Деловая беседа искусство убеждать доклад

Обновлено: 28.06.2024

При всем многообразии форм делового общения, деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Деловая беседа – это устный контакт между деловыми партнерами, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивных подходов к их решению.

Главная задача деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

К числу важнейших функцийделовой беседы относят:

· взаимное общение работников из одной деловой сферы;

· совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

· контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

· поддержание деловых контактов;

· стимулирование деловой активности.

Как форма общения деловая беседа подчиняется всем законам и правилам – психологическим и этическим – межличностного общения. Вместе с тем у деловой беседы есть и свои особенности. Они касаются, прежде всего, структуры и типов деловой беседы.

Какова же структура деловой беседы? В качестве основных этапов деловой беседы традиционно выделяют следующие:

1. Подготовка к деловой беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы.

4. Постановка проблемы и передача информации.

6. Парирование замечаний собеседника.

7. Принятие решения и фиксация договоренности.

8. Завершение деловой беседы.

9. Анализ результатов деловой беседы.

I. Подготовка к деловой беседе.

Прежде, чем вступить в контакт, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению улыбкой, повернутой к партнеру головой, несколько наклоненным вперед туловищем.

Выбирая модель поведения, внимательно вглядитесь в собеседника. Что он из себя представляет? В каком состоянии находится? Что в нем преобладает – рациональное или эмоциональное? Каков его жизненный опыт? Каким образом он пришел к позиции, которую излагает?

II. Установление места и времени встречи.

Договариваясь о месте и времени встречи, можно использовать следующие позиции:

III. Начало беседы.

Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя начало беседы и переходя сразу к сути проблемы. Образно говоря, они сразу переходят к началу поражения. Почему?

Начало беседы можно сравнить с настройкой музыкальных инструментов перед концертом. Как настроишь, так и играть будешь. И многие деловые беседы заканчиваются, так и не успев начаться. Причина часто заключается в том, что первые фразы, сказанные партнерами, оказываются слишком незначительными. Но ведь именно они, эти первые два-три предложения, произнесенные нами, формируют внутреннее отношение партнера к нам, к самой беседе, определяют степень доверия или настороженности собеседника.

Метод снятия напряженияпозволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых искренних слов – и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники и каких слов они от вас ждут? Уместная шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, тоже способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки.

IV. Постановка проблемы и передача информации.

Для успеха деловой беседы важно спросить себя: какую цель может ставить партнер и какого результата он ожидает от встречи с вами? Кроме того, необходимо предусмотреть, какой исход беседы устроит вас, и какой вариант вы считаете наиболее приемлемым для обеих сторон.

Информирование о деле, с которым вы пришли на встречу, должно быть предельно конкретным, и опираться на знание следующих важных коммуникационных особенностей:

- учитывать мотивы и уровень информированности (компетентности) собеседника по конкретной проблеме;

- постараться отказаться от монолога и перейти к диалогу, используя для этого конкретные вопросы и размышляя вместе с собеседником;

Существует пять основных групп вопросов.

5. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов – создать атмосферу взаимопонимания.

V. Аргументирование.

В аргументации, как правило, выделяют две основных конструкции:

- доказательная аргументация, с помощью которой можно что-то доказать партнеру;

- контраргументация, с помощью которой можно опровергнуть убеждения партнера.

При этом обе конструкции включают в себя две категории аргументов:

1. факты или соображения, свидетельствующие о том, что данное предложение (позиция, решение) позволят собеседнику получить какие-то выгоды;

2. факты или соображения, убеждающие собеседника в том, что данное предложение (решение) позволит избежать каких-то конкретных неприятностей.

Для общих конструкций аргументации применяют одни и те же приемы, которые состоят в тщательном изучении всех факторов и сведений (руководителю можно взять на вооружение методы аргументации, описанные П. Мицичем)[6]:

1. Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведениями, являющимися основой нашей доказательной аргументации. Важную роль здесь играют цифровые примеры, которые являются прекрасным фоном. В отличии от словесных сведений, цифры выглядят более убедительно. Это происходит в известной мере еще и потому, что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии опровергнуть эти цифры.

2. Метод противоречияоснован на выявлении противоречий аргументации партнера. По сути, этот метод является оборонительным.

3. Метод извлечения выводовосновывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому результату.

4. Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, сто придает выступлению исключительную яркость и большую силу внушения.

7. Метод игнорирования.Очень часто бывает, что факт, изложенный собеседником не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать.

Необходимо упомянуть также о спекулятивных методах аргументации. Эти методы можно назвать даже обычными уловками и их, конечно, не стоит применять. Но знать их и различать, когда их применяют ваши партнеры, все же следует.

1. Техника преувеличения состоит в обобщении и любого рода преувеличении, а также составлении преждевременных выводов.

2. Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.

3. Техника использования авторитетасостоит в цитировании известных авторитетов. Слушателям обычно достаточно упоминания одного известного имени.

4. Техника дискредитации партнера. Если нельзя опровергнуть суть вопроса, то по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.

6. Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует наши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.

8. Техника отсрочки.Ее целью является затягивание дискуссии. Собеседник употребляет ничего не значащие слова, задает отработанные вопросы и требует разъяснения по мелочам, чтобы выиграть время для раздумий.

9. Техника апелляции.Собеседник выступает не как деловой человек и специалист, а взывает к сочувствию. Путем воздействия на наши чувства он ловко обходит нерешенные деловые вопросы.

10. Техника искажения представляет собой неприкрытое извращение того, что мы сказали, или переустановку акцентов.

Недостаточно только владеть методами аргументации, нужно еще владеть и тактикой аргументирования, которая заключается в искусстве применения отдельных приемов в каждом конкретном случае ведения деловых бесед. В соответствии с этим техника – это умение приводить логичные аргументы, а тактика – выбирать из них психологически действенные.

Каковы же основные положения тактики аргументирования?

1. Располагать аргументы лучше в следующем порядке: сильный – менее сильный – самый сильный (тот, который особенно значим для собеседника).

2. Оперировать ясными, точными достоверными для собеседника фактами и доводами.

3. Способ и темп аргументации должны соответствовать нравственно-психологическим особенностям собеседника (его темпераменту, системе ценностей, убеждениям, жизненным установкам).

4. Следует избегать простого перечисления фактов, делая акцент на преимуществах или последствиях, вытекающих из этих фактов, и интересующих вашего собеседника.

VI. Парирование замечаний собеседника.

Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает , следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний – это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

Существует следующие виды замечаний:

- замечания с целью получения информации;

- замечания с целью проявления себя;

- замечания с целью сопротивления.

Рассмотрим их подробнее. Нас будет интересовать, каковы причины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать.

Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать.

Причиной таких замечаний является, скорее всего, неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию.

Ироничные (ехидные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение. Вы заметите, что замечания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

Как поступить в подобной ситуации? В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания.

Замечания с целью получения информации. Такие замечания являются доказательства заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информацию.

Скорее всего, причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ.

Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, сто не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен. Замечания такого характера могут быть вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно, вашим самоуверенным тоном. Как поступить в подобной ситуации? Необходимо, чтобы ваш собеседник нашел подтверждения своим идеям и мнениям.

Ваша информация малоубедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собеседника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы.

Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение. Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собеседник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоречить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущество дает ваш вариант решения проблемы.

Замечания с целью сопротивления. Эти замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не смогут быть конкретными. Причина их чаще всего состоит в том, что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена.

Как поступить в подобной ситуации? Следует четко определить тему беседы, и если сопротивление увеличивается, то нужно пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы.

VII. Принятие решения и фиксация договоренности.

Если вам удалось переубедить партнера, можно переходить к достижению договоренности.

На этом этапе беседы особенно важно проявить хладнокровие и выдержку и соблюдать некоторые правила:

- нельзя колебаться, демонстрировать неуверенность;

- следует сохранять спокойствие;

- оставляйте в запасе один сильный аргумент;

Достигнутую договоренность надо зафиксировать. Можно предложить подписать подготовленный документ, можно зафиксировать и в устной форме. Главное, чтобы она прозвучала не только из ваших уст. Тогда партнер будет чувствовать больше ответственности за выполнение совместной договоренности.

VIII. Завершение деловой беседы.

Если не удалось достичь договоренности, то необходимо красиво выйти из контакта.

Если договоренность достигнута, то не следует злоупотреблять расположением и временем партнера.

Оставить о себе хорошее впечатление необходимо при любом результате беседы. Хорошо воспитанный владеющий культурой общения человек умеет попрощаться так, чтобы с ним захотелось встретиться снова.

Итоги беседы должны быть резюмированы. Весьма полезно для приобретения опыта:

- сделать записи о сути решения в рабочий блокнот присутствии партнера;

- составить официальный протокол решения (или протокол о намерениях);

- установить конкретные сроки исполнения решения и способ информирования друг друга о результатах намеченных действий;

- поблагодарить собеседника и поздравить его с достигнутым решением;

- выход из контакта осуществить сначала невербально (изменить позу, отвести глаза, встать), а затем речевым прощанием.

IX. Анализ результатов деловой беседы.

Любую беседу после ее завершения, необходимо анализировать. Это дает возможность осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее.

Деловая беседа – это особая форма коммуникации между людьми, которые наделены полномочиями и выступают от имени организаций, которые они представляют. В ходе деловой беседы происходит обмен мнениями, озвучиваются позиции сторон по каким-либо вопросам, целенаправленно обсуждается конкретная проблема для нахождения вариантов ее решения.

Такая форма беседы может рассматриваться в понятии запланированного или организованного разговора на определенную тему, а также ориентированного на конкретные задачи, проблемы и т.д., которые должны быть решены в ходе беседы.

Как построить беседу, какие вопросы в ней осветить, как изложить свою точку зрения в беседе так, чтобы ее приняли или хотя бы подумали над ней – это круг основных вопросов, с которыми сталкиваются предприниматели. Искусство постигается с трудом, и искусство ведения деловой беседы не является исключением из правила.

Особенности деловой беседы:

в результате бесед редко принимаются какие-либо официальные решения, но участники получают возможность продумать свои последующие действия;
официальные решения по итогам бесед принимаются далеко не всегда, однако участники получают информацию для размышлений и последующих действий.
сознательный учет уровня своего собеседника, его положения, полномочий, ответственности, опыта работы и других особенностей, которые могут оказать влияние на ход беседы;
беседа всегда носит рациональный характер, собеседники излагают свои мысли кратко и доходчиво, избегая двусмысленности в толковании своих высказываний, так как наличие информации, которая не относится непосредственно к сути вопроса, осложняет восприятие собеседником сути вопроса, ради которого эта беседа была организована;
последняя особенность вытекает из предыдущей: в беседе необходим простой язык, не перегруженный сложными словами и предложениями – это основное условие доступности информации для собеседника.

Этапы деловой беседы

Беседа отличается от переговоров тем, что она менее жестко регламентирована, ориентирована на конкретную личность и чаще всего она происходит между представителями одной организации, вместе с тем, ей присуща определенная последовательность этапов. Технике ведения деловых бесед необходимо следовать на любой встрече.

Условно, беседа состоит из четырех этапов, которые соответствуют основным фазам диалога.

Этапы и фазы деловой беседы

Этап деловой беседы

Описание фазы деловой беседы

В процессе подготовки к беседе инициатор должен определить ее целесообразность и необходимость.

Начальный этап деловой беседы.

Теперь необходимо как бы подготовить собеседника к разговору: создать атмосферу взаимопонимания, заинтересовать собеседника и установить с ним контакт, который облегчит проведение беседы.

Содержательный этап деловой беседы

Эта фаза характеризуется обсуждением интересующей проблемы, предоставление подготовленной информации, определением позиции собеседника по обсуждаемой проблеме.

Заключительный этап деловой беседы.

Успешное окончание беседы означает закрепление достигнутых результатов. Дополнительной задачей этого этапа является обязательное заверение в дальнейшем плодотворном сотрудничестве.

Следует отметить, что соответствие этапов и фаз деловой беседы является объективным и не зависит от их восприятия собеседниками.

Правила деловой беседы

Для успешного ведения дел, необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Цивилизованное общение является неотъемлемой частью современного делового мира.

Хотя беседа является более раскрепощенной формой делового общения, чем переговоры, совещания, собрания и т.д., она также имеет определенные правила, которые необходимо соблюдать, при организации деловой беседы. При ведении деловой беседы нужно неукоснительно следовать следующим основным правилам:

Высказываться кратко и по существу (русские любят поговорить и зачастую неясно выражают свои мысли – это раздражает делового человека);
Осторожно использовать слово "я";
Опираться только на факты, а не на домыслы;
Не увлекаться деталями;
Избегать назидательности;
Искать пути урегулирования сложного вопроса, а не его обострения;
При встрече с агрессивно настроенным партнером избегать конфликтов.

Проведение деловой беседы

Деловая беседа сопутствует таким управленческим действиям, как консультирование, переговоры, встречи, прием сотрудников, партнеров, посетителей и т.д.

Виды деловой беседы:

по характеру беседы бывают официальными и неофициальными, так называемыми рабочими;
по направленности – целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими;
по степени свободы – регламентированными, т.е. проводимыми по определенным правилам, и не регламентированными, например, дружеский разговор.

Сравнивая деловую беседу с другими формами межличностного коммуникативного взаимодействия, можно отметить, что для нее характерен тесный контакт, легкость в общении и наличие моментальной обратной связи. С помощью беседы на практике можно добиться развития более простых отношений между руководителем и подчиненными, между сотрудниками одного уровня внутри компании, между представителями разных организаций, в том числе и государственных. Деловая беседа может проводиться в кабинете руководителя, в рабочем помещении персонала компании, в специальном зале для совещаний, также нередки случаи, когда беседа может проходить и вне стен организации. Представителей сторонних организаций принимают либо в специальной переговорной комнате, либо на рабочем месте или в кабинете пригласившего.

Вступительная часть деловой беседы не должна превышать 5% времени, отведенного для нее. Снятие напряжения и нервозности, которые могут возникнуть возлагается при этом на хозяина или старшего по служебному положению.

В течение основной части беседы инициатор играет доминирующую роль, постепенно, но планомерно и настойчиво доводя его собственные идеи и намерения до своих собеседников. Время от времени вставляются уточняющие вопросы, чтобы выяснить, правильно ли собеседник понял изложенную точку зрения, воспринял рассматриваемую ситуацию. Но такие вопросы должны задаваться спокойно, доброжелательно, аргументировано, не вызывая ощущения в попытке категорично утвердить свою точку зрения. Такой метод поведения позволяет удержать собственные позиции в разговоре, в то же время не превращая собеседника во врага, а помогая ему правильно понять сложившееся положение дел и подводя к наиболее желательному исходу беседы.

Сигналом к завершению беседы является подведение инициатором итогов беседы, он показывает возможные варианты действий, подчеркивает важность проведенной беседы и как бы призывает к началу активной деятельности.

После беседы инициатор должен обязательно сделать критический взгляд на нее и определить, была ли достигнута цель беседы, на все ли вопросы были получены четкие однозначные ответы, были ли они удовлетворительны, насколько собеседники были откровенны, считать ли результат беседы удовлетворительным. Также необходимо ответить на вопрос, есть ли необходимость в продолжении обсуждения затронутых в беседе вопросов, а также времени их последующего обсуждения.

Правила ведения деловой беседы

Универсальные правила проведения деловой беседы:

Привлечение внимание собеседника – это самое начало беседы. В случае неудачи диалог не состоится.
Пробудить в собеседнике заинтересованность – в этот момент происходит передача информации. Если собеседники уверен в полезности предложений, он адекватно воспримет то, что ему говорят.
Принцип детального обоснования – аргументируйте свои предложения. Вызвав у партнера интерес, убедите его в правильности действий, если он согласится с предложенными идеями, тогда их реализация принесет ему пользу.
Выявить интересы и устранить сомнения собеседника – нужно нейтрализовать замечания и опровергнуть возражения. Если собеседник понимает целесообразность сделанных предложений, но действует осторожно или не ясно представляет себе перспективы, то нужно выяснить и разграничить его интересы.
Преобразовать интересы собеседника в окончательное решение – непосредственно принятие решения. Как только это будет достигнуто, деловую беседу можно завершать.

Рекомендации по ведению деловой беседы:

Заранее составьте план беседы, обработайте наиболее важные формулировки.
Применяйте знания психологии: периодически воздействуйте на собеседника, чередуйте благоприятные и неблагоприятные факты, моменты. Все завершайте и заканчивайте беседу на положительной ноте.
Помните о мотивах собеседника: ожидания, преимущества, позиция, самоутверждение, справедливость, самолюбие.
Не задавайте вопросов, на которые собеседник может ответить "Нет", облегчайте его ответы вопросами, на которые легко дать ответ "Да".
Повторяйте мысли, основные тезисы своего собеседника, но не повторяйтесь сами.
Не отклоняйтесь от темы деловой беседы.
Избегайте превосходной формы в своих выражениях.
Внимательно слушайте собеседника.
Никогда не пренебрегайте значением предубеждений собеседника, они могут сыграть значительную роль в принятии решения.
Никаких недоразумений и двояких толкований! Все фразы должны быть точны и однозначны. Деловую беседу отличает ясность, наглядность, систематичность, простота и понятность. В случае неясности сразу нужно уточнить у собеседника, что он подразумевает.
Уважайте своего партнера: ведение деловой беседы – это техника общения, поэтому нужно быть внимательным и предупредительным к собеседнику, ценить его аргументы, даже если они слабы.
Проявляйте вежливость, дружеский настрой, дипломатию и тактичность. Это не снизит определенность вашей позиции, просьбы, намерения, но будет препятствовать возникновению у собеседника какого-либо сопротивления. Вежливость должна быть в меру, а дипломатичность означает осторожность и сообразительность.
Сохраняйте непреклонность в своей позиции, но будьте хладнокровны, даже в случае накала в процессе беседы.
Облегчайте собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений. Учитывайте его внутреннее сомнение. Собеседнику следует дать время, чтобы он сам убедился в правильности ваших предложений и положений.
Используйте разные тактические приемы при ведении деловой беседы.
При проведении деловой беседы следует ориентироваться либо на достижение своей цели, либо на поиск приемлемого компромисса.

Выводы

Деловая беседа – один из наиболее востребованных стилей общения в профессиональной деятельности специалистов. Она может быть успешной для обеих сторон, когда собеседники четко представляют цель общения, используют речевые этикетные средства и профессиональные речевые клише.

В процессе бесы происходит установление контактов между участниками, уточняются решаемые задачи, происходит обмен информацией, ставится проблема, требующая решения, определяются позиции, которые занимают участники беседы, затем происходит обмен мнениями по обсуждаемой проблеме и в конце беседы подводятся итоги, которых достигли участники.

Читайте также: