Доклад технологии делового общения

Обновлено: 16.05.2024

Под активизацией внимания понимаются пробуждение активности восприятия человека, усиление его мыслительной деятельности и чувств.

Приемы технологии

Деловая информация не всегда поступает к нам в том объеме, в каком хотелось бы.

Иногда её приходится добывать, расспрашивая своих партнеров о существенных сторонах дела. Хорошо поставленный вопрос – тот на который захочется ответить или над которым захочется подумать. Замечено, что деловую беседу лучше начинать с серии заранее подготовленных вопросов. Уже сам факт вопросов показывает заинтересованность в общении, доказывает интерес к собеседнику. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета. Настоящий вопрос – это вопрос об информации, а не скрытое обвинение. (Как вы могли…, почему вы не….)

Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в деловом общении: на переговорах, совещаниях, деловых встречах.

Как вы представляете себе перспективы развития вашего отдела?

Как вы считаете: нужно ли радикально менять систему управления в крупных компаниях?

Подобные вопросы задают когда хотят переключиться на другую проблему или когда чувствуют сопротивление партнера.

Вопросы для обдумывания. Вынуждают собеседника тщательно анализировать и комментировать то, что было сказано. Например.

Какие меры вы можете принять?

Правильно ли я понял ваше предложение о том, что…?

Считаете ли вы, что …?

Цель таких вопросов – создать атмосферу взаимопонимания, провести промежуточные и окончательные итоги деловой беседы.

В ходе ответа на вопрос такого типа собеседник должен обдумывать высказываемое мнение, создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме, собеседнику дается возможность внести поправки в изложенную позицию.

Деловое общение не строится на монологах. Если вместо того, чтобы слушать, вы тратите время на планирование ответа и ждете возможность вставить слово, эффективность беседы резко падает. Нежелание и неумение слушать может вызвать взаимное непонимание, спровоцировать конфликт, завести в тупик любые деловые переговоры.

Техника внимательного слушания состоит в том, чтобы

уделять пристальное внимание тому, что говорится
обращаться к партнеру с просьбой, если что-то неясно, повторить и уточнить какие-то вопросы
просить его давать пояснения.

При этом ваш партнер будет ощущать, что он не просто тратит время, исполняя рутинный ритуал деловых переговоров, а будет испытывать удовлетворение.

Выделяют два типа слушания: рефлексивное и нерефлексивное.

При рефлексивном слушании мы вступаем с говорящим в отношения обратной связи, что, не исключает элементов оценки или суждения. Это дает понять человеку, что его понимают и хотят помочь.

Примером фраз, характерных для такого слушания могут служить такие:

- Не могли бы вы пояснить это (примером)?

- Что именно вы имеете в виду?

- К сожалению, я не все понял

- Не могли бы вы повторить?

- Может, вы сформулируете это по-другому?

- Вы имеете в виду…

- Насколько я мог вас понять….

- Значит, с вашей точки зрения….

- Итак, вы полагаете….

- Иными словами, вы считаете….

- Обобщая то, что вы сказали….

- До сих пор мы рассматривали…..

- Итак, ваша основная мысль, если я правильно вас понял, сводится ….

- Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, огорченным и т.д.)

- Вы вроде бы огорчены….

- Представляю, как вам тяжело…

- Вам так досталось….

Для деловых бесед (встреч, брифингов, переговоров) характерны целенаправленность, необходимость определенного результата. Поэтому, как правило, назначается ведущий (руководитель, председательствующий, координатор) разрабатывающий план-сценарий встречи, в котором определяются порядок встречи и последовательность выступлений участников. Если деловая встреча проводится с глазу на глаз, то роль ведущего отводится принимающей стороне.

Деловые беседы протекают более эффективно, если участники чувствуют, что время разговора справедливо распределено между ними, соблюдается определенная очередность.

Для этого необходимо предоставить возможность каждому участнику возможность высказаться одинаковое количество раз.

Убеждающее воздействие на партнеров достигается с помощью аргументации. Аргументация – это логико-коммуникативный процесс, направленный на обоснование позиции одного человека с целью последующего её понимания и принятия другим человеком.

Аргументирование – наиболее трудная фаза деловой беседы.

В структуру аргументации входят тезис, аргументы и демонстрация.

Тезис – это формулировка вашей позиции (вашего мнения, предложения другой стороне и пр.).

Аргументы – это доводы, положения, доказательства, которые вы приводите, чтобы обосновать свою точку зрения. Аргументы отвечают на вопрос, почему мы должны верить во что-то или делать что-то.

Демонстрация – это связь тезиса и аргумента (т.е. процесс доказывания, убеждения).

С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника.

Для достижения успеха в деловой беседе необходимо придерживаться некоторых важнейших правил.

Следует оперировать простыми, ясными, точными и убедительными терминами.
Говорить правду; если вы не уверены, что информация правдива, не используйте ее, пока не проверите.
Темп и способы аргументирования следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек собеседника.
Аргументация должна быть корректной по отношению к собеседнику. Воздерживайтесь от личных нападок на тех, кто не согласен с вами.
Следует избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного, однако речь должна быть образной, а доводы – наглядными.
Если вы приводите негативную информацию, обязательно называйте источник, из которого вы берете свои сведения и аргументы.

В большинстве случаев будет полезно заблаговременно запастись убедительными доводами и взвесить и выбрать самые сильные. Существует несколько критериев оценки аргументов.

Хорошие аргументы должны основываться на фактах.
Аргументы должны иметь самое прямое отношение к делу.
Ваши аргументы должны быть актуальны для оппонентов, поэтому необходимо заранее выяснить, насколько они могут быть интересны и своевременны для них.

В современной литературе освещается ряд риторических методов аргументирования.

Наиболее значимые для ситуаций межличностного общения следующие.

Состоявшуюся беседу полезно проанализировать. Хотя часто на это не остается времени. Что способствовало успеху, какие возникали трудности, как их преодолевали, какие неожиданности возникли, как можно оценить поведение партнеров и пр. Неудачу в деловом общении не стоит воспринимать как трагедию. Нет неудач – есть результат. Нет плохого результата – есть опыт.

Приемы эффективного начала беседы. Метод стимулирования игры воображения. Механизмы делового общения - процесса передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми. Зависимость общения от восприятия партнера, причины недопонимания.

Рубрика	Психология
Вид	реферат
Язык	русский
Дата добавления	27.12.2014
Размер файла	29,0 K

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Технологии делового общения

Выполнила студентка группы МНБ-407 Галустьянц К.А

Проверил Попова Н.А

В технологию делового общение входят 3 аспекта:

структура делового общения

механизм делового общения

принципы делового общения

Деловое общение - это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц. Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей.

Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных предпринимателей то коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации в процессе общения для представителей этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их профессионального облика.

Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д.

Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных потребностей, из интересов общего дела. Несомненно, что такое общение повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором удачного бизнеса.

Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Успехи человека в его делах даже в технической сфере или научной сфере только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и на процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми с которыми он работает. В данной работе рассматриваются механизмы, структура и принципы делового общения, без знания которых очень сложно добиться успеха в сфере бизнеса и предпринимательства.

I. Структура делового общения

Приемы эффективного начала беседы

Метод снятия напряженности. Данный метод позволяет установить эмоциональный контакт с собеседником. Задайте себе вопрос: как бы хотели себя чувствовать собеседники в моем обществе? Очевидно, они хотели бы, чтобы их приветствовали лично, хотели бы услышать нечто приятное, например, комплименты. Вам достаточно сказать несколько теплых слов или шуткой вызвать у них улыбку.

Метод стимулирования игры воображения. Данный метод заключается в том, что в начале беседы вы ставите множество вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться позднее. Этим вы показываете, что понимаете всю сложность ситуации и одновременно даете сигнал, что оптимальное решение проблемы возможно.

Метод прямого подхода. Характеризуется непосредственным переходом к делу, вступление отсутствует. Схема такого начала беседы: сообщаются причины, по которым была назначена беседа, осуществляется быстрый переход от общих вопросов к частным. Данный метод подходит прежде всего для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненными.

Придерживайтесь следующих рекомендаций:

Добивайтесь предельной краткости в изложении своих мыслей.

Говорите на языке собеседника.

Проявите свое уважение к нему.

Обращайтесь по имени и отчеству, если это уместно.

Выскажите положительные замечания, относящиеся к оснащенности рабочих помещений, их интерьеру, деловой репутации, образцовой организации труда.

Расскажите об изменениях, которые произошли со времени последней встречи.

Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным.

Обосновывайте свои суждения.

Фаза передачи информации

Передача информации -- это процесс, в ходе которого собеседники пытаются создать друг для друга достаточную информационную базу. Эта фаза развивается по следующей закономерности: внимание и степень усвоения информации постепенно падают, а влияние вашего авторитета на собеседника после некоторого снижения снова возрастает.

Фаза передачи информации состоит из следующих элементов:

Информирование собеседника: общее и целенаправленное.

Постановка преимущественно открытых вопросов. Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нужно получить информацию, а только в случаях, когда вы хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.

Условие 1. Никаких побочных мыслей.

Условие 2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос и готовить контраргументы.

Условие 3. Надо сконцентрироваться на сущности предмета, вытеснить из головы все второстепенное. Особое внимание -- выступлениям неподготовленных ораторов.

Условие 4. Следует сконцентрироваться только на той теме, о которой идет речь.

Наблюдение за реакцией собеседника.

Если вы заметили какую-то реакцию собеседника, то ее нужно проверить с помощью вопроса: правильно ли ы эту реакцию истолковали.

Желательно заранее представить себе ход аргументирования и даже отрепетировать его. Важно помнить:

Нужно оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.

Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

Доводы и доказательства, разъясняемые по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все сразу.

Точно расставленные паузы оказывают большее воздействие, чем поток слов.

Пустые фразы свидетельствуют об ослаблении внимания и ведут к ненужным паузам в целях выиграть время.

Нужно вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику.

Продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседником. Необходимо приспособить аргументы к личности нашего собеседника, т. е.:

Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующие собеседника.

Употреблять только ту терминологию, которая понятна собеседнику.

Проверять воздействие аргументов перекрестными вопросами для контроля за уровнем понимания и восприятия собеседника.

Не забывать, что излишняя убедительность вызывает отпор со стороны собеседника

Принятие решений и завершение беседы

Принятие решений -- это сложный процесс, успешному прохождению которого также можно и нужно учиться. Рассмотрим девять основных принципов принятия решений:

1. Прежде чем вникать в детали, постарайтесь максимально хорошо представить проблему в целом. Перед принятием решения нужно получить представление о явлении в целом и о том контексте, в который это явление вписывается, и лишь затем анализировать детали. В противном случае и вам, и вашему собеседнику грозит погрязнуть в мелочах, не выйдя за их пределы.

4. Старайтесь взглянуть на проблему с самых разных точек зрения, даже в тех случаях, когда шансы на успех кажутся минимальными. Подготовив решение, посмотрите, может быть, оно всего лишь наиболее очевидное, в то время как оптимальное находится где-то в стороне. Не отвергайте невозможное. Иногда его можно воплотить в жизнь.

II. Механизмы делового общения

От того, насколько грамотно построено деловое общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением - процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего времени.

Понимание процессов передачи информации, закономерностей, существующих в этих процессах, выработка навыков эффективного взаимодействия с людьми необходимы менеджеру любого уровня. Сегодня опытный руководитель тратит большую часть времени не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Знание и умение в области общения необходимы не только менеджерам, но и любому из нас, ибо через общение человек организует и оптимизирует свою производственную, научную, коммерческую, учебную и любую иную деятельность. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее сотрудников.

К закономерностям, которые определяют процессы межличностных взаимоотношений, можно отнести следующее:

1. Зависимость общения от восприятия партнера.

Под восприятием понимается образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

Все люди разные, они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллекту и т.д. Ввиду этого при восприятии возникают ошибки неравенства, получившие название факторов превосходства, привлекательности и отношения к нам.

При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Это схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.

Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек внешне нам нравится, то мы одновременно склонны считать его более умным, интересным и т.д., т.е. переоценивать многие его личностные характеристики. Если же человек непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.

Фактор отношения к нам действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Так, например, чем ближе мнение человека к нашему собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека.

§ - человек осознанно или неосознанно защищается от попыток раскрыть его особенности и возможности;

§ - человек нередко не может дать о себе информацию просто потому, что не знает себя.

2. Неадекватность самооценки. Она может быть сильно завышена или

занижена, в зависимости от психологических особенностей личности.

3. Обусловленность процесса понимания друг друга процессом рефлексия.

Рефлексия - это осознание индивидом того, как он воспринимает партнером по общению. Это просто знание другого. Но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

4. Расщепление смысла передаваемой информации.

Причинами этого выступают:

§ - различное толкование информации, вызванное иносказательными

§ - различия в образовании, интеллектуальном развитии, потребностях

5. Стремление человека сохранить свой личный статус, личную

состоятельность, собственное достоинство.

6. Компенсация. Недостаток одних качеств сознательно или бессознательно компенсируется другими.

Все эти закономерности проявляются в деловом общении. Для того чтобы оно было конструктивным, необходимы:

1. Понимание целей, задач, надежд, психологического состояния партнера.

2. Способность к моделированию личностных особенностей партнера по общению.

3. Способность ставить себя на место партнера по общению.

4. Доверительность коммуникаций.

Что понимается под доверительностью?

§ - открытая демонстрация своих намерений;

§ - проявление доброжелательности по отношению к партнеру;

§ - убедительные манеры; деловой общение беседа недопонимание

Причинами недопонимания часто являются:

§ - склонность не говорить того, что действительно думают и хотят;

§ - стремление говорить то, что кажется целесообразным в данной ситуации, а не то, что в действительности хотели бы сообщить;

§ - неуемное желание говорить самим, неумение слушать других;

§ -стремление слушать других не с целью услышать, а с целью оценить говорящего.

Конструктивности делового общения часто мешают разнообразные коммуникативные барьеры. К ним относятся:

1. Социальные барьеры - политические, религиозные и т.д. Они порождают непонимание, подозрительность, ведут к блокированию межличностного общения;

2. Этнокультурные барьеры. Национально-культурные особенности сильно влияют на восприятие других народов. Свои традиции и привычки воспринимаются как норма, их отсутствие в других - как недостаток;

3. Психологические барьеры - индивидуальные особенности личности (замкнутость, застенчивость, назойливость, вздорность и др.); психологические отношения общающихся (взаимная симпатия, неприязнь, несовместимость и др.); отсутствие необходимых навыков общения.

III. Принципы делового общения

Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо.

Принципы делового общения дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.

Второй принцип: Необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.)

Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.

Принципы этики деловых отношений должны служить основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы.

Перечень принципов может быть продолжен с учетом специфики деятельности той или иной организации. Существует принципы профессиональной этики.

Общим для всех профессий является требование максимально высокого качества работы в пределах оговоренных возможностей. Недопустимо противопоставление корпоративных интересов интересам клиента.

Общим для всех профессий является принцип сохранения профессиональной тайны, конфиденциальности сведений о клиентах, информационных запросах, услугах, технологиях, рецептах.

Ни один человек из сферы бизнеса и предпринимательства в настоящее время не может избегнуть процесса общения с собственным персоналом своей фирмы и торговыми партнерами, с представителями властей, работниками правовых или судебных органов, с агентами или контрагентами, что требует определенных навыков и знаний из области психологии и технологии делового общения.

Умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения - одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя. Умение бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха в деловой сфере

Подобные документы

Виды делового общения: устные и письменные виды делового общения. Структура и функции общения. Уровни общения. Коммуникативная функция общения. Деловая беседа, как основная форма делового общения. Влияние имиджа делового человека. Тактика общения.

реферат [264,4 K], добавлен 09.06.2008

Изучение основ делового общения с точки зрения психологических особенностей человеческого общения. Групповые формы делового общения. Основные этапы деловой беседы. Проведение переговорного процесса. Техника эффективного чтения и писания деловых писем.

контрольная работа [26,4 K], добавлен 07.05.2016

Коммуникативная, интерактивная и перцептивная стороны общения. Уровни коммуникативной культуры. Факторы, влияющие на формирование барьеров. Мотивы взаимодействия с другими людьми. Методы воздействия руководителя на подчиненных. Принципы делового общения.

презентация [156,8 K], добавлен 25.12.2015

Содержание делового общения. Межличностное и ролевое, ритуальное и монологическое виды общения. Разновидности монологического общения. Типы информации (побудительная, констатирующая) и функции общения. Аспекты трехкомпонентной структуры делового общения.

презентация [332,6 K], добавлен 12.05.2014

Общение как сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми. Функции и кодекс делового общения. Структура деловой беседы. Особенности поведения на деловых переговорах, в конфликтной ситуации. Культура телефонного общения.

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень большое внимание. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности.

Прикрепленные файлы: 1 файл

Реферат - Психология общения.doc

Федеральное агентство по образованию

УФИМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АВИАЦИОННЫЙ

Кафедра автоматизированных систем управления

студент 1 курса

Технологии делового общения

Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.

Общая характеристика переговоров, их основные стадии

Для того чтобы вести переговоры, необходимо понять, что они из себя представляют. Переговоры — это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично — расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию.

Обычно считается, что переговоры нужны только для того, чтобы договориться. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная. В общем, это еще и не переговоры, а скорее предварительные консультации.

Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений — коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и т. д. конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.

К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.

В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать, но и даже обмениваться мнениями. Например, переговоры той или иной стороне нужны лишь для отвлечения внимания партнера. Так, если речь идет о торговых переговорах, то один из участников может начать их только для того, чтобы заинтересовать другое, более выгодное, по его представлениям, лицо.

Часто на практике тот факт, что переговоры предполагают совместную деятельность участников со смешанными интересами, просто игнорируется, особенно если стороны не обладают достаточным опытом их ведения и ведут себя так, как будто партнера не существует, ориентируясь только на свои интересы и пытаясь только их реализовать на переговорах.

Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Иными словами, встает задача правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление формируется еще до начала непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей. На этом этапе формируется представление о надежности партнера, о том, насколько строго он следует подписанным им документам.

Исходя из вышесказанного, в процессе переговоров можно выделить три основные стадии:

подготовка к переговорам;
процесс их ведения;
анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Основные этапы переговоров, способы подачи позиции

Вторая ступень — это планирование. Упрощая, можно было бы сказать: идет поиск лучшего пути и его обстоятельное изучение. Планы зависят от цели и средств. При этом средства — это не только финансовые фонды или материальные вспомогательные ресурсы, но и — как бы это ни резало слух — люди, которые реализуют принятые решения, опираясь на свой творческий потенциал и возможности. Предметом изучения должны быть и обстоятельства, сопутствующие выбранному варианту решения. Нет ли правовых противопоказаний? Есть ли прецеденты? Какие возможные последствия? Не выходим ли мы за рамки уже имеющихся решений? Использовалась ли информация, имеющая вероятностный характер?

Теперь следует подумать о том, как реализовать выбранное решение. Кто что делает и к какому сроку? Каковы основные направления движения? Как одна стадия переговоров переходит в другую?

Хорошо подготовлен тот, кто задумался над следующими вопросами:

насколько цель партнера по переговорам отличается от вашей собственной цели;
насколько пути, которые может выбрать партнер, отличаются от вашего варианта;
из каких параметров собственного плана (сроки, средства, люди) может исходить партнер;
насколько широк его временной горизонт, располагает ли партнер информацией, которой нет у вас, или наоборот;
какими могут быть его представления об организационном обеспечении своего варианта решения.

Итак, только тогда, когда потенциальный партнер видит преимущества, которые могут быть ему предоставлены и отвечают его устремлениям, можно сказать, что вы достигли успеха

Рассматривая непосредственно процесс ведения переговоров, многие исследователи отмечали, что он — в зависимости от задач, которые решают его участники — может быть подразбит на несколько этапов. Даже в тех случаях, когда партнеры совершенно искренне стремятся найти совместное решение обсуждаемой проблемы, на пути к конечному результату им надо пройти эти этапы. В противном случае существует опасность либо завершить переговоры неудачным решением, либо вообще упустить возможность выйти на договоренность.

В самом общем виде можно говорить о трех основных этапах ведения переговоров:

взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;
их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);
согласование позиций и выработка договоренностей.

Разумеется, выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать сразу ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения (возможно, организовав для этого специальные рабочие органы — экспертные группы), а в конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом последовательность в решении указанных задач должна сохраняться. Ее несоблюдение может вести к значительному затягиванию переговоров, а то и их срыву.

Кроме этапов процесс ведения переговоров предполагает использование определенных способов подачи позиции на каждом из них. Возможные способы подачи позиции вытекают из логики соотношения интересов сторон. В процессе переговоров стороны редко воспринимают абсолютно точно объективную ситуацию. Ведя переговоры, каждый участник сознательно или бессознательно акцентирует внимание на тех проблемах, которые он считает первоочередными, и в то же время может умалчивать о других. Выдвигая свои предложения, аргументируя их, стороны соответствующим образом представляют свою позицию, стремясь при этом повлиять на партнеров, на их оценку возможных исходов переговоров. Ведя переговоры, их участники могут указывать либо на то, что их объединяет, либо на то, что является различным. Кроме того, члены каждой делегации информируют своих партнеров по тем или иным вопросам собственной позиции, тем самым открывая ее, в то время как другая часть позиций по ряду соображений является закрытой.

Итак, выделяются четыре основных способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров при их ведении:

открытые позиции;
закрытые позиции;
подчеркивание общности в позициях;
подчеркивание различий в позициях.

Использование способа подачи на конкретном этапе будет составлять тактический шаг.

Обобщая структурные элементы непосредственно процесса ведения переговоров и способы подачи позиций, в качестве ориентира при ведении переговоров удобно использовать следующую таблицу:

Введение 3
1. Понятие и сущность делового общения 4
2. Технология делового общения во время беседы 7
3. Технология делового общения при проведении совещания 11
4. Технология делового общения во время телефонного разговора 17
Заключение 21
Список использованных источников 22

Вложенные файлы: 1 файл

Контрольная по Соц.психологии.docx

1. Понятие и сущность делового общения 4

2. Технология делового общения во время беседы 7

3. Технология делового общения при проведении совещания 11

4. Технология делового общения во время телефонного разговора 17

Список использованных источников 22

Общение является одним из важнейших понятий в психологии. Все более разнообразно раскрываются индивидуальные особенности всех участников этого процесса. Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке. В последнее время для характеристики всего комплекса вопросов, связанных с поведением людей в деловой обстановке, а также в качестве названия теоретического курса, посвященного их изучению, используется составной термин "этика делового общения".

Деловое общение — важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. Деловой этикет — результат длительного отбора правил форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях.

Целью написания данной работы является рассмотрение основных методов делового общения.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

рассмотреть понятие и сущность делового общения;
изучить методы делового общения во время беседы;
проанализировать методы делового общения при проведении совещания;
изучить методы делового общения во время телефонного разговора.

Данная работа состоит из введения, четырех глав, заключения и списка использованных источников.

Одной из важнейших сторон корпоративной культуры является корректное деловое общение. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого - вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода. Деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.

Деловое общение – это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научно-коммерческой и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.

Принципы деятельности любой социальной организации (фирмы, учреждения) оказывают существенное воздействие на поведение входящих в нее индивидов. Отметим следующие особенности организационного поведения:

1. Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками: за каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, "холодным".

Соответственно в отношении речевого поведения ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер и подчинен совместному решению служебной задачи.

2. Иерархичность построения организации: между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Следствием действия этого принципа для речевой коммуникации оказывается: во-первых, активное использование вербальных средств демонстрации социального статуса участниками делового общения, во-вторых, проблема передачи информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи.

Признано, что эффективность распространения деловой информации "по горизонтали" (т.е. между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга "с полуслова", им не требуется детальное и подробное объяснение сути задачи.

Другая причина, вызывающая низкую эффективность вертикальной коммуникации, связана с убеждением, что подчиненным вовсе не обязательно знать о положении дел на предприятии в целом, они должны выполнять поставленные: перед ними задачи, исполнять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, как установлено психологией восприятия, человек будет действовать осмысленно, если он знает не только выполняемую им конкретную операцию, но и видит более широкий контекст, в который она вписана. Стремление учесть эти особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в требовании письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, а с другой - в признании деловых бесед важнейшим средством повышения эффективности обратной связи в организации.

3. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда, что объясняется объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации.

Деловая беседа - это разговор между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предлагает заключения договора или выработку обязательных для исполнения решений, более личностно ориентирована и происходит между представителями одной организации. Она может предварять переговоры или быть их составной частью [5, c.34].

К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы активно действовать, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников. В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:

- быстротой реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей;

- повышением компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;

- возможностью более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон. Беседа не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров,

При проведении деловых бесед желательно следовать правилам эффективной речевой коммуникации. В то же время деловую беседу, как непосредственное взаимодействие двух ее участников, нужно строить на основе следующих важных принципов:

- сознательной настройки на уровень собеседника, учета содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи;

- рациональной организации процесса беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного;

- простоты, образности, четкости языка как условия доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника;

- тактичность, действительное стремление понять точку зрения собеседника, заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.

Структурная организация беседы. Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы.

Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.

При выборе места проведения беседы полезно учесть следующие рекомендации специалистов. В своем кабинете вы будете чувствовать себя увереннее, если инициатива разговора исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче решать вопросы, по которым вы занимаете объективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу "на нейтральной территории", где ни одна из сторон не будет иметь преимуществ.

Готовясь к предстоящей беседе, необходимо избежать двух крайностей: излишней уверенности в своем умении без подготовки провести эффективный разговор и стремления продумать все этапы будущей встречи, вплоть до использования пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором - отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности. Полезнее обдумать и спрогнозировать основные линии поведения.

Деловое общение предполагает взаимодействие людей для достижения определенной цели. Оно осуществляется в служебное время и на деловых брифингах, приемах и встречах.

Деловое общение направлено на результат и решение задачи. Оно возникает только в совместной производственной деятельности. Поэтому деловое общение отличается от обыденного непринужденного тем, что:

Имеет цель.
Использует рациональные способы ее достижения.
Соблюдает субординацию.
Подчиняется регламенту.
Соответствует этикету.
Учитывает ролевые позиции.

Перечисленные особенности разделили его на конструктивное и деструктивное деловое общение.

Конструктивное деловое общение

Такое общение излагает факты и не дает оценок. Вот некоторые правила конструктивного делового общения:

Деструктивное деловое общение

Оно строится на негативных эмоциях. Поэтому может привести к потере деловых отношений. В качестве деструктивных форм общения выступают:

Ложь.
Эгоизм.
Агрессия.
Неблагодарность.
Обида.

Деловое общение в психологии базируется на совместном соблюдении партнерами таких принципов:

Установление взаимности в совместной деятельности.
Точность и достоверность официальной информации.
Ответственность.
Последовательность и согласие в принятии решения всеми участниками переговоров.

Деловое общение это искусство и без психологического контакта оно представляет собой сухой обмен информацией.

Деловое общение: признаки и сущность

Сущность делового общения предполагает взаимосвязь личностей на основе специфических особенностей человеческого восприятия.

Учитывайте такие особенности при подготовке к деловым переговорам:

Фраза состоит не более, чем из 13 слов.
Если вы говорите предложение больше 5 – 6 секунд, то его сложнее поймет собеседник.
Последние фразы запоминаются лучше.
Оптимальное время для переговоров – 08.00 – 12.00.
Мужчины готовы внимательно слушать первые 10-15 секунд. Затем они вносят свои предложения.
Незаконченное действие человек запоминает лучше, чем завершенное.

Знание особенностей человеческого восприятия – это одно из условий конструктивного диалога. Ведь в деловом общении партнеры нацелены на определенный результат.

Поэтому выделим признаки делового общения:

Интегрирован в человеческую деятельность.
Имеет общий предмет общения.
Использует разные психологические приемы: внушение, убеждение, подражание и другие.
Реализуется в таких формах: деловые переговоры, совещания, беседы и другие.
Ориентируется на этику.

Решение коммерческих или социальных вопросов в соответствии с перечисленными признаками характеризует успешность в деловом общении. Ведь от качественного общения зависит реализация вашего дела. Поэтому изучите внимательно характеристики делового общения.

Характеристики делового общения

Основные характеристики делового общения сводятся к следующему:

Приступайте сразу к теме разговора.
Контролируйте тон голоса.
Избегайте критики партнера.
Возьмите время на обдумывание.

Если вы ориентированы на успех предприятия, то важно учитывать данные характеристики делового общения.

Также рекомендуется избавиться от таких ошибок:

Унижать и оскорблять.
Критиковать и спорить.
Жаловаться.
Перебивать.
Быстро или медленно говорить.
Хвастаться.

Данный список можно продолжить. Но суть будет одна. Без уважения к личности партнера достигнуть высоких результатов в работе сложно. Ведь в деловой сфере воздействие на человека идет с трех сторон. Рассмотрим структурные компоненты делового общения.

Структура делового общения

Структура делового общения состоит из:

Коммуникативная сторона предполагает обмен информацией.
Интерактивная - обмен опытом.
Перцептивная. Восприятие человека и установление взаимопонимания.

Структурные компоненты делового общения обусловлены его спецификой.

Используйте в своей речи такие приемы взаимодействия:

Чтобы профессионально выстроить взаимодействие, рекомендуется использовать особые интерактивные приемы:

Стройте фразы со слов: Кто? Что? Где?
Будьте максимально внимательны к собеседнику. Не отводите глаза. Не смотрите в окно.
Следуйте своими движениями за собеседником. Поворачивайте голову к партнеру.

Деловое общение: основные принципы.

Для достижения результата в деловой беседе требуется соблюдать принципы делового общения.

Для этого составьте план действия организации. Это сэкономит время. Не вступайте в спор с собеседником. Главное – терпение и труд.

Вкладывайте не только в производство, но и в развитие коммуникативных умений и навыков сотрудников.

Человек должен захотеть к вам вернуться.

Сконцентрируйтесь на стратегической цели.

Неудачи и разочарования только закаляют сильных людей.

Учитесь разграничивать личное общение от делового контакта.

Неприятный для вас сотрудник может быть высоким профессионалом своего дела. Сосредоточьтесь на поставленных задачах.

Ясная и логически выстроенная речь будет более понятной и интересной для восприятия аудиторией.

Демонстрируйте равенство и уважение к оппоненту и его позиции.

Важнейшие понятия и принципы делового общения сопряжены с нравственными нормами:

Порядочность.
Честность.
Справедливость.
Ответственность.

Формы делового общения.

Деловая беседа.

Является распространенной формой делового общения. Независимо от статуса партнера советуем очистить свою речь от таких слов – паразитов:

Ничего себе.
Очень красиво.
Круто, супер, мега. Активизируйте свой пассивный словарный запас. Обогатите речь такими синонимами, как: замечательно, прекрасно, восхитительно и другими красивыми словами.

Деловые переговоры.

В деловых переговорах проявляйте уверенность. Ведь неуверенность на уровне слов вселяет оппоненту опасения. Поэтому избегайте следующих фраз:

Не хочу вас больше задерживать.
Простите, вы не уделите мне несколько минут?
Не буду вам мешать.
Мне поручено вам сообщить.

Чтобы выиграть, проверьте свои позиции в переговорах и контролируйте свою речь.

Деловое совещание.

Представляет собой групповую форму взаимодействия. Требует точного соблюдения протокола. Рекомендуем придерживаться следующих правил поведения:

Полученная информация конфиденциальна.
Будьте пунктуальны и соблюдайте сроки.
Ведите себя в соответствии с местом в компании.
Проявляйте доброжелательность и корректность в общении с коллегами.
Улучшайте свой имидж.

Деловая переписка.

В письменной и электронной деловой переписке главным критерием успеха является скорость реакции на письмо, вопрос, предложение. Поэтому старайтесь дать ответ на письмо в течение дня.

Помните, что современная культура терпимее относится к ошибке, нежели чем к задержке с ответом.

В процессе любого общения всегда нужно проявлять уважение. Установите визуальный контакт. Расположите к себе партнера вовремя сказанным словом, правильной интонацией, уместным жестом. Ведь точное восприятие человека – это условие дальнейшей совместной деятельности.

Но помните о том, что в жизни каждого человека реальные события вносят свои коррективы и меняют тактику взаимодействия. Надеемся, рассмотренные в данной особенности и характеристики делового общения, помогут вам оптимизировать и грамотно выстроить деловое общение.

Читайте также: