Формирование клиентской базы доклад

Обновлено: 28.03.2024

Клиентская база — это данные о покупателях, их характеристиках, потребительском поведении и прошлых покупках, собранные и организованные таким образом, чтобы их можно было быстро извлечь для получения необходимой информации. Помимо данных о существующих клиентах, клиентская база содержит сведения о потенциальных клиентах.

В зависимости от размера и ресурсов компании клиентская база может формироваться в с помощью программ Excel или Access (малые и средние компании), и с помощью современных CRM-систем (средние и крупные компании). Аналитический блок современных CRM-систем позволяет накапливать данные о каждом клиенте, а затем применять сотни различных методов и срезов для анализа.

Информацию о клиенте, которая заносится в базу, можно разделить на две группы:

1) общая информация, которая является стандартной и содержится в клиентской базе большинства компаний;

2) специальная информация, которая зависит от особенностей конкретной компании.

К общей информации относятся реквизиты компании: название, координаты, руководитель, контактные лица, банковские реквизиты. Здесь же консолидируются данные о покупках (договора и счета).

К специальной информации относятся признаки сегментации или другие характеристики клиента, которые делают возможным анализ и планирование работы с клиентом. Например, для компаний В2В-сектора — это могут быть данные об отраслевой принадлежности клиента, размере компании, целях покупки, условиях продаж и т.д.

Рассмотрим информацию, содержащейся в СRМ-системе компании-производителя мебели.

Информация о клиенте в СRМ-системе компании "Мебель-Комфорт"

Компания является федеральным мебельным брендом и производит наборы мебели: спальни, гостиные, детские, прихожие. Компания работает на российском рынке 18 лет. Имеет собственные магазины, а также работает с продавцами на условиях аренды или франчайзинга. Компания позиционирует себя как производитель модульной мебели для среднего класса, в которой сочетается пластика формы и удобство использования. Компания занимает позицию в "низком" среднем ценовом сегменте, конкурируя со многими европейскими производителями.

Информация о конечном потребителе в включает четыре блока:

1) общие сведения о клиенте;

2) ценностные сведения о клиенте;

3) историю взаимоотношений;

4) послепродажное взаимодействие.

Общие сведения о клиенте содержат фамилию, имя и отчество клиента, его почтовый и электронный адреса, контактный телефон, дату рождения, информацию о роде деятельности и профессии. Также в отдельное поле заносятся фамилия, имя и отчество посредника. При необходимости можно загрузить более подробную информацию о нем, в том числе статус, максимальную скидку, количество заказов, оформленных через данного посредника.

Ценностные сведения формируются при помощи анкетирования клиентов, интервью во время продажи. Они включают данные о том, в каком составе клиенты пришли выбирать мебель (мужчина или женщина отдельно, семейная пара, семейная пара с ребенком, родитель с ребенком, друзья). Для планирования последующих предложений клиенту указывается возраст и стадия жизненного цикла семьи (молодая семья, взрослая семья, зрелая семья, "пустое гнездо"). Кроме того, отмечается лицо, принимающее окончательное решение о покупке (муж, жена, ребенок, другие). К параметрам выбора мебели относятся: возможность индивидуальной комплектации под размеры комнат, функциональность, надежность, экологичность, дизайн мебели, внешний вид, профессиональная помощь консультанта, бесплатная доставка и сборка, "мебель должна нравиться друзьям и знакомым", цена, соответствие мебели модным тенденциям. В карточке клиента отмечается важность каждого из этих параметров для покупателей. В информации о клиенте указываются причина покупки (замена старой, расширение жилплощади и т.д.), отношение к цене, оценка дизайна мебели, между какими марками покупатель делал выбор, источники получения информации о мебели и о данной компании.

Данные истории взаимоотношений служат не только для планирования текущих и будущих контактов, анализа работы менеджеров по продажам, они дают возможность восстановить историю переговоров с клиентами, что очень часто помогает при возникновении спорных ситуаций.

Для маркетинга большое значение имеет блок информации о послепродажном обслуживании. Это данные о рекламациях, уровне удовлетворенности клиентов, лояльности покупателей, в том числе намерениях совершить новую покупку.

Грамотно построенная клиентская база может стать хорошим инструментом управления в компании. Очень важно на этапе ее создания определить формат клиентской базы. Необходимо также постоянно пополнять и актуализировать имеющиеся данные о клиентах.

Особенности организации и планирования работы по привлечению клиентов в банке. Порядок составления списка потенциальных клиентов. Обязанности и необходимые профессиональные качества персонального менеджера, который занимается привлечением новых клиентов.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид доклад
Язык русский
Дата добавления 09.05.2015
Размер файла 22,5 K

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ ТВЕРСКОЙ ОБЛАСТИ

ПО ПРОФЕССИОНАЛЬНОМУ МОДУЛЮ ПМ 03

Работа зачтена (не зачтена)_________________________________

1. Формирование клиентской базы в банке

2. Режим коммуникации

3. Обязанности персонального менеджера

4. Программы стимулирования продаж и привлечения новых клиентов

5. Мониторинг клиентской базы

Банковская система России с середины 90-х гг. XX в. переживает внутреннюю перестройку. Именно в эти годы в банковской сфере России стал применяться маркетинг. Предпосылками его внедрения явились политические, экономические, технологические, психологические и социально-культурные факторы, а также развитие маркетинга как науки. Таким образом, формирование банковского маркетинга происходит одновременно с развитием банковской системы.

В современных условиях рынок банковских услуг становится одной из важнейших составляющих рыночной экономики. Обострение конкуренции ведет к тому, что возрастает внимание банков к вопросам изучения рынка банковских услуг, потребителей услуг - клиентов, потребностей их бизнеса, выбора приоритетных отраслевых сегментов и групп клиентов, разработки и внедрения новых услуг, продвижения их на рынок, укрепления и расширения клиентской базы. Маркетинг лежит в основе работы всех бизнес подразделений банка. Внедрение маркетинга способствует росту доходности и снижению риска банковской деятельности.

Банковский маркетинг можно определить как рыночную концепцию управления деятельностью банка, направленную на изучение рынка и экономической конъюнктуры, конкретных потребностей клиентов банка и ориентацию на потребности клиентов при разработке новых услуг или совершенствовании существующих.

1. Формирование клиентской базы в банке

С работами маркетинга непосредственно связана деятельность с формирование клиентской базы банка. Развитая клиентская база формирует основу универсального коммерческого банка. Все банки проявляют особую заботу о расширении круга своих клиентов и по укреплению отношений с ними.

Персональная продажа представляет собой личное информирование клиентов о банковских продуктах и является одним из методов продвижения банковской продукции, наряду с рекламой и PR.

Работы по привлечению клиентов должны вестись на основе планирования. Первый этап работ заключается в составлении списка потенциальных клиентов. Список должен быть достаточно большим, поскольку к этапу непосредственной покупки дойдут единицы от начального количества клиентов. Источниками данных о действующие фирмы являются различного рода справочники (полиграфические, на магнитных носителях, в сети Интернет), периодическая печать, выставки и презентации, специализированные журналы, персонал банка, работающего с клиентами, консалтинговые фирмы и т.д.

Затем строится график контактов.

Привлечению клиентов путем личных контактов, как правило, предшествует кампания по созданию положительного имиджа банка с помощью:

* размещение рекламы в средствах массовой информации;

* размещение наружной рекламы (щиты и т.п.);

* изготовление полиграфических рекламных материалов (буклетов, визиток и т.п.);

* разнообразных мероприятий PR (связям с общественностью).

Создание отношений лучше начинать с письменного послания руководителю предприятия. Начав переписки (даже если не получено ответа на послание), можно спланировать первый визит в потенциального клиента, определив цель, структуру и возможный сценарий беседы. После беседы следует занести в досье ее результаты и определиться с перспективами дальнейшей работы, определить время и содержание следующей встречи. Важно понимать, что как правило, до приобретения клиентом продукта происходит не менее четырех контактов, и на каждом этапе идет отсев потенциальных клиентов.

Практика персонального продажи выработала ряд удачных стратегических действий, комбинируя которые в каждом конкретном случае можно повысить вероятность успеха:

* многоуровневые связи - скоординированные усилия для удовлетворения потребностей клиента через серию визитов и переговоров с техническими, финансовыми специалистами и высшими менеджерами фирмы;

* ссылки на прошлые продажи - обеспечение возможности потенциальным клиентам контактировать с имеющимися клиентами банка для подтверждение последними высокого качества предлагаемых услуг или продуктов;

* технологическое лидерство - демонстрации мирового уровня в качестве и эффективности предлагаемых услуг, в получении финансовых выгод от качественных показателей услуг;

* экономия в будущем - полностью ценовая стратегия, которая обосновывает долгосрочную ценность установления деловых связей именно с вашим банком;

* уменьшение риска - демонстрация технологий, что дают возможность снижать предпринимательский риск клиента;

* повсеместность - планомерные и частые визиты к клиента для обсуждения его потребностей с целью перехода на полное финансовое обслуживание клиента из всего спектра его запросов.

Профессиональные качества персонального менеджера, который занимается привлечением новых клиентов, включают в себя:

* умение быстро ориентироваться и принимать решения, часто связанные с риском;

* знание типологии людей, основ логики и психологии;

* владение правилами делового общения и этикета;

* владение собственным голосом и правильным языком; * оптимистичный взгляд на мир.

В ходе индивидуального контакта персональный менеджер должен, действуя на клиента, превратить потребности последнего в желание. Влияние, которое оказывает персональный менеджер в личном общении, не является волевым подавлением или гипнозом. Технология воздействия может быть сформулирована достаточно просто:

* найди и разбуди потребность (создай интерес). Если объективной потребности не существует, контакт следует вежливо и быстро прекратить;

* активизуй эту потребность (создай стимул);

* просто помоги выполнить желаемое действие.

На сегодня в системе банковского обслуживание в Украине сложились такие условия, что для привлечения уважаемого клиента необходимо участие в переговорах высших менеджеров банков. После принятия принципиального решения о получении услуги по клиентом начинает работать рядовой сотрудник.

Система персонального менеджмента вводится в банк с целью повышения качества обслуживания клиентов. Организационной формой ее есть VIP-банк

Эта система означает закрепление за частью клиентов персональных менеджеров - работников банка, в обязанность которых входит индивидуальное обслуживание клиентов и развитие отношений между клиентами и банком. В западных банках персональные менеджеры работают как с влиятельными индивидуальными вкладчиками (VIP-клиентами) (veryimportantperson), так и с крупными корпоративными клиентами. Для очень крупных корпоративных клиентов выделяют персонального менеджера, в обязанности которого входит работа исключительно с этой компанией.

Для внедрения и поддержания этой системы готовятся такие документы.

1. Положение о VIP-клиентов.

2. Список персональных менеджеров.

3. Список VIP-клиентов с указанием критериев отбора и закрепленных персональных менеджеров.

4. Номенклатура информационно-рекламных материалов, переданных клиенту.

5. Условия обслуживания VIP-клиентов.

На начальном этапе системой персонального менеджмента охватываются только VIP-клиенты, то есть небольшая часть клиентов, разделенных по критериям, зафиксированными в Положении о VIP-клиентов, а именно: клиенты, обслуживание которых дает банку наибольшую прибыль. Охватывать всех клиентов экономически нецелесообразно. Вместе с тем временем, по мере увеличения количества персональных менеджеров, вступление опыта индивидуального обслуживания и структурирование клиентской базы, количество клиентов, обслуживаемых персональными менеджерами, может расширяться, а сама услуга предлагаться как дополнительная и платная.

Система персонального менеджмента должна быть выгодной как клиенту, так и банка. Что дает система персонального менеджмента клиенту? Прежде всего он имеет возможность общаться с одним, хорошо известным ему сотрудником банка. Обслуживание происходит без очереди в самом комфортном режиме (следует предусмотреть возможность конфиденциального общения персонального менеджера с клиентом в отдельном помещении банка). Для клиента устанавливаются льготные тарифы, режим проведение операций, дополнительные услуги, среди которых важнейшие - особый режим коммуникации и своевременное информирования о новых возможностях.

2. Режим коммуникации

Общение персонального менеджера с клиентом осуществляется по телефону, а также в ходе непосредственного контакта в банке, в офисе клиента или другом месте. Персональный менеджер должен следить за тем, чтобы контакт с каждым закрепленным клиентом происходил не реже однажды на две недели. Необходимо вести учет всех содержательных контактов, чтобы можно было планировать перекрестная продажа, поочередно предлагая ту или иную услугу.

При зачислении клиента к категории VIP ему передается письмо, подписанное президентом банка, в котором сообщается о изменение его статуса, а также набор информационно-рекламных материалов. Персональный менеджер доводит до сведения клиента перечень получаемых им льгот. В дальнейшем в ходе обслуживания клиента ему передаются информационные бюллетени, отчеты, справки, рекламные материалы.

Основной задачей персонального менеджера является сбор информации о потребностях клиента, проблемы его бизнеса, сопровождение сделок и организация взаимодействия со структурными подразделениями банка.

3. Обязанности персонального менеджера

1. Регулярное общение с клиентами с целью:

* информирование об операции и услуги, которые выполняет банк;

* получение информации о возможных объемах операций в национальной и иностранной валюте; наличие дебиторской задолженности; временно свободные средства; наличие постоянных деловых связей с солидными партнерами;

* консультирование клиентов по поводу операций и услуг, которые их интересуют;

* предложения дополнительных услуг. Персональный менеджер должен планировать контакты и вести их учет.

3. Персональный менеджер должен иметь информацию о действующие процентные ставки для привлечения свободных средств и проводить работу с клиентами с целью привлечения этих средств на депозитные счета.

4. Персональный менеджер разъясняет клиентам правила кредитования, предоставляет им перечень документов для получения займов в банке.

5. Персональный менеджер должен иметь информацию о суммах, процентные ставки и сроки зачисления и списания с ссудных и депозитных счетов клиентов.

6. Персональный менеджер оформляет сделки на расчетно-кассовое и валютное обслуживание, а также изменения и дополнения к ним; своевременно сообщает клиентам о внесении изменений в регламент обслуживания и банковские тарифы.

7. Изучает юридические дела клиентов, проблемы их бизнеса, а также их потребности в новых видах услуг и продуктах банка. Ведет информационное досье клиентов, в котором отражает (наряду с формальным признакам) события банковского обслуживания.

8. Ежедневно отслеживает лимиты списания средств со счетов клиентов. Контролирует значительные поступления и списания платежей с счетов клиентов.

4. Программы стимулирования продаж и привлечения новых клиентов

Стимулирование сбыта осуществляется различными методами. Для привлечения клиентов могут использоваться подарки, лотереи, особые цены и т.д. Укреплению отношений клиентов с банком способствует рассылка поздравительных открыток, взаимное информирование, специальные мероприятия. Например, в одном американском банке ценные клиенты были приглашены на званый вечер с театрализованным спектаклем. К методам стимулирования индивидуальной активности сотрудников банка, и в первую очередь персональных менеджеров, принадлежат конкурсы среди сотрудников подразделения, моральное и материальное поощрение при перевыполнении плана продажи, специальное премирование.

5. Мониторинг клиентской базы.

* общее количество клиентов;

* сумма средств на клиентских счетах;

* количество открытых и закрытых счетов за отчетный период (как правило 1 неделю или месяц);

* распределение клиентских средств по видам вкладов;

* распределение средств по объемам вложений и т.д.

Принято считать, что коммерческие банки являются последней инстанцией для поддержания прибыльности предприятия, так как их услуги достаточно дороги. В этом есть и доля правды, хотя на данном этапе развития финансовой отрасли экономики в России мы видим наглядный прогресс.

Все действия, которые банки направляют на своих клиентов, а это упрощение системы оформления сделок и договоров, расширение филиальной сети, большая работа с физическими лицами - все это доказывает насколько важен клиент банку. Отношения перешли из категории строго деловых в партнерские, и банки всегда идут навстречу своим клиентам, помогая преодолеть трудности и преграды.

привлечение клиент банк

1. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений. М., 2009 г.

2. Егоров Е.В., Романов А.В., Романова В.А. Маркетинг банковских услуг, М., 2011 г.

3. Куршакова Н.Б. Банковский маркетинг.М., 2010 г.

4. Куршакова Н.Б. Маркетинг отношений: формирование спроса на банковские услуги.М., 2011 г.

5. Рысев Н.Ю. Активные продажи. Как найти подход к клиенту.

Подобные документы

Поведенческие характеристики потребителей гостиничных услуг. Мотивы поведения потребителей. Поведение потребителей на рынке индустрии гостеприимства. Обследование клиентов и потенциальных клиентов гостиничного комплекса "Ангара" методом анкетирования.

курсовая работа [48,3 K], добавлен 26.04.2008

Информация об отеле и анализ его деятельности. Ценовая политика конкурентов. Маркетинговые техники привлечения новых клиентов. Особенности рекламы в гостиничном бизнесе. Каналы непрямого привлечения и удержания клиентов. Структура каналов дистрибуции.

курсовая работа [427,8 K], добавлен 17.10.2016

Теоретические аспекты обслуживания корпоративных клиентов в коммерческом банке, формы и методы маркетингового обслуживания. Практические мероприятия по определению портрета банковского корпоративного клиента, разработка практических рекомендаций.

дипломная работа [777,0 K], добавлен 16.05.2011

Два подхода к объяснению термина "клиентоориентированность". Классификация клиентов ресторанного заведения. Различные факторы, которые могут повлиять на решение потребителя. Психологические типы клиентов. Категории клиентов на примере ресторана "Бархан".

контрольная работа [30,4 K], добавлен 20.02.2014

Сущность и значение ключевых клиентов компании. Управление механизмом принятия решения ключевых клиентов рекламного агентства "Модуль". Маркетинг взаимоотношений с ключевыми клиентами рекламного агентства. Алгоритм действий по привлечению клиентов.

Читайте также: