Доклад по отчету ночного аудитора выгрузка из opera pms

Обновлено: 02.07.2024

Во время пребывания в отеле гость пользуется различными представленными в нем услугами (ресторан, сауна, клуб здоровья, магазины, мини-бар). Через программу РОS оплата этих услуг идет на счет номера.

В настоящее время для контроля счетов используются возможности Интернета. Электронные возможности сети при помощи установленного в номере специального устройства, способного считывать информацию с кредитной карты клиента и осуществлять электронные платежи, сохраняя конфиденциальность информации и защищая ее в Интернете, позволяют осуществлять автоматический расчет клиента с гостиницей при помощи перевода гостиничного счета о расходах гостя на его корпоративный счет. Гостям также предоставляется возможность проверять свои счета в режиме реального времени на дисплеях компьютеров в своих номерах.

Гостиницы, которые предоставляют гостям кредит, должны располагать специальной системой идентификации, определения лимитов кредитования, процедур на случай превышения лимита и другими необходимыми средствами. Этими вопросами занимается менеджер по кредитам. Небольшие гостиницы, как правило, требуют предварительную или полную оплату проживания, поэтому такие операции со счетами гостей им не требуются.

При смене кассиров составляется отчет наличности. Разница между полученными и выплаченными суммами означает общий баланс смены. Обычно кассир вместе с начальником смены помещает деньги в сейф, пока их не доставят в банк. Когда балансовая сумма изымается из кассового аппарата, в нем остается изначальная сумма, которая находилась там в начале смены.

При отъезде гость получает все отдельно подписанные чеки и отдельный счет с полной суммой. Счет может быть оплачен наличными, кредитной картой или по счету-фактуре. Последнее возможно только при наличии контракта. В этом случае кассир закрывает счет, и бухгалтерия высылает счет фирме.

Кассовый аппарат используется для регистрации операций с наличностью и подведения баланса наличности. На современном рынке преобладают компьютерные кассовые аппараты. В них предусмотрено множество функций, облегчающих контроль за начислениями и ведением гостевых файлов. Чаще всего они являются частью общей компьютерной системы службы приема и размещения. Большинство аппаратов снабжено устройством для распечатывания списка операций, чеков, ваучеров, отчетов ревизий и тарифов.

С помощью клавиш заносится следующая информация:

1. сумма операции; о персональные данные кассира;

2. цель операции;

3. объем покупки;

6. способ оплаты.

Специальный сканер считывает информацию с кредитной карты владельца, авторизирует ее путем передачи данных в пункт авторизации кредитных карт и распечатывает на ваучере номер кредитной карты, дату и имя владельца. Современные технологии позволяют соединить считывающие устройства с компьютерной системой службы приема и размещения, что дает возможность передавать более полную информацию на пункт авторизации и хранить больше данных в файле клиента.

Баланс счетов подводится каждый вечер. Этот процесс очень важен и проводится в то время, когда все прочие службы уже не работают (чтобы все начисления были включены), а именно: во время 3-й смены — ранним утром. В крупных отелях работают несколько ночных аудиторов, в маленьких отелях такая должность может быть даже не предусмотрена.

Первым шагом в этом процессе является начисление на счета тех платежей, которые не были в них внесены ранее. Потом итоговые цифры на счетах в компьютере сверяются с отчетами других отделов для проверки правильности начислений. Затем проводятся начисления за аренду номеров и итоговые цифры заносятся в гостевой файл. Таким образом формируется окончательный отчет обо всех суммах задолженности гостинице.

Бухгалтерские электронные системы позволяют повысить эффективность проведения операций по счетам и оперативно управлять счетами гостей. Ежедневная расшифровка дебиторских счетов, проводимая ночным аудитором, одновременно является и проверкой операции отделов, и полной распечаткой счетов гостей.

Дежурный аудитор собирает счета в специальную папку гостя, так называемый роrtfolio. Дежурный аудитор также ответственен за проверку тарифов (стоимость номера в документе, подтверждающем бронирование, и фактическая стоимость должны быть правильными).

Пример

С помощью клавиш заносится следующая информация:

1. сумма операции; о персональные данные кассира;

2. цель операции;

3. объем покупки;

6. способ оплаты.

Аудит — это не что иное, как проведение финансовой проверки организации. Для гостиничного бизнеса управление финансами начинается с фронт-офиса. Точная регистрация транзакций в гостевых фолио начинается с фронт-офиса, который затем переносится в бухгалтерию бэк-офиса. Гостевые учетные записи ежедневно проверяются во время аудита.

Эксперты рекомендуют руководству отеля ежедневно просматривать отчеты о ночном аудите, чтобы получить представление о занятости и финансах отеля.

Давайте посмотрим, что такое ночной одитинг, и подробности о том же.

Что такое ночной аудит?

Это процесс аудита, когда ночной аудитор проверяет всю финансовую деятельность отеля за один день.

Основные мероприятия во время ночного аудита

Ночной аудитор выполняет следующие шаги во время ночного аудита —

Размещение размещения и взимание налога
Начисление сборов и платежей за обслуживание гостей
Урегулирование финансовой деятельности различных отделов
Расчет дебиторской задолженности
Запуск пробного баланса за день
Подготовка отчета о ночной проверке

Потребность в ночном аудите

Целью ночного аудита является оценка финансовой деятельности отеля. Ночной аудит не только проверяет учетные записи гостей, проверяя кредиты и дебеты, но также отслеживает кредитные лимиты гостей и прогнозируемые суммы и фактические продажи из различных отделов. Ночной аудит проверяет ежедневный поток денежных средств на счет отеля.

Ночной аудит имеет большое значение в гостиничном бизнесе. Орган управления направляет отчет о ночном аудите для планирования будущих целей и контроля расходов. Менеджеры могут немедленно реагировать на полученную информацию.

Обязанности Ночного Аудитора

Помимо основных видов аудита, перечисленных выше, ночной аудитор выполняет следующие обязанности:

Типы отчетов ночного аудита

Сегодня PMS помогает ночным аудиторам в значительной степени проводить аудит и создавать точные отчеты. Вот несколько типичных отчетов, сгенерированных во время ночного аудита —

Отчет о размещении в ночном аудите — в нем представлены снимки дней, в которые занято жилье, дней, когда жилье доступно, регистрации, выезда, незаезда и отмены. В этом отчете может быть показана дополнительная информация по любому из пунктов, перечисленных выше.

Счетчик ночного аудита — содержит подробную информацию о получении и снятии наличных и кредитных карт.

Отчет о доходах от ночного аудита — предоставляет информацию о доходах от размещения, аннулировании и выручке за показ, а также о других доходах от торговых точек. Доход генерируется через различные агентства и организации, такие как турагенты, корпоративные организации, интернет-бронирование. и т.д., также указан в этом отчете.

Отчет о налоговом аудите в ночное время — содержит всю налоговую информацию о доходах от бронирования и других доходах от продаж, таких как НДС, налог на роскошь и налог на обслуживание.

Отчет кассира — это подробный список кассира операций с притоком и выводом денежных средств, кредитных карт и итоговых сумм PMS. Отчет кассира является очень важной частью системы финансового контроля отеля. Менеджер фронт-офиса проверяет ночной аудит и ищет любые расхождения между фактической суммой и итоговой суммой PMS.

Отчет менеджера — это статистический список занятости предыдущего дня. Он включает в себя информацию о доступных номерах, занятых номерах, проданных и освобожденных номерах, тарифах стойки, количестве гостей в отеле, количестве неявок и так далее.

Отчет генерального директора — каждый отдел отеля должен ежедневно отправлять отчет о продажах в фронт-офис. Используя их информацию, создается общий ведомственный отчет для оценки генерального директора. Генеральный директор определяет прибыльные отделы и оценивает успех продаж и маркетинга.

Отчет о высоком балансе — это подробный отчет о гостях, которые превысили кредитный лимит, установленный администрацией отеля.

Сводный отчет по сальдо главной книги — отображает начальные и конечные сальдо для книги авансовых депозитов, гостевой книги и книги города.

Аудиторский отчет о стоимости номера — в нем перечислены все тарифы, которые применяются к каждому гостю, а также разница с тарифом стойки с заранее заданным кодом стойки.

Счетчик ночного аудита — содержит подробную информацию о получении и снятии наличных и кредитных карт.

Функция "чтения" служит для ознакомления с работой. Разметка, таблицы и картинки документа могут отображаться неверно или не в полном объёме!

Курсовая работа

Разработка проведения ночного аудита, с применением профессиональной программы OPERA PMS

гостиница управление автоматизация программный

ДОПОЛНИТЕЛЬНО ОБ ОТЕЛЕ

Для многих хотельеров образцом для подражания является HotelBaltschugKempinskiMoscow 5*. Это действительно безупречная пятизвездочная гостиница, где основной приоритет - комфорт, удобство и уют постояльцев. Продумано все, от месторасположения здания, до основного списка услуг.5* находится в живописном месте, прямо на набережной Москва-реки, всего в нескольких минутах ходьбы от станции метро Новокузнецкая. Это может оказаться немаловажным фактором особенно для постояльцев, которые планируют довольно много передвигаться по российской столице. Арендованный, личный или служебный автомобиль не всегда сможет доставить вас в нужное место к назначенному времени. В Москве, как и в любом другом мегаполисе есть одна огромная проблема - автомобильные пробки. Если движение по центральным улицам парализовано, единственной возможностью быстро добраться куда бы то ни было - метрополитен.

В отеле всегда царит покой и порядок. Целая армия сотрудников постоянно следит за чистотой, исправной работой техники и механизмов, выполняет поручения постояльцев и всячески старается угодить гостям.

Безупречный уровень сервиса, великолепные уникальные интерьеры, а также удачное месторасположение не остаются незамеченными. Большинство постояльцев отмечают эти факты и достоинства HotelBaltschugKempinski

1. Гостиничное предприятие как объект исследования .1 Типы и признаки современных гостиниц Гостиничная индустрия России развивалась в контексте общеевропейского процесса и повторяла в основных чертах этапы становления европейских гостиниц. Вместе с тем особенности русского национального уклада, определяемые православным

В составе службы приема и размещения имеется
должность ночного аудитора (ночного портье).
Он наделен широким кругом
функций и обязанностей, которые в
два раза превышают обязанности
обычного портье.
На службу ночного аудитора
возлагается подведение общих
итогов дня.
Баланс счетов подводится каждый
вечер. Это процесс очень важен, он
осуществляется в то время, когда
все прочие службы уже не работают,
а именно: во время третьей смены –
ранним утром. В крупных отелях
такая должность может быть даже
не предусмотрена.

Первым шагом в этом процессе
являются начисление на счета тех
платежей, которые не были в них
внесены ранее. Потом итоговые
цифры на счетах в компьютере
сверяются с отчетами других
отделов для проверки
правильности начислений. Затем
проводятся начисления за аренду
номеров, и итоговые цифры
заносятся в гостевой файл. Таким
образом, формируются
окончательный отчет обо всех
суммах задолженности гостинице.

Функциональные обязанности ночного
аудита:
• проверка счетов по оплате услуг,
оказанных гостям за день.
Особое внимание уделяется
правильности применения
прейскурантов цен и услуг,
обоснованности применения
скидок;
• проверка суточного отчета
гостиницы, выполняемого
службой размещения;
• ведение параллельного учета на
случай, если компьютерная
система выйдет из строя;

• проверка соответствия количества
освобождающихся мест в гостинице к
числу мест предварительного
бронирования следующих суток;
• проверка служб, участков, отдельных
объектов гостиницы, где возможны
хищения, кражи или другие
негативные проявления;
• проверка журнала регистрации
обращений клиентов отеля с
пожеланиями и подготовка отчета
менеджеру службы приема о
состояние качества обслуживания в
отеле.

Правила выполнения ночного аудита
Работа аудитора состоит в:
• - проверке внесенных
записей ;
• -Составлении баланса счетов;
• -Разрешении противоречий;
• -Мониторинге кредитных
организаций;
• -Подготовке оперативных
докладов.

Описание системных процессов ночного
аудита:
1. Поиск и обработка
невыездов (гостей, дата
выезда которых равна
текущей дате). Для
невыехавших гостей
система предлагает либо
их выписать, либо
изменить дату выезда на
следующую дату.

2. Поиск и обработка незаездов (гостей,
дата заезда которых равна текущей
дате). Незаехавшим гостям система
автоматически меняет статус с Брони на
Незаезд. Отдельно контролируется факт
незаезда гостей с перерегистраций
комнат. При создании специальных
настроек система автоматически
начисляет на счета незаехавших гостей с
гарантированной бронью штраф за
незаезд.

3. Обновление статуса комнат. Система
автоматически изменяет статус на
грязный для всех занятых комнат.

4. Обработка освобождения от налогов.
При специальных настройках система
автоматически корректирует начисления
налогов на соответствующих счетах
гостей.
5. Начисление дополнительных услуг.
Система автоматически начисляет
ежедневные дополнительные услуги на
счета гостей, у которых они
определены.
6. Начисление тарифов и налогов.
Система автоматически начисляет на
счета проживающих гостей тарифы
проживания и соответствующие налоги.
7. Начисление деталей пакета. Система
автоматически начисляет детали пакета
проживающим гостям

8. Сохранение данных.
Система автоматически
рассчитывает статистические
данные и основные
показатели гостиницы на
текущую дату (коэффициент
загрузки, показатели доходов
проживания и
дополнительных услуг,
средний отпускной тариф,
количественные показатели
комнат и гостей) и сохраняет
их для последующего
использования в отчетах.

9. Обновление тарифов гостей. Система
автоматически изменяет на счетах
проживающих гостей тариф проживания
на завтрашний день согласно условиям,
установленным соответствующим
тарифным планом.

11. Продление таблиц наличия. Система
автоматически продлевает таблицы
наличия комнат в системе на один день
вперед от наличия.

Ночной аудитор резюмирует результаты операций
всех точек, приносят доход для доклада руководству .
Сама должность ночного аудита говорит о том что в
настоящее время он собирает данные и подводит
баланс прошлого дня.

Процедура Ночного аудита.
Процедура Ночного аудита состоит из нескольких
задач, запускаемых автоматически и
контролируемых системой. Система запускает
новую задачу сразу после проведения предыдущей
без вмешательства пользователя в процедуру.
Обновление даты в гостинице происходит
вследствие проведения ночного аудита.
Перед запуском процедуры Ночного аудита система
проводит ряд проверок для того, чтобы убедиться в
том, что нет никаких условий, препятствующих
процедуре Ночного аудита. Если такие условия
существуют, то на экране появляется
соответствующая предупреждающая надпись.

Примеры типовых задач перед закрытием
дня:
• проверка оставшихся броней
на заезде: отменить или
оставить для
автоматического перевода в
статус Незаезд во время
ночного аудита
• проверка невыехавших
гостей в списке Выезда на
текущий день: продлить
проживание или оформить
выезд

• проверка корректности закрытия
счетов безналичным кодом оплаты
для передачи в бухгалтерию
• балансирование смены кассиров,
закрытие кассы,

ществляют сами сотрудники, но окончательный контроль проводят аудиторы. Функции ночного аудитора выполняет один из бухгалтеров или кассир (портье). Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда оправдывает.

В зависимости от технической оснащенности гостиницы аудит может быть неавтоматизированным, полуавтоматизированным или автоматизированным. Полностью автоматизированный процесс аудита за рубежом называют system update.

В условиях комплексной автоматизации процедуры аудита иконтроля приобретают большое значение. Поскольку число ежедневных финансовых операций, отражаемых в современной системе автоматизации, очень велико, необходимо оперативно и тщательно находить и исправлять ошибки гостиничного персонала, проводящего дебитовые (начисления и возвраты) и кредитовые (оплаты и корректировки) операции.

Компьютеризированные системы позволяют аудитору больше времени уделять проверке операций и анализу работы гостиницы. Если в конце аудиторской проверки баланс не сходится, то это означает, что неправильно введена в компьютер информация или имеются сбои в самой компьютерной системе.

Компьютер прежде чем усвоить информацию проводит различные проверки, чтобы удостовериться в ее правильности. Например, он может обнаружить записи неправильного размера, есливместо цены 15 000 руб. записано 1 500 руб. Компьютер сохраняет отметку каждой записи по времени, расписанию, работнику, номеру счета, службе (ведомству), что является очень удобным для учетных действий аудитора.

Алгоритм действий ночного аудита по закрытию финансового дня и подведению баланса деятельности отеля:

1. Завершение неоконченных записей. Главной функцией аудита является убеждение в том, что все операции, влияющие на отчетность, записаны в соответствующие счета. Первый шаг в этом направлении — завершить неоконченные записи. Хотя большинство работников стараются записывать операции в нужные счета по мере их получения, ночной аудитор должен подтвердить, что все операции были записаны перед началом аудита. Незавершенные записи приведут к ошибкам в балансе и ночной отчетности.

Аудитор строго следит, чтобы записи по всем документам операций были завершены. Если, например, гостиница не использует компьютеризированную телефонную учетную систему, незаконченные телефонные издержки должны быть учтены в полном объ-

еме. Аудитор также может записывать ранее не учтенные операции с наличностью.

2. Проверка статуса гостевых номеров. Расхождения в ста-ИРСе номеров должны быть решены как можно быстрее. Ошибки и статусе номера могут привести к потерям дохода от недостаточной полноты и оплошностях в записях. Например, если гость выписан, а сотрудник забыл правильно оформить процедуру выезда, то номер будет считаться занятым, хотя на самом деле он свободен.

3. Проверка отчетов служб и подразделений отеля о состоянии номерного фонда. Ночной аудитор имеет право удо-Иовериться, что расхождения между дневным отчетом поэтажной службы и системы статуса номеров службы приема и размещения были согласованы к концу дня. Чтобы минимизировать ошибки, поэтажные службы должны отчитываться о предполагаемом статусе номеров, которые они обслуживают. Ночной аудитор должен просмотреть отчет службы приема и размещении и поэтажных служб, чтобы согласовать статус всех номеров

Если служба приема и размещения считает, что номер занят, а вотчете поэтажной службы он числится свободным, то аудитор должен прояснить истину. В этом случае может быть следующее: гость, торопясь, мог уехать, но забыл выписаться; гость мог уехать, не собираясь выписываться; портье или кассир могли не закрыть лист.

Аудитор, проверив все обстоятельства, должен предъявить лист для закрытия и определиться со статусом номера.

4. Корректировка данных о статусе номеров в автоматизированной системе управления на основании проведенной проверки (в компьютеризированной системе процесс выписки автоматически меняет статус номера).

5. Проверка данных по ожидаемому заезду на текущую дату и внесение соответствующих изменений в автоматизированную систему управления.

6. Проверка данных по фактическому заезду за истекший период: правильность ввода тарифов, сроков проживания, способы оплаты, предоставления скидок и т.п.

7. Архивирование регистрационных карт гостей, выехавших
1в день.

8. Сверка по формам первичного учета вводимых начисле
ний, сделанных различными службами и подразделениями гости
ницы на гостевые счета.

Аудитор получает из системы управления гостиницей журнал начислений и проверяет его на предмет имевших место корректировок, присутствия в отчете переносов начислений с одного счета на другой и цифр начислений, вызывающих подозрения. Все случаи нестандартных начислений выясняются по первичным документам в системе.

9. Внесение корректировки в гостевые счета в случае обна
ружения расхождений.

10. Проверка правильности применения прейскурантов на
услуги и обоснованность применения скидок.

Правильное использование информации о доходе и учете номеров может стать основой для анализа доходов от номерного фонда, копия этого отчета может быть подготовлена для главного менеджера гостиницы.

11. Принятие необходимых технологических действий для
устранения ошибок в данных автоматизированной системы управ
ления (поддержание системы).

Этот шаг применим только к компьютерным системам. Так как компьютер устраняет необходимость ведения всевозможных учетных документов по бронированию номеров, их статусу и т.д., то служба приема и размещения становиться очень зависимой от правильно функционирующей компьютерной системы.

12. Проверка правильности начисления кредитных операций
и кассовых отчетов всех подразделений гостиницы.

В службу ночного аудита приходят все первичные документы и отчеты из всех подразделений гостиницы. Аудитор проверяет совпадение сумм начислений по счетам и квитанциям всех подразделений с суммами на лицевых счетах. В случае нахождения ошибок аудитор корректирует начисления согласно первичным документам. Затем аудитор проверяет правильность начисления кредитных операций в системе платежей и кассовых отчетов всех

одразделений гостиницы, при этом проверяя содержимое кассо-ых ящиков в службе портье. Аудитор проверяет начисления из истемы телефонного сервиса. Для этого он снимает отчет по ко-ичеству и суммам телефонных разговоров на текущую дату и проверяет его на полное совпадение в системе управления.

13. Проверка правильности учета налогов при различных видах начислений.

14. Формирование протокола кассовых операций.

15. Закрытие финансового дня.

Для закрытия финансового дня запускается автоматическая процедура ночного аудита, в процессе которой происходят:

■ реорганизация данных в системе. Система управления проводит самопроверку полноты и правильности данных. Рекомендуется проводить реорганизацию данных в периоды высокой загрузки гостиницы;

■ обработка незаехавших броней. Во время этой фазы система изменяет статус записей брони на статус незаезда и освобождает номера;

■ начисление за проживание. Во время этой фазы система начисляет тариф текущей даты и соответствующие налоги на счета проживающих гостей;

■ начисление дополнительных услуг. Система начисляет регулярные (на ежедневной основе) услуги и соответствующие налоги на счета гостей;

■ продление календаря наличия комнат. Во время этой фазы система продлевает календарь наличия комнат на один день и стирает календарь наличия прошедшего периода по правилу, определенному в настройках системы;

■ формирование итоговых данных и смена даты. Система сводит финансовые и статические показатели гостиницы в итоговой записи по дате, благодаря чему формируется управленческая отчетность за большой календарный период.

16. Подведение баланса и составление отчета о деятельности гостиницы за истекшие сутки. Ночной аудитор обычно несет ответственность за подготовку отчетов, которые показывают эффективность деятельности службы приема и размещения. Конечный детальный и суммарный отчеты по подразделениям, балансовый отчет и специальные отчеты могут быть подготовлены для обзора руководством гостиницы.

Конечный детальный и суммарный отчеты по подразделениям подготавливаются и хранятся с первичными документами в бухгалтерии.

Балансовый отчет показывает число гостей, которые подошли к ограничению кредита. В компьютеризированной системе компьютер должен быть запрограммирован так, чтобы мог составлять такой отчет по требованию.

17. Формирование итоговой отчетности по истекшему дню.

ПРИНЦИПЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ С ДРУГИМИ СЛУЖБАМИ ГОСТИНИЦЫ

Чтобы оставить у гостя приятное воспоминание от пребывания в отеле, все службы отеля должны слаженно работать вместе. Ведь конечный итог работы персонала отеля очень прост — гость должен быть удовлетворен, для этого каждому специалисту на своем месте необходимо качественно сделать свою работу.

Коммуникация является обязательным условием слаженной командной работы. Поэтому эффективная коммуникация — ключ к совершенному сервису и высокому качеству обслуживания гостей. Информация между службами и сотрудниками должна распространяться своевременно и без потерь. На рис. 6.1 показана организация взаимодействия служб отеля в процессе работы с группами (подготовка к заезду, заезд и проживание, выезд).

Например, гость обращается в отдел бронирования, при этом помимо собственно размещения ему нужно заказать трансфер, разработать туристическую программу, забронировать столик в ресторане, утром преподнести подарок партнеру. Получив такую заявку, отдел бронирования рассылает менеджерам электронные письма, которыми ставит в известность каждого о запросах гостя, которые находятся в его компетенции. Если клиенту требуются дополнительные услуги, то работник службы решения всех проблем гостя, занимающийся его обслуживанием, связывается с конкретными службами и выстраивает все отношения.

Важным аспектом деятельности является координация работы служб гостиницы, ведь каждый отдел рассматривает свой круг вопросов. Оперативные совещания между службами и внутри подразделений гостиницы проводятся не только в целях решения вопросов бизнеса, но и для того, чтобы построить более близкие рабочие отношения и улучшить коммуникацию в пределах каждого подразделения и между службами.

Оперативные совещания обеспечивают общий поток и обмен информацией, дают возможность служащим выразить свои мне-

Рис. 6.1. Организация взаимодействия служб отеля в процессе работы с группами

ния. В процессе проведения ежедневных утренних совещаний обязательно информировать управляющего и руководителей служб о прибытии VIP-гостей и VIP-групп (управляющий должен быть проинформирован сразу же после подтверждения заявки отделом бронирования). Благодаря этому все знают свои обязанности при обслуживании конкретного гостя. Цель состоит в том, чтобы заставить гостей чувствовать себя как дома, обеспечивая по возможности максимально комфортную среду.

Ежедневное оперативное совещание должно включать:

■ обзор информации о заездах — прибытие групп и VIP-гостей, проведение конференций, семинаров и т.п.;

■ текущую и перспективную загрузку, занятые и свободные номера, номера на ремонте;

■ другую уместную информацию в течение дня.

По итогам совещания заполняется специальная форма, которая должна храниться один месяц в контрольных целях. Учет всей документации и отчетность следует вести в хронологическом порядке. Вся важная рабочая информация (текущая загрузка, группы и гости особого внимания, трудные гости, мероприятия в гостинице, ожидаемые заезды, нестандартные ситуации, невыполненные задания руководства и просьбы гостей) должна быть передана по смене, чтобы служить руководством к действию заступившему на смену работнику. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с гостями.

Передача смены и связанные с ней процедуры должны быть зафиксированы на бумажном и (или) электронном носителе, чтобы впоследствии при необходимости можно было сослаться на эти данные. Каждая процедура передачи смены, а также каждая страница журнала учета должны быть пронумерованы и датированы.

Все заступившие на смену сотрудники должны расписаться в том, что ознакомлены с ежедневными записями и текущим состоянием дел в гостинице. Ответственность за это несет старший смены или дежурный менеджер, который гарантирует, что все пункты, отмеченные в журнале учета, будут выполнены. Данные
по передаче смены должны храниться в каждой службе в течение одного года.

Менеджмент гостиницы должен периодически просматривать журналы передачи смен всех подразделений гостиницы, где работа осуществляется посменно. Регистрации изменений должны быть сохранены в связанных журналах учета. У каждой страницы должна быть дата. Каждый вход должен быть идентифицирован с именем человека, делающего это.

Информация между службами и сотрудниками должна распространяться своевременно и без потерь. Взаимодействие служб происходит с помощью телефонной станции или внутренней переписки.

Служба приема и размещения взаимодействует в первую очередь с хозяйственной службой, которая информирует о состоянии номерного фонда. Предоставляет информацию о требованиях по подготовке номеров, о дополнительной комплектации номеров, требованиях поддержания порядка, замене инвентаря, уборке

холла и закрепленных помещений. 210

Руководитель службы гостиничного хозяйства ежедневно к 10.00 получает от службы приема и размещения информацию об ожидаемой загрузке гостиницы минимум на три дня вперед, чтобы при необходимости своевременно внести изменения в график работы горничных.

Все необходимые данные должны быть предоставлены службой приема еще утром:

■ ожидаемый заезд — общее число номеров или мест и назначенные номера под заезд групп, VIP-гостей;

■ список специальных запросов гостей;

■ список номеров и проживающих на VIP-этаже, список VIP-гостей;

■ список всех заездов на текущую дату;

■ список и время заезда групп;

■ назначение номеров для показа в течение дня;

В отдельном порядке служба приема должна предоставить службе гостиничного хозяйства следующие данные:

■ переводы из одного номера в другой;

■ все свободные номера, в течение дня список корректируется с учетом изменения текущей ситуации,

Ежедневно службой гостиничного хозяйства по результатам проверки номерного фонда оформляется отчет о статусах номеров и передается в службу приема для сверки.

Выявленные между службами несоответствия в статусах номеров должны быть максимально быстро устранены.

Служба приема должна работать в режиме реального времени с информацией о статусе номеров и координировать соответствующие действия с инженерной службой и службой гостиничного хозяйства.

Например, если гость обращается в службу приема и размещения с просьбой принести утюг, забрать белье в прачечную и т.д., эта информация передается дежурной горничной хозяйственной службы по телефону, и ответственность за выполнение просьбы гостя несет дежурная горничная.

Если гостям предоставляются услуги прачечной и химчистки без внесения предварительной оплаты на дополнительные услуги, то заказ выдается гостю сотрудником службы номерного фонда только после того, как услуга оплачена.

Рис. В.2. Взаимодействие сотрудников службы приема и размещения с другими службами отеля Golden Apple при выезде гостя

Обязательно портье должен помимо хозяйственной службы связаться со службой, которая отвечает за мини-бар. Например, если гость выезжает и собирается расплатиться за проживания, данной службе следует проверить мини-бар, в случае взятия оттуда чего-то из предложенного ассортимента, добавить в счет, а хозяйственная служба должна проверить наличие принадлежностей, например, полотенца, халата и т.д. На рис. 6.2 показана схема взаимодействия сотрудников службы приема и размещения с другими службами при выезде гостя на примере отеля Golden Apple (Москва).

Помимо обеспечения гостя нбмером также нужно питание, поэтому служба приема и размещения должна оповещать службу питания о числе прибывших гостей. Гостей информируют о месте и времени обслуживания завтраками. Администратор ресторана получает от службы приема и размещения распечатку прогноза по завтракам дважды в день (в 09.00 и в 18.00 — уточненные данные). При изменении места или времени проведения завтраков ресторан информирует службу приема и размещения заранее в письменном виде. Далее эта информация размещается на стойке приема и размещения.

Администратор службы приема и размещения направляет информацию о срочных изменениях при обслуживании групп администратору ресторана.

Связь с бухгалтерией так же является основной, служба приема и размещения обязана отправлять второй экземпляр счета гостя или чека об оплате кредитной картой для того, чтобы избежать дальнейшего расхождения в бухгалтерском балансе.

Служба бронирования должна взаимодействовать со службами маркетинга и продаж во избежание двойного бронирования. Обе службы также взаимодействуют между собой, служба бронирования отправляет копию или оригинал бронирования мест, а также с технической службой, отправляя заявки на ремонт оборудования рабочих мест, замену сломавшегося оборудования, сообщая об аварийных и экстренных ситуациях.

Нельзя забывать, что главным условием успешной деятельности отеля высокого уровня является правильно организованная обратная связь с гостем.

Отдельные файлы должны храниться по месяцам в соответствии с датой прибытия клиента.

Перед прибытием гостя обязательно удостовериться, что информация о любых специальных запросах гостей своевременно разослана во все отделы, отвечающие за выполнение особых пожеланий.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Какие цели преследует ночной аудит?

2. Какие функциональные обязанности у ночного аудитора?

3. Охарактеризуйте правила выполнения ночного аудита.

4. Какие действия предпримет ночной аудитор, проверяя статусы гостевых номеров, неоконченных записей и отчетов о состоянии номерного фонда?

5. Какие действия предпримет ночной аудитор, проверяя правильность применения прейскурантов на услуги и обоснованность применения скидок?

В. Какие действия выполняет автоматическая процедура ночного аудита?

7. Какие действия предпримет ночной аудитор, проверяя правильность начисления кредитных операций и кассовых отчетов всех подразделений гостиницы?

8. Какие действия предпримет ночной аудитор для устранения ошибок в данных автоматизированной системы управления отелем?

9. Охарактеризуйте принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими службами.

10. Какие данные необходимо предоставить службе гостиничного хозяйства от службы приема и размещения?

11. На примере схемы при выезде гостя охарактеризуйте взаимодействия сотрудников службы приема и размещения с другими службами.

12. Для каких целей проводят оперативные совещания в отеле?

Выполните задания

Читайте также: