Монологические виды делового общения доклад

Обновлено: 01.07.2024

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.
Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Содержание

Введение………………………………………………………………………….3-4 стр.
Классификация видов и форм делового общения……………..………………5-6 стр.
Вербальное и невербальное общения……………………………….……….…7-9 стр.
Структура и функции общения……………………………………………….10-13 стр.
Заключение…………………………………………..………………. …………..14 стр.
Список использованной литературы…………………………………………..…15 стр.

Работа содержит 1 файл

РЕФЕРАТ по культуре речи.docx

Классификация видов и форм делового общения……………..………………5-6 стр.

Вербальное и невербальное общения……………………………….……….…7-9 стр.

Структура и функции общения……………………………………… ……….10-13 стр.

Список использованной литературы…………………………………………..… 15 стр.

Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

В социально-философском плане этика делового общения определяется общественно-экономическим строем общества, структурой его социальной организации и господствующим типом общественного сознания. В традиционном обществе, основанном на общности социальной жизни, коллективных представлениях, мифологическом сознании и межличностных отношениях, основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения.

Отличительной особенностью делового стиля общения является то, что здесь нет разрыва между этическими нормами делового общения и общими представлениями о нравственной жизни. Общие нормы морали являются и нормами делового общения.

Очень важны и психологические аспекты делового общения. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, как построить беседу, переговоры. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.

Деловое общение – это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность и сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

1.Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

2.Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

5.Завершение контакта (выход из него).

Таким образом, исходя из вышеизложенного, данная тема является актуальной, так как важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке, знать этикет, как вести беседу и переговоры.

Деловое общение следует рассматривать как процесс установления и поддержания связей между представителями различных взаимозаинтересованных сторон. Любые виды делового общения предполагают довольно полное общение с партнерами, многочисленными организациями и успешность каждого из нас зависит от искусства делового общения, правильного выбора стратегии и тактики. Техника делового общения, умение правильно общаться, знание правил деловой этики и этикета являются важными навыками и знаниями, необходимых каждому человеку в современном постоянно развивающемся обществе.

1.Классификация видов и форм делового общения

Деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия в деловой сфере, в рамках которого происходит обмен информации и деятельности.

Деловое общение многообразно. Различают

два основных вида делового общения:

1) вербальное общение и 2) невербальное общение

По способу обмена информацией различают:

1)устное деловое общение и 2)письменное деловое общение

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на:

1)Монологические и 2)Диалогические

1)К монологическим видам относятся:

* Торговая речь (реклама);

* Доклад (на заседании, собрании).

2)Диалогические виды:

* Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

* Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

* Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

* Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

* Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

*Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Письменные виды делового общения

- это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

* Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

* Когнитивное - обмен знаниями;

* Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

* Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

* Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

* Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

* Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

* Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Основные формы делового общения:

1) деловая беседа 2) деловые переговоры 3) спор 4) дискуссия 5) деловые совещания 6) публичные выступления 7) телефонный разговор 8) деловая переписка 9) деловой прием.

Рассмотрим некоторые из них.

1. Деловая беседа - система целесообразно подобранных мыслей и слов, посредством которых один или несколько собеседников хотят оказать определенное влияние на другого собеседника или на группу собеседников в целях изменения существующей деловой ситуации, то есть с целью создания новой деловой ситуации или нового делового отношения.

2. Презентация (от лат. Praesentatio) - общественное представление чего-либо нового, недавно появившегося, созданного, например: книги, журнала, кинофильма, телепрограммы, организации.

3. Деловое совещание - элемент управленческой деятельности руководителя; наиболее распространенная форма управления.

4. Переговоры – неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу – достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.

5. Дискуссия - обсуждение какого-либо вопроса, в котором каждая сторона аргументирует свою позицию и претендует на достижение цели.

6. Спор – негативная форма развития дискуссии, для которой характерно непримиримость сторон.

2.Вербальное и невербальное общения

Общаясь друг с другом, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг друга, слышим тембр голоса, интонацию, видим мимику и жесты. При этом слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос информацию дополняют.

Существует два вида общения:

1)Невербальное общение – это общение без помощи слов, которое часто возникает бессознательно. Оно может дополнять и усиливать словесное общение или ему противоречить, ослабляя его. Хотя невербальное общение и является часто бессознательным процессом, но для достижения нужного эффекта его можно контролировать.

Невербальное общение – наиболее древняя и базисная форма коммуникации. Наши предки общались между собой при помощи наклона тела, мимики, тембра и интонации голоса, частоты дыхания, взгляда. Мы и сейчас часто понимаем друг друга без слов.

Невербальное общение не так сильно структурировано, как вербальное. Не существуют общепринятые словари и правила компоновки (грамматика) жестов, мимики, интонации, при помощи которых мы в состоянии однозначно передать свои чувства. Невербальное общение, как правило, спонтанно и непреднамеренно. Его нам подарила природа как продукт многих тысячелетий естественного отбора. Поэтому невербальное общение очень емко и компактно. Овладевая языком невербального общения, мы приобретаем эффективный и экономичный язык, например, моргнув глазом, кивнув головой, помахав рукой, мы передаем свои чувства быстрее и лучше, чем сделали бы это при помощи слов.

2)Вербальное (словесное) общение возникло вместе с абстрактным (логическим) мышлением. В этом аспекте два этих вида мышления обладают фундаментальными различиями.

вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей.

Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным

компонентом обще-профессиональной подготовки ме неджеров, муниципальных

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа,

умение работать с докум ентами — важнейшие составляющие профессиональной

Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний,

переговоров, параличом законов, которые часто составлены так, что их просто нельзя

Культура речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и

развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны.

И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень

Деловое общение — это сам ый массовый вид социальног о общения. Оно

представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений,

Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную

продуктивную деят ельность людей и служит средством повышения качест ва этой

деятельности, информативным сопровождением его. Его содерж анием является то,

чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир, в

отличие от личностного общения между близкими людьми, друзьями,

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов м ежду

людьми в служебной сфере, при котором происходит обмен деловой информацией и

опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в

совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной

поставленной цели. То есть его участники выступают в официальных статусах и

ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической

особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение

установленным ограничениям, которые определяются национальными и

культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональным

этическим принципам, принятыми в данном профессиональном круге лиц.

Регламентированность делового взаимодействия выраж ается также во внимании к

речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм

языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать

этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например,

"здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив,

познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом

социальных, возрастных, психологических характеристик.

Деловое общение как процесс предполаг ает установление контакта между

участниками, обм ен определенной информацией для построения совместной

Чтобы общение как процесс происходило без проб лем, оно должно проходить по

 Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека,

 Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем

коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из

взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое

сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным

фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Известны "писаные" и "неписаные" норм ы поведения в той или иной ситуации

официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе

называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил,

способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция

удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечеств енный

служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы

фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в

 нормы, действующие в сфере общения м е жду равным и по статусу, членами

 наставления, определяющие характер контакта руководителя и

Средства процесса общения - это речь, язык, жесты, мимика, фразы, эмоции.

Формы делового общения - беседы, переговоры , совещания, посещения, публичные

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

Диалогическое или монологическое (с точки зрения однонаправленности /

двунаправленности речи между говорящим и слушающим).

Межличностное или публичное (с точки зрения количества участников).

Непосредственное или опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия

 Контактное или дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в

Деловое общение представля ет собой широкий диапазон жанровых разновидностей

Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и

факсовое отправление, пейджинговая связь и т. п.) отличается от контактного,

непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное

общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования

жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.

Владение всеми перечисленными видами делового общения входит в

профессиональную компетенцию менеджера, руководителя.

2.1 Устное деловое общение: монологическое и диалогическое.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи

представляют систем но различающиеся разновидности русского литературного

языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи,

то устная деловая речь — различные формы гибридных стилевых образований.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и

Значительны я зыковые различия между диалогической и м онологической деловой

речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то

диалогическая — к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой

организации и синт аксических особенностя х речи. Диалогич еское общение — это

межличностное по преимуществу общение, а публичная речь — это монологическая

- деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

- деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся

- переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу;

- интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

- контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;

- телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и

формами коммун икаций, их отличает н епосредственный контакт и большое

разнообразие способ ов общения, что позволяет без труда со четать деловую

Письменные виды делового общения - это многочисленные служ ебные документы:

деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт,

заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание,

- материальное (обмен предметами и продуктами деятельности);

- мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями);

- деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

- непосредственное (осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу:

- опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий);

- прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся

- косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения,

представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими

социально-правовые отношения — контрактами (договорами), соглашениями и всем и

типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуются

диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч,

Совещание, собрание представляют собой особый тип протокольного общения, в

котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только

имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах устной и

Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение

становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия , дела

сегодня во многом зависит от ум ения представить свои позиции в наиболее выгодном

свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление.

Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все

активнее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь

(презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных

встречах), поздравительные письма и другие этикетные тексты.

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с

решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения

факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог

успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее

Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать

собеседника. "Общение - это улица с двусторонним движением . Чтобы общаться, мы

должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в

общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи,

Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно

задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые

невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением

необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и

сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли?

имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.

Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться

при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке.

Среди них можно выделить следующие наиболее важные:

 говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко

 недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения;

 высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, г орячась и повышая голос:

спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно.

Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость

высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять

самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность. Серьезная

полемика, даже при уверенности в своей правоте, негатив но сказывается на

взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за

спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих

Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних

случаях можно сделать замечание со всевозможными ф ормами вежливости.

Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не

продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было

Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес

отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно

ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по

имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по

фамилии. Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных

высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.).

Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем

предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей. Если другой человек заговорит

одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.

И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он

избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может

быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном

контакте субъ ектов общения, а во втором - во время общения существует некая

пространственно-временная д истанция, т о есть письма, телефонные разговоры,

Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального

воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в

нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы

Главные требования культуры общения по телефону - краткость

(лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении.

Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш

собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни

Деловое общение помогает построить взаимоотношения с коллегами, подчиненными, партнерами и клиентами. В процессе общения происходит обмен не только информацией, но и опытом, знаниями в определенной области. Деловой этикет проникает абсолютно во все сферы жизни, существуют различные виды делового общения.

Без знания определенных правил невозможно вести дискуссию в области науки, искусства, производства или даже торговли.

Что это такое?

Деловое общение является важной составляющей жизни человека. Этикет в деловой среде служит своеобразной опорой. В бизнесе существует несколько форм общения. Выбирать подходящие варианты следует, учитывая личностные и психологические особенности участников дискуссии. Можно выделить следующие формы общения:

Все официальные обращения должны соответствовать принятым шаблонам, необходимо также составлять текст грамотно и без ошибок.

Деловое общение состоит из нескольких этапов:

Убеждение и аргументация – необходимы при разногласиях и вытекают из предыдущего этапа общения. Необходимо отметить позитивные стороны вашего видения ситуации и разрешения спорного момента.
Поиск решения проблемы или задачи – конец дискуссии, ее итог должен устроить всех участников.
Составление контракта – это означает, что по итогу встречи участники дискуссии пришли к общему знаменателю или заручились поддержкой партнеров при решении различных задач. Позитивный исход дискуссии завершается письменным подтверждением.
Анализ результатов – демонстрирует, были ли принятые решения правильными.
Принятие решения – предполагает согласие всех сторон после проведения анализа. В данном случае участники дискуссии принимают решение о дальнейшем сотрудничестве или прекращении контактов.

Принципы корпоративного диалога

В современном обществе люди осознанно соблюдают правила делового общения для достижения конкретных целей в корпоративной среде. В бизнесе мало занимать определенную должность, необходимо также укреплять взаимоотношения с разными людьми. Большое значение имеет следующее:

Умение располагать к себе людей и держаться в обществе – это важные аспекты корпоративного диалога. Для этого необходимо уметь четко и ясно формулировать свои мысли, грамотно аргументировать свою точку зрения.
Аналитические данные и способность быстро принимать решение – всегда на вашей стороне. При общении с партнерами помните о том, что все стороны заинтересованы в быстром разрешении спорных моментов.
Важно учитывать культурные особенности и национальные традиции собеседника: несомненно, некоторые обычаи и нормы, принятые в другой стране, могут казаться неприемлемыми или оскорбительными.

Если вы овладеете навыками корпоративного диалога, вам будет проще и легче строить отношения с партнерами и коллегами, общаться с конкурентами и достигать поставленных целей. Кроме того, перед вами, несомненно, откроются перспективы карьерного роста.

Разновидности

Основные понятия и нормы деловой этики должны быть известны каждому уважающему себя человеку. Необходимо понимать, что в бизнесе общение между людьми выстраивается не по взаимному улавливанию настроения партнеров, а по определенным стандартам. Выделяют следующие разновидности делового общения (по функциональному назначению):

Вербальное и невербальное – заключаются в необходимости следить за речью, мимикой, жестами и позами. При невербальной коммуникации положение рук, ног, взгляды, наклон головы и непроизвольные движения могут рассказать о чувствах и настроении человека гораздо больше, чем устная речь. Стоит научиться контролировать мимику и жесты.
Письменные и устные. Для каждой формы общения выделяют отдельные понятия и нормы. К письменному виду общения относится любой документ, заверенный подписями и печатями. К устному – планерки, совещания, переговоры, доклады и другие формы делового общения.

При личном общении оцениваются внешний вид собеседника, интонация, а также невербальные коммуникации.

Стили

Каждый стиль отличается определенными особенностями. Нужно уметь в них разбираться.

Классификация стилей:

Деловое общение касается всех внешних сторон поведения и разделяется на несколько направлений:

участники разговора имеют общие цели и мотивы;
разговор проходит в одном пространственно-временном промежутке;
между всеми участниками дискуссии выстроена четкая иерархия общения, распределены социальные статусы;
участники коммуникации придерживаются общепринятых правил и норм при общении.

Деловое общение помогает быстрее установить нужные контакты, заручиться поддержкой надежных покровителей. Оно помогает добиться взаимопонимания.

Можно выделить 4 функции делового общения, являющихся основными:

Информационно-коммуникативная – предполагает сбор и предоставление конкретной информации, а также обмен знаниями и опытом.
Интерактивная – обусловленная процессом взаимодействия между людьми. Применяется в процессе взаимодействия (поведение, деятельность и решения партнеров).
Перцептивная – заключается в понимании другого человека. Установление или ослабление контакта происходит на основе взаимопонимания.
Регулятивно-коммуникативная – позволяет скорректировать поведение участников дискуссии. Для этого необходимо в совершенстве владеть специальными методиками: уметь убеждать, находить компромиссы и идти на уступки.

Речевой этикет

При общении человек обращает внимание на речь и голос собеседника. Он оценивается по определенным показателям:

Речевой этикет так или иначе связан с конкретной ситуацией общения. Поскольку каждый человек относится к социуму, без соблюдения определенных правил невозможно построить взаимовыгодные отношения в любой сфере жизни.

Памятка на каждый день: тезисы

Чтобы добиться уважения среди коллег и партеров, необходимо учитывать некоторые нюансы:

Подготовьтесь к дискуссии: наведите справки о собеседнике и выберите подходящую тактику общения.
Будьте пунктуальны – не отнимайте время у деловых партнеров.
Умение слушать собеседника – ваше неоспоримое преимущество. Без умения общаться с клиентами, понимать их потребности и желания невозможно добиться успеха.
Доброжелательное отношение ко всем собеседникам. Даже к нечестному партнеру нельзя относиться пренебрежительно. Забудьте про неприязнь и постарайтесь относиться к собеседнику благосклонно и доброжелательно. Помните о том, что обсуждать ваши отношения с другими людьми в деловой среде не стоит. Взаимоотношения, личная жизнь не должны обсуждаться ни с кем.
Умение сосредотачиваться на главном. Постарайтесь выяснить, чего хочет ваш собеседник. Учитывая его интересы, постарайтесь разрешить проблему и прийти к общему знаменателю, не упуская свои пожелания.
Умение быть честным. Если информация будет недостоверной, искаженной, это может выясниться в любой неподходящий момент и отразиться на вашей репутации.
Не забывайте о правилах хорошего тона. Всегда обращайтесь к человеку по имени, улыбайтесь и старайтесь делать комплименты, но избегайте лести.

В следующем видео вас ждут самые важные навыки делового общения.

· открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);

· отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);

· закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее). [5, с. 7]

Рисунок 1.3 - Модель вербального коммуникативного процесса

Побуждение- это вид речевого акта, когда говорящий ожидает реакцию на реплику.

Когда высказывание направлено на то, чтобы получить ответ, оно относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы, когда спрашивающий сам не знает правильного ответа, и так называемые "учительские" вопросы.

Вербальное деловое общение в свою очередь делиться на устную и письменную речь. Наглядная классификация представлена на рисунке 1.4.

Рисунок 1.4 - Виды делового общения

Устные виды делового общения разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся:

· торговая речь (реклама);

· доклад (на заседании, собрании).

· деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

· деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

· переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу;

· интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

· контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;

· телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию. [5, с. 18]

Письменные виды делового общения - это всевозможные служебные документы: справка, запрос, деловое письмо, протокол, отчет, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

Не менее важным средством передачи информации является невербальное общение. Установлено, что от 60 до 80% коммуникации человек получает за счёт невербальных средств общения.

Невербальное общение не так сильно структурировано, как вербальное, но можно укрупнено выделить четыре группы средств:

а) экстра- и паралингвистические – представляют собой различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д;

б) кинестетические средства- это то, что человек "прочитывает" на расстоянии:

· жесты- это движение рук или кистей рук;

· мимика- это движение мышц лица;

· пантомимика- совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

Такая знаковая система отображает эмоциональные реакции человека и придаёт общению определенные нюансы.

в) такестические прикосновения в процессе общения проявляются при помощи рукопожатия, похлопывания.

г) проксемика включает расположение людей в пространстве при общении – это расстояние до собеседника, персональное пространство и т. п.

Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

Помимо приведенной классификации деловое общение можно разделить по содержанию:

· материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

· когнитивное - обмен знаниями;

· мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

· деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

1.3 Различные формы делового общения

Деловое общение разнообразно не только по видам но и по формам. Форма делового общения характеризует способ реализации коммуникативного процесса делового общения.

Наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения в современной деловой практике- деловая беседа. Деловая беседа- это передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. [2, с. 34] По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Она является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал её.

Общепринятая структура деловой беседы, разработанная П. Мицичем, включает пять этапов:

1) начало беседы;

2) передача информации;

4) подведение итогов;

5) принятие решений. [12, c. 68]

На каждом из этапов реализуются особые типы психологического влияния. Так в начале беседы основным типом психологического влияния служит побуждение, расположение, а на этапе аргументации- убеждение.

Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

Наряду с деловой беседой, которая относится к диалоговому общению, существуют различные формы группового обсуждения деловых вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания.

Определяющее психологическое влияние в деловом совещании исходит от коммуникативного лидера. Для этих видов делового общения особое значение имеет организация пространственно- временной среды общения участников.

Исходя из этико-организационных подходов выделяют следующие виды совещаний:

· диктаторские. Руководитель сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы;

· автократические совещания- разновидность диктаторского совещания. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников;

· сегрегативные совещания (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего;

· дискуссионные совещания имеют демократический характер. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений;

· свободные- проводятся без четко сформулированной повестки дня.

Прежде чем собирать работников на совещание следует подумать относительно необходимости подобного шага, так как оно расходует рабочее время персонала. Недостаточно хорошо подготовленные и проведенные совещания наносят вред компании.

В конце совещания ведущему следует обобщить основные положения и выяснить у присутствующих, все ли его правильно поняли. По итогам совещания необходимо зафиксировать, кому какое исполнение поручено.

Деловое совещание следует заканчивать подведением итогов и составлением протокола результатов, который должны получить все присутствующие.

Когда необходимо ознакомить общественность с точкой зрения фирмы, компании на какую-либо значимую проблему применяется особая форма делового общения- пресс-конференция. Она может применяться в целях создания позитивного корпоративного имиджа. Особенность пресс- конференции состоит в том, что она организуется как кратковременная официальная встреча с представителями СМИ. По сравнению с деловой беседой и деловым совещанием на пресс- конференции возрастает интенсивность вербальных коммуникаций, в особенности которые связаны с постановкой и формулировкой вопросов.

Важнейшей формой делового общения являются деловые переговоры. Задача переговоров состоит в том, чтобы найти такой вариант решения, который удовлетворит интересы их участников. В отличие от других форм делового общения деловые переговоры имеют более жесткие формально- ролевые и статусные рамки.

Можно выделить два вида деловых переговоров:

· спланированные (к которым готовятся заранее). [12]

Во время деловых переговоров важно различать позиции и интересы сторон. Позиции- это то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров. Интересы- лежат в основе позиций, и указывают на то, почему стороны хотят добиться того, о чем заявляют. Обнаружить интересы, стоящие за той или иной позицией гораздо сложнее.

В деловых переговорах наиболее часто применяют конфрантационный и партнерский подходы. Для первого характерно противостояние сторон, использование манипулятивных техник и таких типов психологического воздействия, как принуждение, запутывание, игнорирование и др. Целью такого подхода является- стремление одной из сторон получить односторонний выигрыш. Партнерский подход предполагает ценностную ориентацию на психологическое равенство переговаривающихся сторон и такое согласование их позиций, которое учитывает взаимные интересы участников. Переговоры могут достичь своих целей, если их участники искренни заинтересованы в поиске решения.

Значительное место в управленческой деятельности фирмы занимает деловая переписка. Она служит как индикатор, "лакмусовая бумажка" для получателя информации. На бумаге или каком- либо другом носителе видны все орфографические, пунктуационные, синтаксические и другие ошибки.

Деловая переписка применяется в тех случаях, когда нет условий для личного общения, а также невозможно использовать технические средства коммуникации. Деловое (служебное) письмо – это обобщённое название документов различных по содержанию, выделяемых в связи с особым способом передачи текста – пересылкой по почте. [6, с. 76]

В письмах должна присутствовать ясность, простота изложения, полнота информации, уважительный тон изложений, грамотность.

Официально-деловую переписку можно разделить по тематическому признаку на:

· деловую (деловое письмо), с помощью которой оформляют экономические, правовые, коммерческие и другие формы деятельности;

· коммерческую (коммерческое письмо), составляемая при заключении и выполнении коммерческих сделок, по вопросам сбыта и снабжения, имеющие правовую силу, относятся к коммерческой корреспонденции (например, письмо-запрос, письмо-напоминание (оферта), письмо-претензия и ответы на них). [6, с. 77]

Для любой уважающей себя организации надо уметь грамотно составлять деловые письма и вести деловую переписку, так как это является составляющей частью ее репутации и имиджа.

Читайте также: