Этапы продаж 7 этапов кратко

Обновлено: 04.07.2024

Прежде всего, что вы продаёте (вы — это вся ваша команда)? Буквально всё. Начиная от еды и сервировки стола и заканчивая атмосферой и общением. Или наоборот.

подготовительный,
установление контакта,
выявление потребностей гостя,
презентация,
работа с возражениями,
завершение продаж,
выход из контакта.

Этапы 3-5 могут повторяться: клиент захочет ещё бокал вина или десерт или вспомнит, что забыл заказать суп. Безусловно, система не универсальна. От того, насколько филигранно вы настроите её под себя, напрямую зависит масштаб результата — увеличение прибыли ресторана. Знание основных этапов — это лишь основа для вашей импровизации.

Этап первый — подготовительный —

объединяет в себе сразу несколько принципиально важных нюансов, которые гость может не заметить, но почувствовать.

досконально изучите меню: название, описание, ингредиенты, внешний вид, вкус, сочетаемость блюд;
убедитесь в безукоризненном внешнем виде столов (проверьте сервировку) и официантов (аккуратность, соблюдение формы, причёска, улыбка);
будьте доброжелательны и внимательны, встречайте каждого посетителя — как радушный хозяин своих гостей. Впрочем, в гостеприимстве важно знать меру и не переступить ту тонкую черту, которая отделяет его от навязчивости;
верьте в себя, в свой ресторан и в каждое блюдо.

Второй этап — установление контакта —

На третьем этапе — выявление потребностей гостя —

проанализируйте мотивы: почему гость пришёл к вам в ресторан? Предлагаем варианты:

Четвёртый этап — презентация —

На этом этапе вам помогут техники up- и cross-selling’а.

Пятый этап — работа с возражениями —

может возникнуть даже в том случае, если вы в точности следовали за потребностями вашего гостя. Возражения варьируются от понятного разногласия по какой-либо позиции до самых экстравагантных претензий, достойных мишленовских экспертов.

Шестой этап — завершение продаж —

самое важное — в отличие от классических продаж не подталкивайте гостя к расчёту, иначе у него может возникнуть ощущение, что его выгоняют;
после просьбы о расчёте обязательно уточните, каким способом будет оплачен счёт (наличными, картой, у гостя есть подарочный сертификат, или он желает воспользоваться бонусной картой);
прежде чем забрать счёт со стола, обязательно спросите разрешения у гостей;
не пересчитывайте деньги прямо у стола: отойдите к кассе, проверьте, всё ли верно, и передайте счёт кассиру в закрытом виде;
чек и сдачу приносите гостям в течение трёх минут. Даже если гости оставили купюру или несколько сверх суммы счёта или сказали, что сдачи не надо, официант ещё не имеет права считать эту сумму своими чаевыми. Только после того, как гость ушёл из ресторана. Если вы не принесли сдачу, это не только снизит уровень сервиса, но и нарушит кассовую операцию, что может повлечь за собой даже уголовную ответственность;
если гость рассчитался, это не значит, что он ушёл. Продолжайте обслуживать его и ни в коем случае не начинайте уборку стола в его присутствии.

Седьмой и последний этап — выход из контакта —

начните с улыбки и поинтересуйтесь, как гость провёл время. При прощании не важно, проводили вы гостя до места встречи или из-за высокой загрузки это случилось в зале, главное — не теряйте контакта глаз и непременно улыбнитесь. Гости улыбнутся в ответ (психология на нашей стороне) и выйдут из заведения с улыбкой. А это самая искренняя и действенная реклама вашего ресторана! Тем более, в России, где в выборе мест больше доверяют не оценкам профессионалов, а рекомендациям друзей и знакомых.

Создавая собственную систему обслуживания гостей, учитывайте эти правила, которые основаны на классической модели продаж. Проведите анализ качества обслуживания и будьте максимально требовательны к сервису в вашем ресторане!

Последовательность продаж строится по одной схеме вне зависимости от того, продаете вы чехлы для айфона или автострахование для водителей грузовиков. Если менеджер понимает, как выстраивать этапы технологии продаж, он сможет подстроить их под ваш бизнес и увеличить шансы на заключение сделки. Рассказываем, какие бывают этапы продаж и как применить их в бизнесе.

5 основных этапов продаж

Шаг 1. Установление контакта. На этом этапе техники продаж происходит первый контакт с клиентом. Здесь важно его заинтересовать и показать, что ваш продукт может быть ему полезен.

Если вы звоните клиенту по телефону, представьтесь и объясните, зачем вы звоните. Спросите, удобно ли ему пообщаться с вами. На предыдущем этапе вы выяснили, с какими трудностями обычно сталкиваются компании в сфере вашего клиента. Спросите, сталкивался ли ваш собеседник с этими трудностями и хотел бы он их решить.

Например, если вы бухгалтер, вы можете сказать клиенту, что многие владельцы ИП жалуются, что им трудно самим вести учет документов, они хотели бы найти бухгалтера, но не потянут платить ему полную зарплату.

Если клиент ответит, что он тоже столкнулся с этой проблемой, можно сказать, что вы разработали специальный тариф для ИП. На этом тарифе бухгалтер будет брать фиксированную плату только за проделанную работу с документами, и предпринимателю не нужно будет нанимать его на полную ставку. Дальше вы переходите на следующий этап продаж.

Читать по теме
Кроме телефонных звонков и личного общения клиентов также можно находить в интернете. Об этом мы подробно рассказали в статье:
Как привлечь клиентов в бизнес: 10 способов, которые работают

Шаг 2. Выявление потребностей. На этом этапе вы выясняете потребности клиента. Спросите о его бизнесе, каких результатов он хочет добиться. Чем больше вопросов вы зададите, тем лучше вы поймете, как можете помочь клиенту. Этот этап продаж помогает собрать детали, на основе которых вы будете делать презентацию.

Такие вопросы рекомендует задавать Артем Горбунов, основатель Дизайн-бюро Артема Горбунова:

О бизнесе. Как вы работаете? Где берете клиентов? Какой канал продаж самый эффективный? Как устроена ваша компания? Какова главная цель компании сегодня?

Главная задача. Какая ближайшая задача сейчас стоит перед вашей компанией? Каковы ваши ближайшие планы? Чего вы хотите добиться?

Возможное решение. Как может быть решена ваша задача? Чем, по вашему мнению, мы можем оказаться для вас полезны? Что вы будете считать успехом проекта? Как вы будете оценивать, удался проект или провалился?

Ожидания. В каком виде ожидаете получить результат? Каковы ваши ожидания по взаимодействию? Что для вас важно в дизайнерах, с которыми хотите работать? Как вы выбираете исполнителя? Сколько компаний вы рассматриваете, кроме нас? Когда вы рассчитываете сделать выбор?

Шаг 3. Презентация. Когда вы расположили к себе клиента и выявили его потребности, нужно показать, как ваш продукт решит его проблему. Для этого в схеме продаж предусмотрен этап презентации.

Это не обязательно должен быть документ в PowerPoint. Вы можете провести презентацию, даже нарисовав решение карандашом на бумаге. Главное здесь — показать клиенту, как вы решите его проблему.

Многие продавцы делают ошибку: сначала рассказывают о себе и своей компании, а только потом спрашивают про потребности клиента. Но может оказаться, что клиенту не нужен ваш продукт, и вы потратите время зря. Поэтому правильнее сначала найти проблему, и только после этого говорить о том, как вы поможете клиенту ее решить.

Вот примеры того, как нужно делать презентации, а как нет:

Шаг 4. Отработка возражений. Этот шаг — один из самых важных в основных этапах продаж. Многие менеджеры теряют клиента на этом этапе, потому что не знают, как правильно отрабатывать возражения. Когда клиент сомневается, менеджер должен выявить причину этих сомнений и объяснить клиенту, что эти вопросы тоже учтены в продукте.

Шаг 5. Закрытие сделки. Следующий этап продаж для менеджера по продажам — это закрытие сделки. На этом этапе клиент принимает решение о покупке. Есть три техники, помогающие клиенту это сделать:

Дополнительное предложение. Если менеджер видит, что покупатель колеблется, можно предложить ему скидку или дополнительный месяц обслуживания.

Как улучшить процесс продаж с помощью CRM

Чтобы успешно проводить клиента по всем этапам активных продаж , важно помнить, когда вовремя ему позвонить, как правильно ответить на вопрос, когда сделать предложение о скидке и много другой информации. Если клиентов много, менеджер может легко запутаться в информации и сорвать сделку. CRM-система S2 помогает структурировать информацию и облегчает работу. Вот некоторые из ее функций:

1. Интеграция с сайтом. S2 автоматически фиксирует новые заявки, поступающие через форму захвата на сайте. Когда клиент заполняет форму, система создает новую карточку с информацией и назначает ответственного менеджера.

После того как клиент заполнил форму на сайте, S2 автоматически создает карточку.

Руководителю не нужно самому назначать ответственного менеджера. А менеджеру не нужно предварительно созваниваться с клиентом, чтобы заполнить контактные данные и понять, какая услуга ему нужна. Остается только подтвердить актуальность заявки и начать с ней работать.

2. Воронки продаж. В системе вы можете сами прописать, через какие этапы проходит каждая сделка. Это поможет менеджеру видеть, на каком этапе находится клиент и что нужно делать дальше.

Программа не пропустит сделку на следующий этап, если какой-то пункт чек-листа не выполнен.

В S2 вопросы для выявления потребности можно оформить в виде чек-листа.

Читать по теме
Управление продажами: Как работает воронка продаж в S2 CRM

3. Интеграция с телефонией. При входящем звонке S2 показывает карточку клиента. Менеджер может перейти в нее и увидеть всю историю общения. После завершения разговора запись сохраняется в карточке сделки.

S2 сохраняет записи телефонных звонков. Сотрудники всегда могут их прослушать.

— Если процесс продаж в компании не регламентирован, менеджеры забывают о задачах, а новичкам сложно влиться в работу. CRM оптимизирует технологию продаж. В ней есть заданные этапы продаж, а вся информация хранится в одном окне. Если менеджер уходит в отпуск, другим сотрудникам не нужно тратить время, чтобы получить информацию по сделке. Они просто открывают программу и начинают работать.

Выводы

Любая продажа строится по понятному алгоритму, состоящему из 5 шагов:

Знакомство . Вы завязываете общение с клиентом.

Выявление потребностей. На этом этапе вы задаете вопросы о бизнесе клиента и задаче.

Презентация. Во время нее вы рассказываете, как решите задачу клиента.

Отработка возражений. Здесь вы отвечаете на вопросы клиента, возникшие после презентации.

Закрытие сделки. Переводите клиента к подписанию договора.

CRM-система поможет провести клиента по всем этапам: она будет напоминать о звонках, создавать карточки клиента и вести учет звонков. Если вы правильно определили этапы продаж, подстроили их под свой бизнес и контролируете работу менеджеров, у вас получится наладить стабильные продажи.

Автор: Геннадий Амосов

Больше полезных статей для бизнеса у вас в почте

Подпишитесь на рассылку блога для предпринимателей. Мы раз в месяц присылаем полезные статьи.

Читайте также: