Особенности дистанционного общения доклад

Обновлено: 19.05.2024

Целью исследования явилось изучение особенностей общения посредством Интернет. Было проведено первоначальное исследование с использованием наблюдения, анализа текстов переписки, беседы с пользователями Интернет. Кроме того, бьш проведен опрос пользователей в возрасте от 21 до 30 лет с высшим и незаконченным высшим образованием, разного пола и профессиональной принадлежности, статистическая обработка результатов опроса.

В Интернет возможно:

Общение между людьми, знакомыми в реальной жизни (Интернет, как правило, используется как средство, более удобное в тех или иных условиях).

Общение между незнакомыми людьми:

а) Поиск знакомств и общение посредством сети, участники которого желакгт перехода к общению в реальной жизни. Интернет становится доступным и крайне облегченным, по сравнению с реальной жизнью, способом расширения круга общения, образования новых связей и знакомств. Подобного рода общение особо увлекает людей, испытывающих по тем или иным причинам трудности при первоначальном контакте в обыденной действительности.

б) Общение посредством сети, участники которого не стремятся или избегают перехода к общению в реальной жизни.

Особенности общения через Интернет:

Анонимность. Несмотря на то, что иногда возможно получить некоторые сведения анкетного характера, и даже фотографию собеседника, они не дают реальной картины личности. Кроме того, часто наблюдается эффект сокрытия или презентации ложных сведений. Следствием этого является безответственность и безнаказанность в сети, то есть пользователь может проявить большую свободу высказываний (вплоть до оскорблений), передавать ложную информацию, вводить в заблуждение, практически не получая за подобные действия наказания или отрицательной оценки.

Нужна помощь в написании доклада?

Мы - биржа профессиональных авторов (преподавателей и доцентов вузов). Наша система гарантирует сдачу работы к сроку без плагиата. Правки вносим бесплатно.

Добровольность. Пользователь добровольно завязьшает контакты или уходит от них, а так же может прервать их в любой момент.

Затрудненная эмоциональность, которая частично компенсируется специально разработанной знаковой системой передачи эмоций.

Ролевостъ. Зачастую пользователь презентирует себя по-иному, чем в реальной жизни, и, воспринимая своего собеседника, домысливает, создает его образ, отличный от реального. Личный опыт пользователей по переходу от виртуальных контактов к реальным показьшает, что, как правило, они испытьшают удивление или разочарование от несоответствия их представлений и реальной личности.

Причины обращения к Интернету как средству общения:

Реализация качеств личности, ролей, которые не находят воплощения в реальной жизни или скрываются (так как считаются человеком социально неприемлемьми, несоответствующими его социальному статусу и т.д.) Например, социальный статус женатого мужчины не соотносится с активным флиртом и многочисленными романтическими взаимоотношениями и контактами. Но в Интернет за счет анонимности и безответственности можно проиграть любые флиртовые роли и другие проявления сексуальности (вплоть до порнографических). 50% из опрошенных женщин и мужчин, находящихся в браке, признают, что Интернет является для них возможностью иметь романтические отношения (из не состоящих в браке на это указывают лишь 17%).

Получение психотерапевтической помощи, поддержки, сочувствия и понимания. В отличие от подобного рода контактов в реальной жизни, терапевтическое общение в Интернет обладает большей открытостью, доверительностью, разнообразием проблем, открытых для обсуждения.

Нужна помощь в написании доклада?

Дистанционное опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции.

Этические нормы телефонного разговора. Этические нормы разговора по мобильному телефону

1. Телефонный разговор не является средством массовой коммуникации

2. Это форма общения с обратной связью, что сближает его непосредственной формой устного речевого общения

3. Телефонный разговор характеризуется неподготовленностью, спонтанным протеканием в отличие от большинства других видов речевого общения, осуществляемых с помощью технических средств.

4. Телефонный разговор - это форма диалогической речи. Специфика телефонной связи исключает полилог как форму общения (в отличие от селектора)

5. Этикет телефонного разговора требует краткости протекания во времени, что вызвано следующими причинами: невозможность беседы сразу со многими абонентами, неожиданно и незапланированного нарушается распорядок дня адресата звонка, телефон предназначен для решения срочных вопросов, время телефонного разговор оплачивается. Как видно из перечисленного выше, телефонный разговор - это форма устного спонтанного диалога, осуществляемого при помощи технических средств. В отличие от контактного устного речевого общения телефонный разговор является дистантным и опосредованным. Собеседники не видят друг друга, а поэтому отключены такие важные средства невербального общения, как соматизмы (жесты, поза, мимика, выражение лица), опора на ситуацию, значимость пространственного расположения собеседников, а это приводит к активизации словесного выражения.

Типы телефонного разговора.

В зависимости от целевой установки звонящего можно выделить несколько типов телефонного разговора.

1. Наведение справок

2. Различные заказы, вызовы

3. Передача информации

4. Поздравления 5. Поддержание контактов

В зависимости от отношений абонентов и ситуации различаются телефонные разговоры:

1. Официальные (деловые) - между незнакомыми или малознакомыми людьми.

2. Неофициальные (частые)

3. Нейтральные - между знакомыми, но равными по положению и возрасту

4. Дружеские - между близкими людьми.

Правила разговора по телефону:

1. Следует разграничивать официальные и неофициальные разговоры.

Деловые звонки ведутся на рабочих аппаратах, неофициальные - на домашних

2. Неприлично звонить до 9 утра и после 22:00.

3. Нельзя звонить незнакомым людям, если приходится это делать, нужно обязательно пояснить, кто дал телефон.

4. Разговор не должен быть долгим - 3-5 минут

5. Абонент, которому звонят, не обязан себя называть, даже если это служебный телефон.

Смысловые части телефонного разговора

1. Установление контакта (установление личности, проверка слышимости)

3. Развитие темы (развёртывание темы, обмен информацией, высказывание мнений)

4. Конец разговора (заключительные фразы, обобщающие тему разговора, этикетные фразы, прощание).

Правильно построенный разговор по телефону может способствовать совершению удачной сделки, а дурные "телефонные манеры" - расстроить ее. Все начинается с того, как вам отвечают на звонок. Если в офисе есть коммутатор, телефонисток надо специально готовить к тому, чтобы, снимая трубку, они приветливо говорили: "Фирма "Пэкер Индастриз", доброе утро".

Когда отвечают помощники или секретари, они называют имя своего шефа: "Приемная г-на Светлова (или: приемная директора). Чем могу помочь?" Если же Руководитель снимет трубку прямого телефона сам, ему следует сказать: "Здравствуйте. Михаил Светлов слушает вас". Звонящий приветливо отвечает телефонистке: "Будьте добры, соедините меня с Директором", а, говоря с секретарем или помощником, называет свое имя: "Здравствуйте. Я – Светлана Иванова.

Может ли г-н Светлов поговорить со мной?" Если к телефону подходит сам директор, следует сообщить о себе какие-то дополнительные сведения: Доброе утро. Я – Светлана Иванова из "Рексон М"".

Коль скоро звонящий не представился, секретарь вправе осведомиться: "Простите, кто его спрашивает?" Поскольку решить вопрос иногда по силам помощнику или секретарю, они могут вежливо поинтересоваться, по какому поводу хочет звонящий говорить с Директором, или просто спросить: "Как доложить о вас директору?" Услышав этот вопрос, не следует ни обижаться - секретарь просто хочет ускорить процесс, - ни "темнить": ничего хорошего из этого не выйдет.

Когда начальника нет на месте, секретарь может взять дело в свои руки, не дожидаясь, пока вы выразите свое разочарование или негодование, которые от краткого: "Его нет" только усилятся. Поэтому ей лучше сказать: "Мне очень жаль, Светлана, но г-н Светлов (директор) только что вышел из кабинета. Не могу ли я вам помочь? Что ему передать, когда он вернется?"

В тех случаях, когда боссу некогда говорить по телефону, учтивый тон секретаря играет еще большую роль. Честность, полная или частичная, как известно, часто лучшая политика, а фраза: "Ее нет на месте" сразу вызывает подозрения. А потому лучше сразу прояснить ситуацию, сказав: "Светлана, Директор здесь, но у него совещание, и к телефону подойти он не может. Не могу ли я вам чем-нибудь помочь? С кем еще из сотрудников фирмы я могла бы вас соединить?"

Если ответ на оба вопроса будет отрицательным, секретарь поступит правильно, сказав: "Я обязательно передам Директору (или Имя, Отчество), что вы звонили, и он свяжется с вами, как только освободится. Боюсь, что это произойдет лишь только завтра: сегодня он целый день очень занят".

Телефонный этикет на работе

Постарайтесь не вести со службы долгих и бессодержательных телефонных разговоров. Это - пустая трата времени, которое принадлежит фирме, а не ее отдельному сотруднику, хотя короткие звонки личного характера естественны и вполне допустимы. Помимо всего прочего, болтовня нарушает деловую атмосферу, отвлекает и раздражает других сотрудников, которые невольно слышат разговор во всех подробностях.

Как вести себя с настырным клиентом

Поскольку не все звонящие так вежливы, как хотелось бы, иногда возникают довольно неприятные ситуации, в которых следует вести себя осмотрительно.

Если звонящий настаивает, чтобы его соединили с боссом, попробуйте ответить так: "Как я уже говорила вам, Директор сейчас взять трубку не может. Я с удовольствием передам ему ваше послание, а если вы введете меня в курс дела, попрошу его позвонить вам". Или: "Простите, Директор не разговаривает с теми, кого не знает, пока ему не сообщат, о чем пойдет речь". Если звонящий с подозрительным упорством требует, к примеру, домашний телефон кого-то из служащих учреждения, вам следует сказать: "Извините, давать подобные сведения я не имею права.

Позвоните нужному вам человеку завтра по служебному телефону". Как бы ни был настойчив звонящий, вы не должны уступать ему. Если вы не хотите видеть звонящего или беседовать с ним, не говорите об этом напрямик. Вам проще будет сказать: "В ближайшие несколько недель я очень занят - у меня не будет ни единой свободной минуты. Оставьте мне ваш телефон, я свяжусь с вами позже". Подобная отсрочка иногда может решить дело. Коль скоро потенциальный посетитель продолжает настаивать на встрече, из уважения к тому, кто его направил, вы все же можете его принять.

Если же вы не считаете себя обязанным сделать это, по-прежнему ссылайтесь на отсутствие времени. Когда звонящий проявляет враждебность, вы должны попытаться успокоить его. Скажите, например: "Простите, если я что-то сделала не так и рассердила вас, но ничем помочь вам, к сожалению, не могу". Если вы работаете в сфере услуг, негодующие звонки могут раздаваться ежедневно. Одним из лучших способов "погасить" конфликт может стать такая, например, фраза: "Я отлично понимаю ваши чувства и приношу вам наши извинения за доставленные неудобства. Мы обязательно разберемся во всем и накажем виновных".

По сложившемуся этикету при завершении разговора мужчина кладет трубку после того, как это сделает женщина. Молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.

Если вы звоните в другой город, назовите свой город, затем себя, название учреждения. После представления скажите, кого и по какому вопросу вы хотели бы пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, повторите свои данные для записи и точно укажите, когда будете звонить снова. Начинать разговор целесообразно со слов: “Мне поручено. ” или “Мы вынуждены обратиться. ”. Для междугородных переговоров особенно важны краткость (говорить только по существу), точность и четкость изложения вопроса. При заказе междугородного разговора необходимо учитывать разницу во времени. При передаче телефонограммы говорят: “Примите телефонограмму” — и дают время собеседнику подготовить все необходимое для записи. Телефонограмму диктуют четко, не спеша, с паузами для записи. После записи просят повторить текст, исправляют ошибки, если они допущены, В конце называют фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон.

Статистически установлено, что наибольшее число телефонных разговоров в месяц приходится на декабрь и январь, а в течение одного дня — на понедельник.

Если вы звоните кому-либо на работу, то ждать ответа следует в течение отрезка времени, по длительности не превышающего четырех гудков. На работе человек, как правило, находится рядом с телефоном, и если он не берет трубку, то занят и не может ответить вам. При звонке домой подождать можно до пятого или шестого гудка, так как ваш знакомый может находиться в другой комнате и не способен быстро подойти к телефонному аппарату.

Большинство разговоров по телефону вполне можно уложить в три минуты — это так называемый “европейский стандарт” телефонного разговора. Существует ряд правил подготовки телефонного разговора и такой его организации, которая помогает в оптимальное время получать максимум информации. В частности, нужно сделать пометку на календаре, когда вы планируете разговор, с кем и на какую тему. На отдельном листке целесообразно набросать примерный план разговора. Важно четко себе представить, каков должен быть тон и стиль разговора, ибо это небезразлично для его результатов. На листке бумаги желательно перечислить фамилии, даты, цифры, которые могут понадобиться при беседе, чтобы не бегать за справкой и не заставлять собеседника ожидать вас. Надо выбрать оптимальное время, когда удобнее всего позвонить, не создавая человеку дополнительных трудностей. Нередко можно сэкономить много времени, если заранее узнать, кто наиболее компетентен в интересующем вопросе.

Немаловажным является местоположение телефонного аппарата. Если он один и стоит в комнате, где работают несколько сотрудников, то наиболее правильным будет поочередно устанавливать его на каждый рабочий стол. Если в комнате сидят несколько сотрудников разного ранга, то телефон лучше ставить на стол самого младшего по должности. При наличии отдельного кабинета и отсутствии секретаря снимать трубку придется вам самому. Поэтому телефонный аппарат должен располагаться на расстоянии 30-40 см от вашего левого локтя (для правшей).

Если у вас есть секретарь, поручите ему запомнить тот круг лиц и организаций, с которыми вас следует соединять в определенные часы или немедленно. Секретарь должен также знать характер вопросов, входящих в вашу компетенцию или в компетенцию других сотрудников фирмы, и направлять абонента к соответствующему сотруднику. Делегируйте секретарю право решать вопрос о том, целесообразно ли обращение абонента к вам с данным вопросом по телефону или же это лучше сделать при личной беседе.

Безусловным требованием телефонных разговоров должны быть четкость и оперативность. Особенно важно соблюдать пунктуальность при деловых переговорах. Ведь рабочее время у вашего собеседника может быть расписано по минутам, и, опоздав со звонком, вы нарушите все его расписание.

По правилам этикета существуют такие ситуации, когда не принято прибегать к услугам телефона. В частности, неловко по телефону благодарить за добрую услугу или дорогой подарок. Это лучше сделать лично. Неудобно также поздравлять по телефону с днем рождения пожилого человека. Не принято телефонным звонком выражать соболезнование или приглашать к себе на свадьбу людей преклонного возраста. Лучше это сделать с помощью письма.

Телефонные переговоры с зарубежными странами требуют знания некоторых традиций, обычаев, особенностей образа жизни. К примеру, англичане являются в свои фирмы и конторы ровно в 9.30 утра, однако не любят, когда в это время звонит телефон. В начале рабочего дня они предпочитают заниматься бумагами или пьют кофе, собираясь с мыслями. До англичан трудно дозвониться и после 17.30, даже если они еще и на рабочих местах: с этого часа телефонистки в конторах отключаются. Бизнесменам с континента следует помнить: прежде чем звонить британским коллегам в конце рабочего дня, надо заранее выяснить, есть ли у них прямая телефонная связь с кабинетом. Обеденный перерыв у англичан начинается в 13.00.

Французы, как и немцы, приступают к делам раньше британцев, но они намного чаще прерываются на “рабочие завтраки”. Обеденный перерыв здесь начинается в 12.00. В Турции бизнесмены и служащие придерживаются примерно того же распорядка дня, что и британцы. В Италии проблема заключается в отсутствии государственных служащих на своих местах. Чаще всего они работают с 8.00 до 14.00, а потом спокойно отправляются домой. Чтобы связаться с ними, звонить следует исключительно по утрам, а после полудня любые попытки могут быть бессмысленны. В Греции деловые люди, как правило, не звонят с 14 до 17 часов, поскольку в эти часы греки по традиции любят вздремнуть. Норвежцы приходят в свои фирмы в 8.00, а в 11.00 прерываются на ленч. Обедают же они в 17.00. В Швейцарии начинают работать весьма рано. Цюрихские банкиры часто назначают деловые встречи на 7.00, причем клиент должен прибыть на встречу пятью минутами раньше. У немцев рабочий день обычно заканчивается в 16.00.

Введение…………………………………………………………………..3
1 Теоретическая часть……………………………………………………4
1.1 Особенности дистанционного общения на примере телефонного разговора………………………………………………………………………4
1.2 Структура текста делового письма. Основные правила составления деловых писем………………………………………………………………..6
2 Практическая часть…………………………………………………….10
2.1 Правила ведения делового телефонного разговора……………….10
Заключение……………………………………………………………….16
Литература ……………

Содержимое работы - 1 файл

контрольная по психологии.docx

Министерство образования и науки

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

Студентка: Дигитаева Ирина Вадимовна

Факультет: Социально-гуманитарный институт

Преподаватель: Карпова Ольга Александровна

1.1 Особенности дистанционного общения на примере телефонного разговора……………………………………………………… ………………4

1.2 Структура текста делового письма. Основные правила составления деловых писем…………………………………………… …………………..6

2.1 Правила ведения делового телефонного разговора……………….10

Дистанционное общение подразумевает под собой отсутствие визуального контакта. К средствам дистанционного общения относится телефон, деловые письма, электронная почта.

Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну. Современные возможности телефонной связи, использующие новейшие технологии (сотовые телефоны и др.), только увеличивают значимость телефона в деловой жизни. Что делает данную тему достаточно актуальной именно в наше время.

Правила этикета телефонного разговора сложились почти сразу после введения телефонной связи в 80-х г.г 19 века, основное их требование - КРАТКОСТЬ, потому что, вступая в разговор с собеседником, мы лишаем его возможности контакта с другими абонентами.

В отличие от письменной, устная речь имеет ряд особенностей. Для нее характерны незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз.

Цель теоретической части работы заключается в выявлении особенностей телефонного разговора и делового письма, а практической - в разработке рекомендаций для ведения телефонного разговора.

1 Теоретическая часть

1.1 Особенности дистанционного общения на примере телефонного разговора

Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего, в деловую сферу. Разговаривать по телефону - это искусство, которым должен обладать деловой человек. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей.

При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик и выражение лица, поэтому можно воспользоваться следующими уловками:

- интонация голоса (по ней можно определить в каком настроении находится собеседник)

- усиленный или ослабленный шумовой фон (подскажет о рабочей обстановки собеседника)

- по тому как быстро человек снял трубку (после короткого гудка), можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили.

Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений.

Акустическая особенность телефонного разговора-эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном, поскольку у разговаривающих создается впечатление, что их плохо слышат.

Планируйте телефонные разговоры. Прежде чем набрать номер телефона, сформулируйте в нескольких предложениях причину вашего звонка. Составляйте список лиц, с которыми нужно связаться.

Делать звонки рекомендуется в первой половине дня, так как в этом случае больше вероятность застать нужного вам человека на месте.

Особенности разговора по мобильному телефону.

Настало время обратить ваше внимание на изобретение конца 20 века - мобильный телефон. Оно принесло с собой и свой собственный этикет.

- Если вам звонят по мобильному телефону, прежде всего назовите себя.

- Если вы звоните кому-либо по его мобильному телефону, то назовите себя и спросите, удобно ли ему разговаривать с вами в данный момент.

- Если в приемной или в зале заседаний идет совещание или вы общаетесь с посетителями, необходимо уменьшить звук либо вообще на время отключить телефон. Оставить его включенным можно лишь в том случае, если вы ожидаете срочный звонок. Считается неэтичным громко разговаривать по мобильному телефону в присутствии окружающих.

- По мобильному телефону обсуждайте только неотложные дела.

- Остальные звонки делайте из офиса.

Укажем теперь на некоторые психологические особенности общения по телефону, учет которых делает телефонный разговор более эффективным.

1) Как уже было сказано ранее, при телефонном общении не видно лица собеседника, его мимики, позы и т.п. Вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос - его громкость, тембр, на скорость речи, тон, интонацию. Следует стараться говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют "улыбаться глазами". Именно тогда голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску.

2) Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну "ответить тем же" на несправедливые упреки или грубые слова, допущенные собеседником. Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки.

3) Известно, что от длительного телефонного разговора его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта.

Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным общением, его избыточности, в результате которого может возникнуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам.

4) Не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций. Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение. А это в свою очередь приведет к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.

Помните, что несоблюдение правил ведения служебных телефонных разговоров - серьезный пробел в профессиональной подготовке не только секретаря, но и руководителя, так как может привести к потери времени и ненужным конфликтам.

1.2 Структура текста делового письма.

Основные правила составления деловых писем

– Изучение существующего вопроса.

– Подготовка и написание проекта текста письма.

– Согласование проекта письма.

Основные вопросы письма надо четко сформулировать и расположить в последовательности, наиболее оптимальной для восприятия. После составления и написания служебное письмо необходимо отредактировать. Деловое письмо практически всегда начинается с обращения. Эта небольшая по объему часть текста исключительно значима для целей общения. Правильно выбранное обращение не только привлекает внимание адресата, но и задает переписке нужную тональность, способствует налаживанию и поддержанию деловых отношений. Важность обращения определяется автором письма, обращение позволяет обеспечить себе слушателя. Особого внимания заслуживает знак препинания, следующий за обращением. Запятая после обращения придает письму будничный характер, знак восклицания подчеркивает значимость и официальный стиль. Составитель текста должен принять во внимание следующие факторы:

– Общественную позицию адресата в соотношении с собственной;

– Степень знакомства, характер отношений;

– Официальность/неофициальность ситуации общения;

– Этикетные разрешения, действующие в данном речевом коллективе.

В официальной переписке применяется официально-деловой стиль.

Деловой стиль - это совокупность речевых средств, функция которых обслуживание сферы официально-деловых отношений.

Особенности делового стиля, специфические черты, присущие ему, стилевые нормы этой разновидности языка оформились под влиянием условий, в которых протекает деловое общение. Эти условия заключаются в следующем:

1) Участники делового общения - преимущественно юридические лица -организации, учреждения, предприятия, в лице действующих от имени руководителей и других должностных лиц;

2) Характер и содержание информационных взаимосвязей организаций достаточно жестко регламентированы;

Содержание

Введение с. 2;
Особенности речевого этикета при дистанционном общении, общении посредством телефона с. 3;
Сетикет и правила написания электронного письма с. 6;
Заключение с. 12;
Список литературы с. 13.

Вложенные файлы: 1 файл

дистанционное общение.doc

Особенности речевого этикета при дистанционном общении, общении посредством телефона с. 3;
Сетикет и правила написания электронного письма с. 6;

Заключение с. 12;

Список литературы с. 13.

Особенности речевого этикета при дистанционном обще нии, общении посредством телефона.

Телефонный разговор не является средством массовой коммуникации;
Это форма общения с обратной связью, что сближает его непосредственной формой устного речевого общения;
Телефонный разговор характеризуется неподготовленностью, спонтанным протеканием в отличие от большинства других видов речевого общения, осуществляемых с помощью технических средств;
Телефонный разговор – это форма диалогической речи. Специфика телефонной связи исключает полилог как форму общения (в отличие от селектора);
Этикет телефонного разговора требует краткости протекания во времени, что вызвано следующими причинами: невозможность беседы сразу со многими абонентами, неожиданно и незапланированного нарушается распорядок дня адресата звонка, телефон предназначен для решения срочных вопросов, время телефонного разговор оплачивается.

Как видно из перечисленного выше, телефонный разговор – это форма устного спонтанного диалога, осуществляемого при помощи технических средств. В отличие от контактного устного речевого общения телефонный разговор является дистантным и опосредованным. Собеседники не видят друг друга, а поэтому отключены такие важные средства невербального общения, как соматизмы (жесты, поза, мимика, выражение лица), опора на ситуацию, значимость пространственного расположения собеседников, а это приводит к активизации словесного выражения.

Типы телефонного разговора.

В зависимости от целевой установки звонящего можно выделить несколько типов телефонного разговора.

Наведение справок;
Различные заказы, вызовы;
Передача информации;
Поздравления;
Поддержание контактов.

В зависимости от отношений абонентов и ситуации различаются телефонные разговоры:

Официальные (деловые) – между незнакомыми или малознакомыми людьми;
Неофициальные (частые);
Нейтральные – между знакомыми, но равными по положению и возрасту;
Дружеские – между близкими людьми.

Правила разговора по телефону:

Смысловые части телефонного разговора

Этикет делового общения: телефонный этикет на работе

Принято не вести со службы долгих и бессодержательных телефонных разговоров. Это - пустая трата времени, которое принадлежит фирме, а не ее отдельному сотруднику, хотя короткие звонки личного характера естественны и вполне допустимы. Помимо всего прочего, болтовня нарушает деловую атмосферу, отвлекает и раздражает других сотрудников, которые невольно слышат разговор во всех подробностях.

Сетикет и правила написания электронно го письма.

В данном разделе Я не буду рассматривать правила поведения на форумах, блогах и чатах, а лишь расскажу как вести деловую переписку посредством электронной почты, чтобы сделать общение с партнерами, коллегами и друзьями более удобным и эффективным.

При всей не формальности общения, необходимо помнить и выполнять одно из самых главных правил составления электронных писем – соблюдение принципов грамотности и логичности. Тот факт, что электронная почта – быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. Обязательно начинайте предложение с прописной буквы и ставьте точки. Имена и названия должны начинаться с прописных букв. Текст, написанный одними строчными без точек и других знаков препинания, трудно читать. Текст же, написанный одними прописными, вообще воспринимается при чтении как НЕПРЕРЫВНЫЙ КРИК.

Необходимо использовать пропуски (пустые строки) или многоточие для отделения одной мысли от другой, так как в электронном письме они, как правило, играют роль абзаца.

Во многих компаниях существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающих в себя структуру самого письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи (фамилия имя отчество, должность, рабочие телефоны, адрес электронной почти и ссылку на сайт компании). Кроме того, в этом стандарте может быть прописан запрет на использование смайликов, не относящихся к деловой сфере.

В общем виде структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде:

Правилами сетикета размер определяется точно: электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Если вам необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.

Готовя пересылку большого вложения, превышающую 200-500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту. Например, через ftp-сервера или через веб-интерфейс.

В настоящее время в мире существует довольно много средств, форм и способов общения, и немалая часть из них так или иначе связана с современными техническими возможностями, которые представлены использованием глобальной компьютерной сети – Интернет (Internet). Это связано с тем, что человечество за последнее столетие совершило огромный скачок в развитии науки и техники, что открыло новые просторы для деятельности человека. Так возникновение и развитие цифровых и компьютерных технологий, а впоследствии массовое распространение персональных компьютеров, открыли новый вид взаимодействия "человек-компьютер", а развитие сети Интернет к взаимодействию "человек-компьютер" добавило возможность коммуникации "человек-компьютер-человек".

Следует заметить, что Интернет развивается довольно стремительно. Быстро растет количество изданий, посвященных Сети, что предвещает широкое ее распространение даже в далеких от техники областях. Одним словом, Интернет превращается из большой игрушки для отдельных интеллектуалов в полноценный источник всевозможной полезной информации для всех, а также становится основной формой виртуального общения.

ИНТЕРНЕТ КАК СПОСОБ МЕЖКУЛЬТУРНОЙ КОММУНИКАЦИИ

Сегодня сложно переоценить роль Интернета в организации течения потоков всевозможной информации, а также в организации общения, как одного из аспектов, непременно сопутствующего течению этих потоков. Ведь общение – есть способ взаимодействия людей друг с другом, а с появлением всемирной паутины это общение вышло за рамки одного дома, города и даже одной страны. Бесспорно, много лет существовали и другие средства передачи информации на расстояния (такие как почта, телефон, телеграф), но те неудобства, с которыми часто сталкиваются участники такого общения, вынуждают многих из них перейти в ряды тех, людей, кто уже оценил преимущества нового мира цифровых технологий и в частности Интернета.

Итак, что же такое Интернет (Internet) Интернет – это глобальная компьютерная сеть, которая на сегодняшний день охватывает практически весь мир. Интернет имеет около 15 миллионов абонентов в более чем 150 странах мира. Интернет – это всемирная паутина, следовательно, через нее общаться могут люди из разных стран. Всемирная сеть Интернет, охватывая почти все цивилизованные уголки нашей планеты, является мощным средством межкультурной коммуникации, которая способствует сближению народов и росту их как национального, так и межнационального самосознания.

Способы общения в Интернете

В настоящее время существует очень много способов общения в Интернете, основными из которых являются электронная почта, форумы, разнообразные конференции, чаты, социальные сети, социальные сети, сетевые игры и многое другое.

Существуют различные по тематике, контингенту участников и преследуемым целям форумы: одни являются Интернет - аналогами ранее проводившихся собраний по каким-либо темам, требующим дальнейшего обсуждения, другие существуют для организации общения Форумы первого типа обычно имеют научную или социально-политическую тематику и преследуют соответствующие цели, в качестве которых может выступать решение каких-либо проблем, связанных с этой тематикой. Таким форумам присущи некоторая официальность и официально-деловой, научный или научно-публицистический стиль речи.

Форумы второго типа отличаются, прежде всего, тематикой – обсуждаться могут различные бытовые сферы жизни, общественные события или же работы творцов в области искусства (в т.ч. музыки, живописи, поэзии и прозы и т.д.)

Разновидностью форумов, отличающихся от них отсутствием какой-либо определенной научной или социальной тематики, являются чаты. Создаются они непосредственно для стимуляции живого группового общения в основном молодых людей. Такое общение проходит в виде полилога часто незнакомых людей, преследующих цель – заведение знакомств.

Социальные сети (Рисунок 3) предоставляют массу возможностей виртуального общения, обмена аудио- и видеозаписями, фотографиями, новостями. Пользователи социальных сетей имеют свои страницы, на которых они делятся новостями со своими друзьями; могут вступать в группы и подписываться на интересные для них страницы.

Существует и много других способов виртуального общения в Интернете – это и сетевые игры (стратегические и интеллектуальные), и виртуальный мир (как сообщество людей, которые строят интерактивную виртуальную жизнь), и клубы (которые похожи на смесь конференции и чата) и др.

ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ В СЕТИ ИНТЕРНЕТ

Все формы Интернет - общения, в связи с его опосредованностью компьютером, обладают некоторыми особенностями:

1. Анонимность - несмотря на то, что иногда есть возможность получить некоторые сведения анкетного характера и даже фотографию виртуального собеседника, это недостаточно для реального и более - менее адекватного восприятия личности. Кроме того, при виртуальном общении наблюдается скрывание или презентация ложных сведений о себе. Вследствие подобной анонимности и безнаказанности в Сети проявляется и другая особенность, связанная со снижением психологического и социального риска в процессе общения – аффективная раскрепощённость, ненормативность и некоторая безответственность участников общения. Человек в сети может проявлять и проявляет большую свободу высказываний и поступков (вплоть до оскорблений, нецензурных выражений, сексуальных домогательств), так как риск разоблачения и личной отрицательной оценки окружающими минимален.

2. Своеобразие протекания процессов межличностного восприятия в условиях отсутствия невербальной информации - как правило, сильное влияние на представление о собеседнике имеют механизмы стереотипизации и идентификации, а также установка желаемых качеств в партнере.

3. Добровольность и желательность контактов - пользователь Интернета добровольно завязывает всевозможные контакты или уходит от них, а также может прервать их в любой момент.

Но виртуальное общение может иметь и компенсаторный, замещающий характер, это происходит в случае формирования Интернет - зависимости. Интернет-зависимые получают в Интернете различные формы социального признания. Их зависимость может говорить о том, что в реальной жизни социального признания они не получают, а также о том, что в реальной жизни у этой группы людей могут существовать определенные трудности в общении, которые снижают их удовлетворенность реальным общением.

Интернет-этикет

Итак, при общении в Сети следует избегать грубых, а особенно нецензурных выражений. При работе с группами новостей нужно помнить, что во многих группах есть модераторы, т.е. это люди, следящие за порядком в конкретной группе. В случае некорректного поведения модератор имеет право не только предупредить пользователя, нарушившего порядок, но и отключить его от группы, причем в некоторых случаях модератор отключает целый узел (т.е. сервер). Чтобы избежать этого необходимо внимательно читать правила группы новостей, еженедельно публикуемые модератором.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Интернет – это глобальная компьютерная сеть, которая на сегодняшний день охватывает практически весь мир. Необходимо отметить ряд характерных особенностей коммуникации при помощи компьютерных сетей. Во-первых, возможность одновременного общения большого числа людей, находящихся в разных частях света, и, следовательно, живущих в разных культурах; во-вторых, невозможность использования большей части невербальных средств коммуникации и самопрезентации; в-третьих, обеднение эмоционального компонента общения; и, в-четвертых, анонимность и снижение психологического риска в процессе общения. Указанные характеристики приводят к выработке новых форм и стилей взаимодействия и возникновению своеобразного Интернет-этикета.

Безусловно, положительной тенденцией развития Интернет-общения является возможность доступа с мобильных телефонов и терминалов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Белинская Е., Жичкина А. Современные исследования виртуальной коммуникации: проблемы, гипотезы, результаты.- М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 165 с.

Читайте также: