразделение) включает в состав службы управления номерным фондом гостиницы. Значение данного подразделения велико, поскольку чистота или ее отсутствие бросаются гостям в глаза в первую очередь. По опросам гостей различных отелей в числе требований к месту размещения чистота и порядок стоят на первом месте. Исследования потребителей показали, что в редких случаях глубина бассейна в отелях или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостей больше, чем удобство кроватей, чистота и качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние туалета или душа.
Задачи АХС в гостинице
Основная цель административно-хозяйственной службы решается с помощью ряда задач. В первую очередь эта служба предназначена для обеспечения бесперебойной работы всех систем жизнеобеспечения (теплоснабжение, электроснабжение, газоснабжение, системы холодного и горячего водоснабжения, канализация и др.).
К числу задач административно-хозяйственной службы гостиницы можно отнести:
- Организацию технического обслуживания оборудования систем отопления, водоснабжения, электроснабжения, газоснабжения, оборудования используемого в процессе работы гостиницы (технологического оборудования и инвентаря);
- Организацию текущего и капитального ремонта помещений гостиницы и территорий, которые к ней прилегают (например, бассейн, сауна, различные корпусы);
- Обеспечение техники безопасности и охраны труда, комплексной безопасности (пожарная, антитеррористическая безопасность, обеспечение безопасности при наступлении чрезвычайных ситуаций).
Сотрудники административно-хозяйственной службы используют современные средств защиты и проводят организационно-методические мероприятия в сфере безопасности. Они проводят анализ потребностей структурных подразделений в отношении материально-технических ресурсов. Это необходимо для организации материально-технического снабжения структурных подразделений гостиницы мебелью, строительными материалами, оборудованием, инвентарем, средствами защиты, специальной одеждой, обувью для персонала и др.
Служба обеспечивает соблюдение санитарно-гигиенических требований к содержанию помещений гостиничного корпуса и его территории. Ее руководитель должен контролировать чистоту в номерах и прочих помещениях гостиницы. Он регулярно проводит обход помещений, которые включены в зону ответственности службы.
Руководителю административно-хозяйственной службы, который в больших объектах размещения имеет заместителя, подчиняется штат сотрудников. Они обеспечивают уборку номеров, служебных и общественных помещений. В некоторых гостиницах (отелях) предусмотрен штат прачечной-химчистки, персонал оздоровительно центра. Часто гостиниц к службе АХС относят работников, которые занимаются уходом за растениями, и флористов. Для каждой группы работников службы предусмотрены собственные конкретные задачи и обязанности.
Служба по уборке отеля или хозяйственная служба отвечает за чистоту и порядок в гостинице. В мировой практике для этой службы часто применяется английский вариант названия - Houskeeping department.
Персонал хозяйственной службы – это горничные, начальник хозяйственной службы, супервайзеры и старшие горничные. Хозяйственная служба, также как и фронт-офис, работает круглосуточно в три смены. В зависимости от статуса отеля уборка номера проводится один или несколько раз в день. Чем выше звездность отеля, тем чаще убирают в номерах.
Хозяйственная служба – одна из наиболее жестко регламентированных служб отеля. Для каждой должности здесь предусмотрены четкие инструкции. Средняя продолжительность уборки номера, в котором проживает постоялец, составляет порядка получаса. Уборка пустующего стандартного номера с ванной должна занимать не более 7 минут. За смену горничная убирает в среднем 15 номеров.
Супервайзеры или старшие горничные проверяют качество работы с периодичностью, установленной внутренним распорядком отеля или гостиницы. Контролеры также обязаны следовать специально разработанным стандартам проверки.
Хозяйственная служба отвечает за закупку и качество моющих средств и бытовой химии, которые используются при уборке отеля. Также хозяйственная служба ответственна за разработку правил по безопасности при обращении с некоторыми дезинфектантами и средствами бытовой химии.
Чистота гостиницы – понятие, которое в разных странах воспринимается по-разному. Крупные гостиничные брэнды, которые за долгие годы отточили технологии уборки помещений, являются отличным примером для подражания. В отелях сетей Marriott или Four Season считается нарушением стандартов пыль в номере спустя 5 часов после уборки. Щепетильность в вопросе чистоты – отличительная особенность отелей Германии, Австрии, Швейцарии.
В современных отелях уборка номеров и ресторанов нередко поручается сторонней компании. Как правило, такую практику используют небольшие отели в преддверии высокого сезона. Однако известны случаи, когда за помощью к сервисам уборки обращались и крупные гостиницы.
Каждодневно хозяйственная служба сверяет свои данные со службою приема. О готовности номера к заезду нового гостя хозяйственная служба сообщает в службу приема. За одну смену в зависимости от класса отеля, типа уборки горничная убирает от одиннадцати до восемнадцати номеров. Качество уборки проверяется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для уборки гостиницы хозяйственные службы разработали подробную инструкцию, которая включает в себя такие важные пункты, как:
1. Прежде чем зайти в номер, необходимо постучать три раза и убедиться, что там никого нет;
2. Открыть окно и убрать мусор;
3. Вместо грязного белья застелить чистое, после чего вымыть руки;
4. Убрать санузел;
5. Пропылесосить помещение;
6. Произвести уборку пыли и т. д.
Обычно уборка номера занимает двадцать-тридцать минут, все зависит от его размера. Для уборки залов и холлов гостиницы используют специальное оборудование (швабры с отжимом, пылесосы, ведра на колесах и т. д.). Также при уборке используют специальные химические составы для полировки и чистки мебели. Такие вещества как хлор горничные хранят под замком, так как они опасны для здоровья. Хозяйственная служба занимается закупкой бытовой химии и несёт за неё ответственность. Помимо уборки хозяйственная служба отвечает и за уютную атмосферу. Также у горничных существуют специальные правила безопасности, которые включают в себя такие важные правила, как: не открывать двери комнат гостям, забывшим ключ в номере; ключи нужно всегда держать при себе; при уборке номера дверь необходимо держать открытой, а вход в нужно перекрыть тележкой; необходимо также докладывать о клиентах, которые вызывают подозрение в службу безопасности гостиницы.
Помимо обслуживания номеров, хозяйственная служба занимается уборкой коридоров, холлов и ресторанов. Целью всех уборочных работ является поддержание привлекательного имиджа гостиницы.
Читайте также:
- Л выготский проблемы обучения и умственного развития в школьном возрасте аудиокнига
- Термодинамические процессы в многоступенчатом компрессоре кратко
- Библия история 5 класс определение кратко
- Рейтинг вклада школ в качественное образование московских школьников по итогам 2016 2017
- Нормативно правовая база делопроизводства кратко