Особенности деловой коммуникации по телефону и интернету доклад

Обновлено: 20.05.2024

Кафедра русского языка

на тему: Особенности телефонной коммуникации и делового общения

Исполнитель
студентка группы 198об_________________________ Т. С. Троценко

Руководитель
доцент,
кандидат филологических наук ____________________ Н. В. Лагута

Введение……………………………………………………………………2
1. Особенности телефонной деловой коммуникации…………………. 3
2. Этапы деловой телефонной беседы……………………………………4
3. Подготовка к телефонной коммуникации……………………………..7
4. Правилателефонного разговора……………………………………….9
5. Грамотное окончание разговора……………………………………….16
6. Правила телефонной коммуникации, о время присутствия постороннего человека в кабинете………………………………………………………..17
Заключение…………………………………………………………………20
Список литературы………………………………………………………. 21

Еще буквально 10-15 лет назад телефоны были для нас диковинной вещью и являлись роскошью, а не предметомпервой необходимости. Но темп современной жизни заставляет нас все чаще пользоваться телефонными аппаратами, которые превратились в незаменимых помощников, и современному человеку трудно представить свою повседневную жизнь без них.
Мобильные средства связи уже прочно вошли во все сферы жизнедеятельности человека. Ни одно современное предприятие не обходится без телефонов, которые используютсякак в организации, так и за ее пределами. С их помощью люди каждый день зарабатывают миллиарды долларов.
Но, не смотря на столь широкую распространенность, мало кто-то из телефонных пользователей знают о правилах и особенностях ведения разговора, в частности, делового разговора с помощью технических средств. Пройдет еще много времени, пока умение вести беседу по телефону станет таким же необходимымнавыком делового человека, как мастерство беседы “с глазу на глаз”.
Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладениюосновами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования "белых воротничков" новой формации.
В связи с этим ставлю задачей в своем реферате рассмотреть особенности ведения делового разговора по телефону, а также правила, которые необходимо соблюдать.
1. Особенности телефонной деловой коммуникации

Телефонныйразговор – это контактное по времени, но дистанционное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников.
Согласно статистике, бизнесмены, сфера деятельности которых так или иначе связана с необходимостью установления деловых контактов, затрачивают на разговоры по телефону от 25% до 75% рабочего времени.
Чтобы успешно овладеть навыками ведения переговоров телефоннымспособом, необходимо сначала понять, в чем же отличительная черта такого вида коммуникации и учесть все ее главные компоненты.
Телефон обладает рядом преимуществ, делающих это средство связи незаменимым и ставящим его на первое место среди других средств коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации; немедленное установление связи с контактом, находящимся на любом расстоянии; непосредственныйобмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов.
Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств командировки и.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

2. Большой наглостью и грубым попранием этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только чтобы вас поскорее с ним соединили.

3. Консультант по вопросам карьеры Нелла Беркли утверждает, что самое грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности и уж никак не позднее, чем в течение суток.

4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти. Чтобы не быть прикованным к телефону, назовите несколько мест, в которых вы будете находиться.

5. Если разговор предстоит длительный или надо обсудить ситуацию, или подробно расспросить человека о чем-то по телефону, назначьте разговор на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.

6. Сейчас все чаще телефонные компании по всей стране предлагают телефоны-определители, на которых загорается номер телефона, с которого вам звонят, и по этому номеру или по иным признакам вы можете узнать, кто звонит. Поскольку вы можете решать, брать трубку или нет, надо быть очень осмотрительным, чтобы не отпугнуть или не смутить звонящего, которого вы могли опознать по его номеру, не произносите его имени, пока он сам не сделает этого. Вашему собеседнику было бы очень неуютно знать, что "Старший Брат" следит за ним повсюду. К тому же до сих пор нет окончательного правового решения относительно того, этично ли применять подобные системы, или это является посягательством на частную жизнь. Помните об этом, если и вам случается посмотреть, кто звонит, прежде чем поднять трубку.

7. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать "извините".

8. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату и не можете прерваться, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго по какому номеру перезвонить и кого позвать. Скажите: "Я сейчас уже говорю по другому телефону. Можно вам перезвонить, когда закончу?" За исключением случаев самой крайней необходимости, не прекращайте начатый разговор, поскольку, отдав предпочтение второму собеседнику, вы можете обидеть первого, который решит что вы с ним меньше считаетесь. Однако, если разговор по существу с первым собеседником уже закончен и вы просто не знаете как его прекратить, то тут ваши слова о том, что вам необходимо поговорить с другим человеком, будут как раз прекрасным выходом из положения.

Если разговор с первым собеседником очень напряженный, вы, разумеется, можете просто не ответить на гудки второго аппарата. Если вы опасаетесь, что эти гудки смутят собеседника, скажите ему просто: "Мне тут звонят, но мне не хочется прерывать наш разговор. Не волнуйтесь, если надо, перезвонят". Так вы покажете, что следите за нитью беседы и не позволяете внешним помехам, пусть даже это будут звонки по телефону, нарушить ход важного разговора.

9. Если вы уверены, что этот звонок связан с тем, что ваш номер выбран компьютером, можете совершенно спокойно класть трубку. Недавно я услышала об одном страховом агенте, который запрограммировал свой компьютер так, чтобы тот автоматически обзванивал за выходные до двух тысяч человек, оказывается, затраты на такое безличное обзванивание окупались, даже если удавалось сбыть один единственный полис.

10. Если вам предстоит обстоятельный телефонный разговор с покупателем или заказчиком, постарайтесь увидеться с ним хоть один раз. Это знакомство позволит вам закрепить сотрудничество, и ваши телефонные контакты в дальнейшем приобретут гораздо более личный характер. Вы сэкономите много часов телефонного общения в будущем, потратив на свидание каких-то четверть или полчаса.

11. Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: "У вас есть сейчас время для разговора?"

12. При общении с очень занятыми людьми договоритесь о "телефонном дне" и строго ему следуйте.

Как вежливо закончить телефонный разговор

Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, де имеющие прямого касательства к делу. Вам, может быть, и не надо бежать на совещание или куда-то в данный момент звонить, но продолжая разговор, мы не сделаем остальной работы, а потом пропустим встречу, назначенную на более поздние часы. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: "Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам", или: "Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело".

Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в действительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденное вранье:

"Не хочу вас прерывать, но мне пора выходить, а то боюсь опоздать на заседание".

"Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти".

"Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?"

"Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить".

"Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?"

"Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти".

Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:

"Давайте обсудим все еще раз через несколько дней".

"Я вам в следующий понедельник позвоню".

"Позвоните, когда у вас что-то проясните" с нашей встречей".

"Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось".

Предположим, в сентябре вы беседуете с человеком, с которым общаетесь не особенно часто. Преодолейте соблазн заявить откровенно, что следующий разговор между вами должен состояться нескоро. Например, такие слова: "Думаю, вряд ли нам придется беседовать раньше Нового года. " прозвучат слишком сухо. Лучше продемонстрировать побольше сдержанности и оптимизма: "Надеюсь, еще поговорим" или "Ну, я думаю, как-нибудь еще будет случай побеседовать".

Отвечать ли на звонки, когда у вас посетитель?

Если в вашем кабинете кто-то сидит, попросите звонящего подождать. Вежливость предписывает не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами. Обычно служащий стремится также к тому, чтобы зашедший к нему в кабинет человек не услышал случайно личной или конфиденциальной информации. Когда человек, которого вы принимаете, видит, что во время беседы с ним вы откладывав другие дела, это заставляет его почувствовать свою значительность. Более того, прерывая беседу вы будете деть не только важным и занятым, но еще и невоспитанным.

Встречаясь с конкретным человеком, дайте распоряжение своему секретарю, с кем вас соединять, кого просить перезвонить позже, кому сказать, что потом позвоните сами. Заведите этот порядок, иначе легко попасть впросак. Вот один пример. Служащему позвонила жена. Когда спросили, нельзя ли, чтобы муж перезвонил ей попозже, она заявила, что звонит по важному делу и будет ждать. Секретарь не сказал жене, что ее мужу звонят одновременно трем телефонам; вместо этого он прервал важный разговор своего шефа, показав ему записку: "Звонит ваша жена, говорит, что что-то срочное". Мало того, что прервались важные переговоры, но еще и служащий разволновался: что могло случиться? Знай его жена, что у него напряженный телефонный разговор, она скорее всего согласилась бы перезвонить. Да и сам он должен был бы объяснить секретарю разницу между "важным делом" и "срочным делом", чтобы в будущем избежать подобных недоразумений.

Будьте очень осторожны, игнорируя звонки, которые потом "повисают в воздухе". Есть разговоры, которые по той или иной причине никак не удается довести до конца, а если и удается, то лишь через значительный промежуток времени, скажем, из-за того, что оба номера очень перегружены, и вы с вашим потенциальным собеседником пытаетесь созвониться целыми днями, а то и неделями. В конце концов, бесконечные взаимные просьбы позвонить начинают раздражать, а поговорить так и не удается. Бывает, что кто-то звонит в неудобное время, вы обещаете перезвонить завтра, но на следующий день заняты другими делами и позвонить не можете. Только через несколько дней обнаруживается, что вы так и не перезвонили. Бывает, весь отпуск вы помните о том, что надо позвонить. но, вернувшись, до того погрязнете в текучке, что так и не удосуживаетесь покончить с этими старыми долгами. Иногда кто-то оставляет просьбу, чтобы ему перезвонили, и ведет себя так, будто он дозвонился и дело сделано. Надо ли ждать, дока вам перезвонят? Надо ли оставлять дополнительные записки или продолжать звонить до тех пор, пока не поймаете нужного человека? Случается, позвонишь кому-то с каким-нибудь вопросом, а его нет на месте; просишь передать, чтобы перезвонили, оставляешь телефон, через некоторое время этот человек вам звонит, а вы уже все выяснили в другом месте, у другого человека. А тот, кто вам уже не нужен, теперь просит передать, чтобы вы ему перезвонили.

Будете ли вы звонить, несмотря на то, что помощь его вам уже не нужна? Поболтаете, даже признаетесь. что обошлись на сей раз без него, но все равно перезвоните? Или постараетесь назвать изначальную причину звонка. даже сели она уже утратила для вас актуальность? А может быть подождете, пока возникнет новая надобность, чтобы совместные усилия связаться не пропали впустую?

Лучше всего перезвонить в любом случае, чтобы не было "повисших в воздухе" звонков, оставляющих неприятный осадок, а то и создающих нам репутацию человека, который не заинтересован в контакте. Можно объяснить, вас подпирал срок сдачи работы, по поводу которой вы звонили, так что вам пришлось решить все возникшие вопросы без посторонней помощи. Но вы ведь можете придумать, как еще воспользоваться идеями или услугами коллеги, даже если вы просто поболтаете с ним на общие темы. Таким образом и звонки, и состоявшийся в итоге разговор могут стать для вас обоих важными в более широком смысле - в смысле укрепления личных взаимоотношений.

Итак, с точки зрения этикета, поступать надлежит следующим образом: перезванивайте в любом случае, заставляет ли вас нужда или нет. Будьте вежливы. Если вас просили - звоните.

2.2 Общение в Интернете, его формы и особенности

- мизерные затраты времени (как адресантом для отправки, так и адресатом для получения и ответа);

- денег на пересылку;

- меньшее количество требуемых данных для успешной доставки;

- существование возможности одновременной отправки одного письма нескольким адресатам;

- возможность переадресации писем;

- необходимо наличие компьютера, выхода в Интернет, электронного почтового ящика, а также элементарных знаний по управлению программным обеспечением ПЭВМ;

- при отправке большого числа прикрепленных файлов, либо файлов большого размера (от 25 MB) бывает целесообразнее воспользоваться услугами обычной почты;

Преимущества Интернет форумов перед живыми:

- отсутствие необходимости совершать длительные переезды к месту проведения – достаточно лишь включить свой компьютер и набрать нужный электронный адрес;

- колоссальная экономия времени, сил и денег при участии в форуме;

- возможность принимать участие одновременно в нескольких форумах;

- отсутствие физического контакта с оппонентами исключает возможность применения физической силы в спорных ситуациях для достижения необходимых результатов;

- период проведения форума не имеет жестких временных рамок;

- необходимо наличие компьютера, выхода в Интернет, электронного почтового ящика, регистрации на форуме, а также элементарных знаний по использованию программного обеспечением ПЭВМ;

- частое отсутствие визуального представления о собеседниках в виду их нежелания выставлять свои фото на всеобщее обозрение;

За последние пять лет рабочее общение максимально переместилось из офлайна в онлайн. Теперь даже сотрудники офисов общаются с коллегами за соседними столами по переписке. Что уж говорить о фрилансерах, 90% из которых никогда не встречались лично ни со своими коллегами, ни с клиентами.

Глобальная цифровизация диктует свои условия. Теперь работника оценивают не только по профессиональным навыкам, но и по тому, насколько адекватно он ведёт коммуникацию в онлайне.

Редакция Нетологии

Рассказываем, как использовать мессенджеры, почту и видеоконференции, как звонить и вести соцсети, чтобы клиентам и коллегам было приятно и удобно общаться с вами.

Читать также

Деловая переписка на английском языке: фразы и советы

Деловая переписка: как распознать проблемного клиента по первому письму

Мессенджеры

Вот несколько простых правил, которых стоит придерживаться в деловой переписке в мессенджере.

Есть два важных момента:

Эмодзи и смайлики — в меру

К тому же некоторые символы отображаются на устройствах по-разному и трактоваться тоже могут по-разному.

Лучше не писать в выходные, до 9:00 или после 19:00

Где-то на подкорке у собеседника останется этот месседж, и он будет думать о нём. Уважайте личное время коллег и клиентов, пишите тогда, когда они к этому готовы.

Звонки

Мы не преувеличим, если скажем, что сегодня для большинства людей разговор по телефону — это стресс. Все настолько срослись с текстовой коммуникацией, что звонить — всё равно что прийти без спроса в гости. Поэтому единственное, что нужно знать о звонках:

О звонках нужно предупреждать

Договоритесь о времени и теме заранее. За 10–15 минут уточните в мессенджере, всё ли в силе, чтобы точно всем было удобно говорить.

Видеоконференции

В период пандемии созвоны по Zoom стали новой нормой в диджитал- и бизнес-сообществе. Даже сейчас многие предпочитают видеоконференции офлайн-встречам. Это удобно: не нужно тратить время на дорогу до офиса, наряжаться с иголочки и сохранять социальную дистанцию. Но появилось несколько стандартов, которых следует придерживаться:

Аватарка и имя — это важно

Начать подготовку к видеоконференции нужно с аватарки и имени. Лучше поставить деловое фото, по которому вас сразу же узнают коллеги, и указать полное имя — так собеседникам будет комфортнее общаться и понимать, кто именно в данный момент говорит.

Перед созвоном — проверить устойчивость интернет-соединения

Нет ничего неприятнее, чем половину времени пропадать, переспрашивать собеседника и повторять одно и то же самому. Нужно заранее проверить качество своего интернета и попросить собеседников убедиться в том, что их интернет потянет видеозвонок. Тогда вы сможете созвониться максимально продуктивно.

Включать ли камеру — подскажет большинство

Ориентироваться следует на собеседников: если все с камерами — включать свою, если нет — то необязательно. Не хотите включать камеру — спросите, комфортно ли будет собеседникам, если вы будете говорить с ними просто голосом. Если камеры нет — убедитесь, что у вас есть аватарка, потому что пустой экран выглядит тревожно.

Выключать микрофон, если не говорите

Картинка в большинстве программ для видеоконференций автоматически переключается на того, кто говорит. Чтобы она не маячила при каждом лишнем фоновом шуме, можно отключить микрофон во время молчания и попросить собеседников делать то же самое.

Поставьте в настройках автоматический вход без камеры и микрофона — так с вами не случатся всякие казусы, если вы подключитесь и забудете, что у вас камера и звук транслируются на всех.

После созвона — составить отчёт по основным вопросам

Или договориться, кто из коллег может кратко фиксировать вопросы, которые обсуждаются во время звонка. Это продемонстрирует вашу максимальную вовлечённость в беседу и создаст дополнительную ценность созвонов с вами в глазах собеседника.

Электронная почта

Это основной канал общения делового сообщества во всём мире, особенно при взаимодействии с крупными компаниями. Некоторые согласны общаться только по почте, некоторые выбирают этот канал, чтобы фиксировать долгосрочные договорённости. Поэтому уметь выстраивать удобную деловую коммуникацию по почте не менее важно, чем в мессенджерах.

Пользоваться почтой с адекватным именем

Если для регистрации в соцсетях достаточно почты [email protected] , то в деловой переписке самый подходящий вариант — имя и фамилия или фамилия и должность.

Указывать тему письма

Тема должна быть конкретной и понятной. Так и вам, и вашему адресату будет удобно ориентироваться в почтовом ящике и искать письма.

Одна тема — одна ветка переписки

Так вам и вашему адресату будет удобнее ориентироваться в переписке и фиксировать договорённости, а не прыгать с одного письма на другое, растрачивая впустую фокус внимания и время на поиски.

Не ограничиваться почтой

Если ситуацию удобнее и быстрее обсуждать в чате — общение лучше перенести из почты в мессенджер. Этот же совет пригодится, если собеседник очень долго отвечает на письма: возможно, ему будет комфортнее продолжить обсуждение в Telegram или WhatsApp.

Не тянуть с ответом

Если вы понимаете, что не можете здесь и сейчас решить задачу, изложенную в письме, ответьте адресату, что вы приняли письмо и сориентируйте по срокам ответа. Так ваш собеседник поймёт, что вы не потеряли его письмо в своей почте, и вы избавите его от лишних переживаний и сомнений.

Добавлять в письма информацию о себе

В подпись к письму следует внести свои рабочие данные: должность, компанию, дополнительные контакты, например, Telegram или Skype.

Автоответчик поможет быть на связи

На время отпуска можно настроить автоответчик с контактами того, кто сможет заменить вас по срочным вопросам, и обозначением сроков, когда вы вернётесь и сможете ответить.

Соцсети

Говорить, что соцсети — это только личная территория, в 2021 году уже неверно. Для многих это полноценный деловой канал для поиска клиентов, партнёров и демонстрации своей экспертности. Но есть и другая половина: для части пользователей соцсети всё ещё остаются зоной общения с друзьями и близкими. Поэтому важно сохранять субординацию.

В соцсетях нужно указать базовую информацию

Соцсети нужно базово заполнить, даже если вы ведёте их нечасто или не ведёте вообще. Это поможет нарабатывать контакты с коллегами по рынку и транслировать вашу личность, в том числе профессиональную. Особенно это важно, если вы сами работаете в диджитале — выглядит странно, если у вас нет личного аккаунта хотя бы в одной соцсети.

Не стоит фолловить коллег и клиентов

Перед подпиской стоит оценить, насколько аккаунт ваших коллег или клиентов открыт для публичного взаимодействия и какой контент там транслируется. Если вы видите, что основная часть — это селфи с отпуска и фото детей, не нужно оставлять лайки и комментарии, если вы не знакомы близко. Это аккаунт для друзей и близких — важно помнить про уважение личных границ.

Нужно следить за публикацией личного контента

Нельзя позволять себе отзываться о своей работе, клиентах и коллегах в негативном ключе, обсуждать и провоцировать конфликты. Это может стоить вам работы и деловых связей, а также сказаться на репутации. Даже если вы уверены, что никто с работы вас не фолловит — это обязательно вскроется. И попросту — это непрофессионально.

Публиковать клиентов и коллег — только после их разрешения

Перед публикацией стоит уточнить, готовы ли ваши коллеги к весёлым сторис с корпоратива, или не против ли ваш клиент, чтобы вы упомянули его. Ведь далеко не все готовы появляться в медийном пространстве, или хотят обнародовать, с кем работают.

Никаких оскорблений и конфликтов

Ещё один совет — не оставлять оскорбительные или неприемлемые комментарии под новостями, публикациями различных пабликов и так далее. Когда такие комментарии всплывают и становятся заметны коллегам, это сильно портит репутацию. Для троллинга в интернете совершенно не подходит основной аккаунт.

Профессия

Основы эффективной коммуникации

Узнать больше

Научитесь выстраивать общение в команде, с партнёрами и тет-а-тет
Разберётесь, как решать конфликты без лишних эмоций и договариваться в пользу своих интересов
Приобретёте практические навыки делового общения

Резюмируем

Сегодня соблюдать цифровой этикет, работая в онлайне, — необходимость и правило хорошего тона. Важно не только демонстрировать свою экспертность напрямую, но и уметь правильно упаковать её в коммуникации. Это добавит вам профессиональных баллов и позволит строить долгосрочные и приятные отношения с коллегами и клиентами.

Актуальность темы обусловлена большим значением телефонного общения в деятельности компаний, фирм и организаций самых разных направлений, поскольку телефонные переговоры обеспечивают непрерывный обмен информацией независимо от расстояния. Не говоря уже о том, что огромное количество вопросов решается по телефону быстро и без дополнительных затрат (почтовых, транспортных и т.д.). Цель работы - изучение этикета делового телефонного разговора. Задачи работы:
дать характеристику деловому телефонному разговору;
рассмотреть вопросы, используемые во время беседы;
рассмотреть правила делового телефонного разговора;
определить, насколько важно умение правильно вести деловые телефонные переговоры;
оценить возможности телефона в нашей жизни.

Содержание

Введение 3
Специфика телефонного разговора 6
Правила делового телефонного разговора 8
Типы вопросов, используемых в процессе беседы и их назначение 12
Заключение 14
Список используемой литературы 15

Прикрепленные файлы: 1 файл

реферат.doc

Введение

Цель работы - изучение этикета делового телефонного разговора.

дать характеристику деловому телефонному разговору;
рассмотреть вопросы, используемые во время беседы;
рассмотреть правила делового телефонного разговора;
определить, насколько важно умение правильно вести деловые телефонные переговоры;
оценить возможности телефона в нашей жизни.

Предмет исследования – этикет телефонного делового разговора.

Объект исследования – телефонный разговор.

Как известно, деловая беседа - это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разговоры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное общение. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т.е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем. Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач беседы – убедить собеседника принять конкретное предложение.

Телефонный разговор является одним из видов делового разговора.

Специфика телефонного разговора

Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

Неизменными следует считать общие нормы поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.

Всегда стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона следует считать вопрос к собеседнику, располагает ли он временем для разговора, даже в случае вашей уверенности в утвердительном ответе с его стороны. Вы можете помочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажите конкретную продолжительность разговора, которая потребуется для решения вопросов, тем самым вы заставите себя предварительно спрогнозировать примерное время беседы и, исходя из этого, скорректировать ее канву, а может быть и отказаться от телефонного варианта в связи с большой длительностью предполагаемого разговора.

Учитывая тот факт, что собеседники не видят друг друга, обязательным следует считать правило, по которому вам необходимо представиться - лаконично, но емко. Плохим тоном является уверенность в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самым вы ставите вашего собеседника в неловкое положение, заставляя переспрашивать, кто конкретно ему звонит. Игнорирование представления своему собеседнику больше характерно для бытовых телефонных разговоров, хотя иногда встречается и в деловой практике. Вариант представления следует продумать заранее. Если нет уверенности, что вас узнают по фамилии, лаконично назовите организацию, которую вы представляете, вашу должность и краткую сущность вопроса, который вы хотели бы обсудить.

Если связь неожиданного прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее. Считается неэтичным, если вы нарочито указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами. Тем самым он попадает в неловкое положение, будучи вынужденным, поспешно корректировать ход разговора или отказываться от тех или иных вопросов, которые он намеревался обсудить с вами. Если же вы чувствуете, что телефонные переговоры выходят за приемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими в данной ситуации приемами корректного завершения беседы, например, сошлитесь на необходимость закончить разговор в связи с ожиданием срочного междугороднего звонка.

Культура телефонного разговора, связанная, в том числе и с эффективностью подачи той или иной информации, включает также некоторые правила общения со сторонними абонентами. Так, если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего, выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее в лаконичной форме сформулировать его сущность). Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам в решении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах.

С другой стороны, если вам звонят из внешней организации, задавая вопрос вне вашей компетенции, помогите звонящему разобраться в том, кто может решить его проблему. Помните, что вежливое, доброжелательное общение по телефону - это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников и подразделений.

Читайте также: